Avaliação dos Resultados de uma Pousada

Satisfação dos hóspedes

O primeiro grande desafio de um hotel ou pousada já estabelecido é garantir a satisfação dos hóspedes (ou clientes já existentes). Toda a experiência que o hóspede vivenciará desde a pesquisa por potenciais hotéis e pousadas, passando pelo ato de reservar a hospedagem e terminando na estadia em si será importante para que ele forme uma opinião sobre o estabelecimento hoteleiro.

Então, é necessário estar atento uma série de questões como:

• Estar presente nas principais redes sociais e sites de pesquisa.
• Ter um bom posicionamento nas pesquisas do Google.
• Ter uma boa ficha no Google Meu Negócio.
• Saber vender reservas pelo Whatsapp.
• Ter um site com DNA Vendedor que apresente as características do estabelecimento com completude e os diferenciais com destaque.
• Oferecer uma boa experiência de compra.
• Agilizar o check-in ao máximo.
• Disponibilizar a habitação no momento correto, com decoração agradável, higienizada, com a configuração desejada pela hóspede.
• Ser prestativo no atendimento (se possível, personalizado) ao hóspede durante a estadia.
• Ter as áreas comuns bem apresentadas, organizadas e limpas.
• Ser rápido no check-out, a apresentando a conta final de forma clara e precisa.
• Solicitar feedback e incentivar avaliações em redes sociais.

Mas como saber se seu Hotel ou Pousada é bem avaliado?
Propomos que se faça uma comparação com concorrentes relevantes na disputa pela escolha do seu público-alvo. Eles podem ser seus vizinhos, estarem distribuídos pela cidade, estarem na sua região ou até bem caso seu público-alvo seja bem específico. Siga os seguintes passos:

• Escolha 4 ou 6 concorrentes.
• Tire uma média das avaliações pública (em geral, disponíveis em sites especializados como OTAs, metabuscadores e no próprio Google) dos concorrentes e de sua propriedade. Lembre-se que Trip Advisor e Google possuem nota máxima 5 e Booking e Trivago, 10.
• Se houver, inclua as avaliações de outros sites que sejam muito relevantes para você e seus concorrentes.

Considere que seu Hotel ou Pousada possui uma avaliação positiva de seus hóspedes se for a 1ª. ou 2ª. colocada na comparação com 4 concorrentes ou 1ª., 2ª. ou 3ª. colocada na comparação com 6 concorrentes. Caso, contrário, considere que a avaliação é negativa.

Avaliação do Resultado Financeiro de uma Pousada ou Hotel

O próximo passo é ter um bom entendimento das finanças do negócio. De forma simplificada, vamos nos concentrar em avaliar o montante de receitas e despesas de cada período.

Receitas

As receitas são todas as entradas de monetárias na pousada ou hotel. As principais receitas terão origem em:

• venda dos serviços de hospedagem (e eventuais adicionais inclusos como café-da-manhã, kits de decoração, etc);
• venda de serviços de organização de eventos;
• venda de produtos de frigobar, do restaurante e de itens diversos como as lembrancinhas;
• receitas esporádicas (não recorrentes) como venda de ativos; e
• receitas não operacionais como multas por cancelamento de reservas e rentabilidade de aplicações.

Para a maioria dos hotéis e pousadas, a análise das receitas dos três primeiros itens acima compreenderá um percentual bem alto do total de receitas.

Despesas

Por outro lado, as despesas são todas as saídas de monetárias da pousada ou hotel. As principais despesas terão origem em:

• mão-de-obra incluindo pró-labore dos sócios;
• contas de consumo como luz, gás, telefone, tv a cabo/satélite e internet;
• compra de materiais para uso próprio como matérias-primas para a cozinha e restaurante e produtos de limpeza;
• lavanderia;
• manutenção predial e de móveis;
• eventuais aluguéis e financiamentos; e
• impostos.

A análise das receitas e despesas mostra qual a saúde financeira da operação. Se as receitas forem maiores que as despesas, há lucro. Caso contrário, há déficit.

Conclusão

Combinando os resultados obtidos, podemos classificar a situação do seu negócio como saúde ótima, carência financeira, carência na qualidade do serviço prestado, carência geral. A tabela mostra qual o foco a ser dado:

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