Qual a estrutura de tipos de quartos ideal para o seu Hotel?

Hoteleiro, a estrutura de tipos de quarto é uma decisão que trará inúmeras consequências para a venda de reservas e a operação hoteleira e a manutenção da sua propriedade.

O que são tipos de quartos de um Hotel

O primeiro conceito que é preciso ter em mente é que você vende diárias por tipos de quartos (claro, são diárias de quartos, mas vendidas por tipos de quarto). E, portanto, que você controla disponibilidade no nível dos tipos de quartos (claro, é disponibilidade de quartos, mas vendidas por tipos de quarto).

Isso quer dizer que você vende diárias do tipo de quarto Luxo, por exemplo. E você, ou seu Sistema de Hotel, controlam quantas unidades do tipo de quarto Luxo estão disponíveis para cada data.

É importante perceber que o tipo de quarto é uma combinação de categoria e capacidade. Então, seriam tipos de quarto clássicos em um Hotel:

  • Quarto standard para até 2 pessoas
  • Quarto standard para até 3 pessoas
  • Quarto luxo para até 2 pessoas
  • Quarto luxo para até 3 pessoas

Eu, particularmente, não gosto tanto dos termos duplo, casal, triplo. Um tipo de quarto triplo pode acomodar só uma pessoa. Então, num dado momento, ele não estará triplo. Ele estará single. Eu acho estranho. Mas é muito comum encontrar tipos de quarto com essa denominação, então vamos segui-la.

Então, os tipos de quarto que estamos utilizando como exemplo ficariam assim:

  • Quarto duplo/casal standard
  • Quarto triplo standard
  • Quarto duplo/casal luxo
  • Quarto triplo luxo

Até aqui, nenhuma grande novidade.

Percebam que os tipos de quarto são agrupadores de quarto semelhantes. Quartos semelhantes são aqueles que possuem a mesma capacidade de hóspedes, são da mesma categoria (e, portanto, possuem o mesmo valor de diárias) e oferecem os mesmos serviços adicionais. Enfim, se eu e você fizermos uma reserva em quartos do mesmo tipo, esperamos nos hospedar em quartos equivalentes.

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Qual a polêmica então?

Decorações diferentes justificam que dois quartos com mesma capacidade e mesmo valor de diária sejam de tipos de quarto diferentes?

Vistas diferentes justificam que dois quartos com mesma capacidade e mesmo valor de diária sejam de tipos de quarto diferentes?

Andares diferentes justificam que dois quartos com mesma capacidade e mesmo valor de diária sejam de tipos de quarto diferentes?

Além das já citadas, inúmeras outras como a distância para a piscina, distância para o restaurante, distância para outros pontos de interesse como ducha, portão, etc…, quartos voltados para ruas silenciosas ou movimentadas, e assim por diante, justificam que dois quartos com mesma capacidade e mesmo valor de diária sejam de tipos de quarto diferentes?

Claro que não há uma resposta pronta.

Eu entendo que a decoração, a vista e o andar devem ser tratados como diferenciadores dos quartos tanto quanto forem relevantes para a venda dos mesmos e a satisfação dos hóspedes.

Por exemplo, num Hotel cujo público-alvo é a terceira idade, o andar pode justificar dividir os tipos de quarto em Quarto duplo/casal standard térreo e Quarto duplo/casal standard andar superior. Num Hotel para jovens, talvez não seja relevante.

Num Hotel com uma proposta mais espiritualizada, holística e localizado em São Thomé das Letras-MG, com certeza uma nomenclatura de quartos e decoração com nomes de pedras, cores, flores é muito mais relevante que em outras situações. E a partir daí, você ainda poderia adotar duas estratégias: ter tipos de quarto padronizados e apenas nomes mais ilustrativos (ao invés de números) para identificar os quartos ou ter tipos de quarto menos padronizados.

E, assim por diante.

Então, se houver um diferencial relevante (e, portanto, mais apelo de marketing e até mais receita por diária vendida), despadronize os tipos de quartos (ou seja, personalize os tipos de quarto ou vá até o extremo individualizar tendo um tipo de quarto para cada quarto).

Por que padronizar?

Se não houver um diferencial relevante para Marketing e Vendas, padronize ao máximo os tipos de quarto. E explico o porquê.

Ao despadronizar (personalizar ou individualizar) os tipos de quarto, será necessário lidar com situações como:

  • Se sua propriedade for tiver mais que uma dúzia de quartos, será muito mais complexo e trabalhoso explicar as diferenças entre os tipos de quartos. E, cliente confuso não compra.
  • Se houver algum problema técnico em um dos seus quartos e você precisar movimentar os hóspedes do quarto Azaleia para o quarto Margarida, pode-se gerar uma grande insatisfação. Mesmo que eventualmente o quarto Margarida até tenha um valor de diária maior. Lembre-se que, no comprovante de reserva, haverá o nome do tipo de quarto (Azaleia) escrito, o que dá mais subsídios ao hóspede para reclamações como esta para você e na Internet.
  • Se você vende em diversas OTAs, mesmo com o Gestor de Canais, há um risco de overbooking devido a vendas simultâneas em mais de um canal. Neste caso, seguem os mesmos problemas do caso anterior.
  • Quanto mais individualizados os tipos de quarto, maior a probabilidade de não conseguir vender quando a ocupação estiver alta. Em outras palavras, se o hóspede procura o quarto Bem-te-vi para duas noites no próximo final de semana, só existe uma única chance de ter disponibilidade pois só há um tipo de quarto Bem-te-vi. Por outro lado, em propriedades com tipos de quarto pouco individualizados, o hóspede estaria buscando duas noites no próximo final de semana para o tipo de quarto Luxo e, neste caso, haveria 3, 4, 5 chances (unidades) capazes de hospedá-lo (principalmente se houver feito o “encaixe de reservas” antecipadamente).
  • Periodicamente, quando houver necessidade de reposição ou renovação de itens de decoração, haverá maior complexidade e menor ganho de escala em negociações.

Finalmente, a dica definitiva é que você analise friamente os pontos positivos e negativos de ter uma estrutura de tipos de quartos mais individualizada ou mais padronizada

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Dados da Publicação

Criação: 3 de janeiro de 2024 | Última atualização: 7 de fevereiro de 2024
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Proprietário ou Gerente: qual o perfil ideal para responder avaliações online?

Mesmo que você não queira, o seu Hotel ou Pousada está na Internet. As avaliações online são uma realidade e a grande maioria dos hóspedes leva em consideração a opinião de outros clientes antes de escolher um local para se hospedar. Desta forma, investir no trabalho de gestão dessas avaliações, também conhecidas como reviews, passa a ser uma estratégia de negócio fundamental.

Mas como identificar qual profissional deve se responsabilizar pela tarefa de dar retorno aos feedbacks positivos e negativos dos clientes nas redes sociais e sites de reserva?

Em geral, a atividade deve se dividir entre o gerente ou o proprietário, caso este gerencie de perto o negócio e/ou identifique que o gerente não tem o perfil ideal para a tarefa. Mas se a quantidade de reviews for grande e ambos não tenham condições de atender à demanda de reviews, é importante seguir algumas orientações antes de escolher o profissional da equipe que ficará responsável por responder as dúvidas, reclamações, elogios e sugestões dos clientes na internet.

Qual o perfil ideal para responder avaliações online?

Em primeiro lugar, é fundamental que o profissional que ficará à cargo de responder os reviews na internet tenha total conhecimento sobre o empreendimento e conviva com a equipe e com a rotina do hotel. Dessa forma, terá mais condições de entender as reclamações e conduzir as melhorias internamente.
Mais que isso, é importante manter um profissional ou uma equipe de profissionais fixa para a tarefa. Com isso, fica mais fácil perceber quando um assunto é recorrente e acompanhar a evolução das avaliações, definindo as prioridades de atuação com base no fluxo de informações geradas a cada período.

Com relação ao perfil, é necessário avaliar a redação e ortografia do profissional, pois erros gramaticais não falarão sobre o funcionário, mas sobre a qualidade do empreendimento e da sua marca. Retornos com erros de português revelam a falta de cuidado e profissionalismo no atendimento ao hóspede – o que será visto por todos que procuram pelo seu hotel nas redes.
Outro ponto essencial é cuidar para que a escolha abranja pessoas criativas – para que as respostas sejam sempre variações interessantes do mesmo assunto e nunca retornos prontos e repetitivos, atentas – para serem capazes de identificar possíveis conflitos antes que se transformem em uma bola de neve, e com habilidade para equilibrarem razão e emoção. Isso porque, em alguns casos, como nos elogios e sugestões, é importante dar respostas mais emotivas e cativantes, que gerem proximidade com os clientes. Já no caso das críticas e reclamações, é necessário se colocar sempre no lugar do outro, agradecer o feedback e ser empático no retorno – sem clubismos ou demonstrações de irritabilidade diante do comentário, mesmo quando o hotel (supostamente) está com a razão.

Porque é importante investir no perfil do profissional?

Comunicar de forma adequada com o público que interage com o empreendimento é uma maneira de conhecer cada vez mais seu público e, com o tempo, será possível adequar a linguagem de acordo com as expectativas do seu cliente. Com uma escolha ponderada e consciente do profissional que fará a gestão dos reviews, terá sempre um importante aliado na comunicação digital e para o fortalecimento da sua marca.
Após a escolha do profissional ou profissionais que ficarão à cargo da tarefa, é importante, ainda, dar sequência à estratégia e caminhar para o próximo passo: treiná-los sobre como fazer e sobre as melhores formas de responder e gerir os conflitos online.

Mais dicas sobre como se transformar em uma referência positiva em avaliações online você encontra aqui.

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Conclusão

O importante a ser considerado são as qualidades que o profissional responsável por responder às avaliações online deve ter. De fato, pouco importa se será o proprietário, gerente, recepcionista do turno da manhã ou do da noite.

As qualidades citadas neste artigo devem estar presentes no profissional (ou haver potencial para desenvolvê-las). Existem vários artigos que falam sobre como agir diante das reclamações. O estudo e a prática levam à perfeição.

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Por que Hotéis e Pousadas de sucesso são obcecados por produtividade?

Bom, primeiro, só relembrando, Produtividade, numa conceituação livre, é fazer as atividades em menos tempo.

Os Hotéis e Pousadas que conseguem resultados excelentes são organizados e disciplinados na execução de suas atividades. E todos sabem que organização e disciplina geram produtividade.

Mas isso não quer dizer que a obsessão por produtividade seja o foco do trabalho. A produtividade não é seu objetivo final. Ela é o meio. A forma com a qual você irá atingir seu objetivo.

E, se ela não é meu objetivo, qual é o objetivo então? Vou responder isso mais abaixo…

Como ser mais produtivo nas atividades de atendimento (especialmente quando o cliente sabe o que quer)?

Todo atendimento a cliente ou hóspede que sabe o que quer deve ser rápido. Quando o cliente quer fazer uma reserva, seja rápido. Quando ele quiser fazer check-in, seja rápido. Quando ele quiser uma água, seja rápido.

Com o Motor de Reserva da FastHotel, seu cliente pode criar um reserva em segundos e pagar com cartão de crédito ou Fast PIX.

Na recepção, os recepcionistas também criam reservas e modificam datas, com extrema rapidez e sem erros de disponibilidade ou cálculo tarifa! O check-in e check-out são quase instantâneos.

No atendimento no Restaurante ou Bar, a Comanda Eletrônica no celular do atendente, ajuda a capturar os pedidos com maior rapidez e a enviá-los imediatamente para as áreas de preparo.

Hóspede bem atendido é hóspede feliz!

Como ser mais produtivo nas atividades administrativas?

Ao fazer uma reserva, o comprovante pode ser enviado automaticamente.

Quando você vende uma reserva na Booking, ela é criada automaticamente.

Quando lança um item na conta, a baixa de estoque (do item ou de seus ingredientes) é automática.

Quando você precisa de informações gerenciais para uma tomada de decisão baseada em números e não em achismos, elas estão disponíveis em poucos cliques.

Então, por que é tão importante ter produtividade? Qual é o objetivo final?

Como dito anteriormente, produtividade significa fazer as atividades em menos tempo. E, se você acabe de fazer suas atividades antes, sobra mais tempo no seu dia.

Você que é proprietário pode usar esse tempo para sua vida pessoal ou para seu negócio. Mas o ganho de produtividade acontecerá em várias esferas do seu negócio… os recepcionistas terão mais tempo, o gerente terá mais tempo, o financeiro terá mais tempo, e assim por diante.

E o que pode ser feito com essas horas disponíveis? Investir no objetivo final.

O objetivo final é sempre obter mais lucro.

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Aumento de faturamento

Recepcionistas, gerente e proprietário podem ajudar em muito no aumento do faturamento. Segue uma lista de x atividades de vendas, marketing e relacionamento com o cliente que quanto maior o tempo dedicado a elas, maior o faturamento:

  • Conhecer os concorrentes, seus pontos fortes e fracos.
  • Acompanhar constantemente as tarifas dos concorrentes.
  • Organizar os melhores argumentos de venda (todos os colaboradores devem conhecê-los e eles também devem estar em todas as mídias digitais).
  • Melhorar as fotos da propriedade e atualizar as fotos no site, OTAs, whatsapp business, google meu negócio, etc.
  • Revisar e criar novas páginas para site (já com as novas fotos e os argumentos de venda)
  • Dedique mais tempo aos cliente potenciais que não conseguem nem são capazes de comprar pelo Motor de Reservas. Quanto aos demais, estimule que comprem online.
  • Criar um pdf modelo (já com as novas fotos e os argumentos de venda) para entrega de orçamentos por email ou whatsapp.
  • Responder a todas as reclamações (principalmente as públicas).
  • Criar uma lista de prioridades de melhoria (advindas de todos os colaboradores e das reclamações).
  • Providenciar o envio de uma mensagem mensal ou quinzenal à sua base de clientes.
  • Criar um procedimento para revisão das suas tarifas de acordo com a sua ocupação e as tarifas dos concorrentes.
  • Enviar aos clientes mais próximos as promoções de última hora.

Redução de despesas

Financeiro, gerente e proprietário podem ajudar em muito na redução de despesas. Neste artigo, você encontra uma série de sugestões de como fazer isso!

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Proprietário ou Gerente: qual o perfil ideal para responder avaliações online?

Mesmo que você não queira, o seu Hotel ou Pousada está na Internet. As avaliações online são uma realidade e a grande maioria dos hóspedes leva em consideração a opinião de outros clientes antes de escolher um local para se hospedar. Desta forma, investir no trabalho de gestão dessas avaliações, também conhecidas como reviews, passa a ser uma estratégia de negócio fundamental.

Mas como identificar qual profissional deve se responsabilizar pela tarefa de dar retorno aos feedbacks positivos e negativos dos clientes nas redes sociais e sites de reserva?

Em geral, a atividade deve se dividir entre o gerente ou o proprietário, caso este gerencie de perto o negócio e/ou identifique que o gerente não tem o perfil ideal para a tarefa. Mas se a quantidade de reviews for grande e ambos não tenham condições de atender à demanda de reviews, é importante seguir algumas orientações antes de escolher o profissional da equipe que ficará responsável por responder as dúvidas, reclamações, elogios e sugestões dos clientes na internet.

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Em primeiro lugar, é fundamental que o profissional que ficará à cargo de responder os reviews na internet tenha total conhecimento sobre o empreendimento e conviva com a equipe e com a rotina do hotel. Dessa forma, terá mais condições de entender as reclamações e conduzir as melhorias internamente.
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Com relação ao perfil, é necessário avaliar a redação e ortografia do profissional, pois erros gramaticais não falarão sobre o funcionário, mas sobre a qualidade do empreendimento e da sua marca. Retornos com erros de português revelam a falta de cuidado e profissionalismo no atendimento ao hóspede – o que será visto por todos que procuram pelo seu hotel nas redes.
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O importante a ser considerado são as qualidades que o profissional responsável por responder às avaliações online deve ter. De fato, pouco importa se será o proprietário, gerente, recepcionista do turno da manhã ou do da noite.

As qualidades citadas neste artigo devem estar presentes no profissional (ou haver potencial para desenvolvê-las). Existem vários artigos que falam sobre como agir diante das reclamações. O estudo e a prática levam à perfeição.

3 dicas para você vender direto para seu cliente e não pagar mais comissões

Promover a melhor experiência para seus hóspedes é um dos principais objetivos de um Hotel ou Pousada.

Além do serviço de hospedagem em si, com um bom quarto de hotel, limpeza, comodidade, uma decoração interessante que inclui desde gesso nas áreas principais, quartos e salas até móveis design, restaurante e outros, oferecer uma boa experiência ao cliente depende também da experiência de compra oferecida na Internet e do profissionalismo do em seu atendimento.

Com os avanços tecnológicos e a demanda por esse tipo de serviço, plataformas capazes de auxiliar os Hotéis ou Pousadas com a venda de reservas. São as OTAs (Online Travel Agencies) ou Agência de Viagens Online. Quando a reserva é feita por uma das OTAs, seu Hotel ou Pousada paga uma grande comissão a ela.

Nesse conteúdo vamos mostrar que é possível vender online diretamente para seus clientes sem pagar nada de comissão às OTAs. Confira!

1- Fuja das OTAs Não dependa apenas das OTAs

Como já explicamos, são plataformas em que os Hotéis e Pousadas podem vender reservas. O usuário faz a reserva por essa plataforma, sem necessariamente ir direto ao site do Hotel ou Pousada desejado. Elas geralmente são encontradas em sites de busca, quando um usuário pesquisa por palavras-chave como, Hotel em Florianópolis, por exemplo.

Porém, as OTAs cobram altas comissões dos Hotéis e Pousadas sempre que o consumidor faz a reserva pelo site deles.

Essa comissão é vista um gasto significativo. E o pior, esse valor poderia ser investido em Estratégias de Marketing Digital que atraíssem o público para você vender a reserva em seu próprio site e não por intermédio de outro site.

Além da comissão, a OTA não permite que os Hotéis e Pousadas conheçam o perfil de seu público-alvo, o tráfego em sua página, nem a taxa de interessados e a taxa de conversão (de interessados em hóspedes).

Isso dificulta o relacionamento do Hotel ou pousada com seu consumidor, e ainda, a desenvolver campanhas e estratégias de marketing para o anúncio, afinal, não se sabe para quem anunciar.

Por isso, uma dica para vender diretamente ao seu público, é desenvolver o próprio site para as reservas, assim não terá gastos com comissão à OTA’s e se aproximará de seu público.

2- Inclua um Motor de Reservas em seu site

Um Motor de Reservas é uma plataforma em seu próprio site em que os hóspedes fazem a reserva diretamente, sem o intermédio de uma OTA, como vimos acima, e sem necessariamente uma equipe dedicada a isso.

Ou seja, é uma ferramenta tecnológica criada exclusivamente para o mercado hoteleiro, que fica disponível a todo momento em seu site, 24 horas por dia, 7 dias por semana, gerando grande conveniência ao visitante do site que pode comprar a reserva quando quiser. E para o Hotel ou Pousada que não precisará pessoas com habilidade de venda disponíveis durante todo o horário para esse atendimento.

A partir do momento que o público acessa o site e faz a reserva ali mesmo, cria uma relação entre empresa x consumidor possibilitando uma comunicação eficaz.

Outro fator importante de incluir um motor de reservas em seu site, é acabar com a probabilidade de erros em reservas, quando se usa uma OTA, corre o risco de duplicar reservas e até mesmo erros manuais.

Com essa ferramenta ligada ao próprio site, erros como esses são improváveis de acontecer, principalmente por atualizações de quartos e datas disponíveis, já que o motor de reservas atualiza automaticamente as reservas do site, ou seja, assim que o cliente clica para concluir a compra, a reserva está feita e seu inventário é atualizado.

Existe uma série de vantagens em possibilitar reservas diretas na sua página online, resumidamente, as principais são:

  • não é intermediado por uma OTA;
  • não paga comissão;
  • melhora a rentabilidade;
  • conhece o público-alvo;
  • é possível definir estratégias de marketing, comunicação e de conversão;
  • entre outros.

Ao incluir o motor de reservas em seu site, considere algumas características fundamentais para que realmente traga o retorno esperado:

  • Site Responsivo
    Um site responsivo é aquele em que adapta o tamanho da página ao tamanho das telas em que está sendo exibido. Então ter um Motor de Reservas integrado em um site hoteleiro responsivo melhora a performance de vendas diretas do seu Hotel ou Pousada.
  • Tarifas
    Opções de ofertas e tarifas em tempo real, de fato chamam a atenção de qualquer consumidor.
    As tarifas mostram aos hóspedes as vantagens de reservar diretamente com o hotel, por isso as tarifas do seu motor de reservas precisam acompanhar os valores do mercado para não correr o risco de estar alto demais.
    Além disso, oferecer aos hóspedes os melhores pacotes é uma estratégia de fidelização de clientes.
  • Multi-Plataforma
    Para atrair a venda direta, sem precisar usar uma OTA para pagar comissões, é importante ter um site que atenda a várias plataformas diferentes, e ainda, pelo menos ter dois idiomas e moedas disponíveis para atender a demanda de cliente independente de sua origem.
  • Segurança de Dados
    Considere também um motor de reservas que possui uma segurança em relação aos dados dos clientes.
    Por isso opte por softwares que ofereçam segurança em transações com dupla autenticação e criptografia de dados.

3- Invista pouco para causar uma boa impressão

Nada adianta não usar OTA’s para gastar com comissões, usar o motor de reservas para vender diretamente, ou ter um lindo paisagismo residencial em seu Hotel ou Pousada, se existem estratégias de vendas bem definidas para atrair seu público.

Pois bem, aumentar as vendas diretas não é apenas com uma ferramenta, o que atrai público são estratégias de marketing que incluem estratégias de vendas implementadas de maneiras corretas e eficazes.

Para iniciar a definição de suas estratégias, é importante conhecer seu público-alvo, para isso você pode utilizar os dados de informações de seus clientes nas reservas, e fazer uma análise criando uma persona com características do perfil de seu público.

Por exemplo, qual a idade, geolocalização, estado civil, classe social, entre outras informações que te auxiliam na definição de persona para criar sua estratégia de comunicação para atraí-los e vender diretamente.

A última dica é definida por um Motor de Reservas em conjunto com estratégias para atingir vendas diretas sem precisar pagar por comissões.

Tenha sucesso nas vendas

Desenvolver um site para seu Hotel ou Pousada, no qual ele mesmo oferece ao público a função de reserva, é sem dúvida a chave para a venda direta sem gastos com comissões, que consequentemente é gerado lucro e sucesso em sua empresa.

Assim, seu hotel economiza na comissão paga às OTA’s, oferece praticidade para o cliente e tem uma integração entre site e plataforma de Motor de Reservas alinhadas às estratégias de marketing como campanhas de vendas e de tarifas para atrair hóspedes.

Se o seu Hotel ou Pousada está cansado de pagar comissões e busca por vendas diretas, o Motor de Reservas é a chave para o sucesso.

Conteúdo produzido por Business Connection

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Dados da Publicação

Criação: 29 de janeiro de 2021 | Última atualização: 12 de dezembro de 2022
Programa de Hotel, Programa para Pousada
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Seu Hotel ou Pousada realmente precisa de um site? Descubra agora!

Em pleno 2020, milhares de hoteleiros com ou sem experiência em hotelaria ainda vivem um grande dilema:

Preciso realmente de um site para vender mais reservas?

Bem, antes de responder esta pergunta, vou te explicar, na prática, a verdadeira função de um Site Hoteleiro que quase ninguém te explica.

Quando se pensa em aumentar a presença digital, pensa-se imediatamente em 3 ações: ter um site e estar nas redes sociais e cadastrar-se nas OTA’s (Agências de Viagem Online).

Vou falar aqui de uma dessas 3 ações: ter um site.

É automático! Se tenho um negócio, preciso ter um site. Será que é assim mesmo?

Qual a função de seu site?

Primeiro, é importante entender que a função do site é diferente da função das redes sociais e da função das OTA’s.

 AtraçãoConvencimentoFechamento da Venda
Redes SociaisFundamentalComplementarIrrelevante
SiteComplementarFundamentalFundamental (se combinado com um Motor de Reservas)
OTA’sFundamental (mas cobram bem caro por isso)

IMPORTANTE: é sabido que até 2/3 dos viajantes comparam as informações (principalmente preço) vistas nas OTA’s com as informações do site oficial da propriedade.

Baseado na tabela acima, podemos dizer simplificadamente que a função do site é de convencimento de uma pessoa que, mais provavelmente, foi atraída pelos perfis da propriedade nas Redes Sociais ou está comparando informações com vistas em uma OTA e, menos provavelmente, foi atraída diretamente pelo site.

E, afinal , o que é a etapa de convencimento? Convencimento é a etapa do processo de vendas que tem como objetivo fazer com que pessoas que possuem um interesse mínimo na sua propriedade passem a ter um alto interesse por ela. E, por alto interesse deve-se entender que o potencial cliente está decidido a comprar e o fará, exceto se algo o surpreender negativamente durante o processo de fechamento da venda.

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Como ter um site que cumpra bem esta função?

Então, como meu site pode ajudar no convencimento dos interessados em se hospedar aqui? A resposta é simples: sendo um Site Hoteleiro com DNA Vendedor, ou seja, apresentado adequadamente fotos e fatos.

  • Fotos: ao contrário das fotos das Redes Sociais que devem gerar atração, as fotos do site devem mostrar mais detalhes como por exemplo fotos dos banheiros, fotos que ressaltem as diferenças entre os tipos de quarto, etc…
  • Fatos: bem os fatos são muitos e, lembrem-se que devem evitar que o potencial cliente se surpreenda negativamente durante o processo de fechamento da venda:
    • Diferenciais
    • Diferenças entre os tipos de quartos, como capacidade, área, categoria, posição na propriedade, andar, vista, etc…
    • Localização e como chegar
    • Distância para Pontos de Interesse
    • Regras da Estadia, como horário de check-in e check-out, horário limite de uso de piscina, permissão de pets, etc…
    • Política de modificação ou cancelamento de reserva
    • Melhores épocas do ano para visitar a região
    • Formas de pagamento aceitas
    • Possibilidade de parcelamento
    • Enfim, tudo o que seus hóspedes costumam perguntar antes de reservar (e já que eles vão ter todas as dúvidas esclarecidas, por que já não vender a reserva para eles com um Motor de Reservas e não pagar comissões?)

Você vai perceber que o que o site faz, se for bem feito e organizado, é eliminar ou reduzir o trabalho de explicação que pode ser requerido por whatsapp, telefone ou email.

Pensem na seguinte situação: o site da FastHotel, por exemplo, tem centenas de visitantes por semana. Ao acessar nosso site, as pessoas conhecem o que fazemos, quais serviços prestamos, a qualidade do nosso trabalho, o depoimento de alguns clientes e muito mais. Imaginem se eu tivesse que atender cada um deles por telefone, email ou whatsapp… Acho que eu precisaria contratar, pelo menos, uns 6 atendentes. E mais, dedicar inúmeras horas minhas explicando exatamente como eu gostaria que cada informação fosse transmitida. Depois de semanas ou meses de trabalho e treinamento, não sei se todos os 6 atendentes estariam fazendo os atendimentos com a qualidade que eu gostaria. E eles não atenderiam as pessoas interessadas 24 horas por dia ou 7 dias por semana.

Entende agora a função do site? Vou reescrevê-la: a função do site é apresentar, a todos os visitantes, as fotos mais adequadas, as informações mais precisas e o melhores argumentos de venda, 24 horas por dia, 7 dias por semana, para convencê-los a se hospedar em seu Hotel ou Pousada, deixando-os prontos para o fechamento da venda.

No seu Hotel ou Pousada, acontece exatamente a mesma coisa. Ou seja, na prática, seu site faz o papel de alguns atendentes.

E, para não criar falsas expectativas, vale reforçar:
Será possível convencer todos os visitantes? Claro que não! Nem todos gostarão de suas fotos. Nem todos tem o poder de decisão, muitas vezes ainda precisarão falar com seus companheiros. Nem todos estarão dispostos a gastar o que você está pedindo.
Será possível deixar todos os potenciais clientes prontos para o fechamento da venda? Também não! Nem todas as pessoas lerão todas as respostas. Nem todas as possíveis dúvidas estarão respondidas no site.
Será possível que todos os visitantes que foram convencidos a se hospedar em sua propriedade já comprem em meu site? Com certeza sim! Para isso é necessário ter um Motor de Reservas que, além de todas as fotos e fatos do seu site, consegue apresentar a disponibilidade de tipos de quarto para as datas de interesse do cliente, os preços das diárias (mesmo que existam vários tarifários) e permita a finalização da compra quando ele preencher os dados pessoais e do cartão de crédito.

Você explora todo potencial de seu site?

Como você gostaria que seus atendentes de comunicassem com seus possíveis hóspedes? Quando você navega pelo seu site do seu Hotel ou Pousada, você tem segurança que ele está transmitindo as informações como você e seu melhor vendedor fariam?

Você sabe a resposta. Mas se quiser uma ajudinha da FastHotel, de quem é especialista em sites de hotelaria, criamos um método simples para te orientar a analisar seu próprio site: solicite no formulário abaixo o link para a avaliação.

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Garanto a você que, simplesmente por fazer a avaliação, você já terá inúmeras ideias de como melhorar a comunicação com os visitantes do seu site e como fazer que seu site cumpra com eficiência seu papel de convencimento desses visitantes.

Concluindo e respondendo a pergunta se ter um site ajudará ou não a vender mais, a resposta é sim desde que ele seja um Site Hoteleiro com DNA Vendedor, ou seja, desde que ele tenha as característica que expliquei acima.

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Criação: 11 de novembro de 2020 | Última atualização: 29 de novembro de 2023
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Como vender mais reservas usando o Whatsapp

Seu atendimento é eficiente? Seu atendimento é também online? A maioria dos Hotéis e Pousadas acabam pecando nesse quesito. E, saiba você que 70% da experiência de compra depende da forma de como o cliente é tratado, ou seja, do atendimento que ele recebe. Atualmente, não adianta prezar somente pelo atendimento físico. Se o seu público (cliente) está no mundo online, você precisa oferecer um serviço de atendimento online também.

E como você pode se destacar dos concorrentes? Oferecendo um serviço de excelência em ambos os atendimentos! Preparei este material para lhe ajudar a extrair o máximo de vendas com o mínimo de esforço e tempo. Por isso, use sem moderação e aplique para ver seus resultados mudarem de patamar.

Agora, falando sem rodeios com você que utiliza todos os dias o Whatsapp para fechar reservas, por acaso você identifica acontecendo em sua propriedade uma das 3 situações abaixo?

  • Seu potencial hóspede entra em contato só perguntando o preço e após sua resposta, ele simplesmente visualiza e não responde nunca mais…
  • ele faz inúmeras perguntas a você sobre a estadia e do nada desaparece. Às vezes ele fica online, mas te ignora quando você tenta retomar contato…
  • Em vésperas de final de semana e feriados, você e sua equipe tem muita demanda e tentam responder todo mundo ao mesmo tempo, mas seu potencial hóspede começa a se incomodar (e até reclamar) com sua demora no atendimento pelo WhatsApp. Depois desaparece ou simplesmente fecha a hospedagem com algum concorrente seu…

Se você vive uma ou mais das situações acima, quero, a partir de agora, te ajudar a DAR UM BASTA nas perdas de reservas através do seu Whatsapp!! Vou mostrar como transformar simples conversas, em reservas e mais lucro para o seu Hotel ou Pousada!

O poder do WhatsApp Business

O WhatsApp é a maior rede social de troca de mensagens do mundo, com mais de 1,5 bilhão de usuários. No Brasil, o último número divulgado pela ANATEL em Outubro de 2019, dava conta de uma base de cerca de 130 milhões de pessoas.

E você sabia que 78% os brasileiros usam o whatsapp para se comunicar com empresas em busca de informações, promoções e comprar de produtos ou serviços?

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Fale o que quiser e seja o tamanho que for, seu futuro hóspede em algum momento irá interagir com você e seu Hotel/Pousada pelo WhatsApp.

Mas o WhatsApp do Hotel está preparado para converter essas pessoas? Será que você está apenas atendendo bem essas pessoas ao invés de simplesmente tentar vender para elas? O quanto de reservas você pode está perdendo por usar a abordagem errada?

Atualmente existe 2 versões para uso: A versão normal e a versão Business. O WhatsApp Business ou WhatsApp para Empresas é a melhor escolha para facilitar suas vendas e tornar o atendimento eficiente. Seu hóspede passa a ter mais proximidade e confiança na sua empresa. Aí, ele tira dúvidas diretamente por mensagens. E, como suas necessidades e anseios são resolvidos de uma maneira mais ágil, consequentemente, ele terá uma experiência relevante desde o início de sua interação, aumentando em muito as chances de venda.

WhatsApp-Business-na-Hotelaria

Configurando o WhatsApp Business

Instalando o WhatsApp Business

Para iniciar o processo, é preciso entrar na loja (Play Store Android ou IOS) do seu aparelho celular. Depois, digite na barra de pesquisa “ WhatsApp Business” e, em seguida, entrar na opção correta e “clicar” no botão “instalar”. Feito isso, deve-se entrar no aplicativo e aguardar concluir o processo de inicialização.

Dica Extra: É importante um número de celular exclusivamente comercial para cadastrar. Assim, você não mistura as mensagens para o Hotel ou Pousada com as mensagens com sua vida pessoal. O mesmo vale para armazenar os números em uma conta de Gmail própria para empresa para salvar as conversas e histórico de backup. Ao invés do seu nome, será solicitado o nome da empresa.

Criando o perfil no WhatsApp Business

Há a possibilidade de informar uma localização de endereço para seu Hotel ou Pousada, de atribuir um determinado Tipo de Negócio, incluir descrição horário de funcionamento. Recentemente novas opções foram disponibilizadas para o preenchimento do perfil, como por exemplo: espaço para preenchimento de email e link para o site.

Para deixar essas informações visíveis no perfil, acesse o menu de configurações do aplicativo – no formato de três pontos verticais, como no WhatsApp comum, e, em seguida, selecione a primeira opção Configurações da empresa.

WhatsApp-Business-na-Hotelaria

É possível avaliar o número de mensagens enviadas e recebidas, permitindo avaliar o número de atendimentos que estão sendo feito pelo WhatsApp Business. Novamente, acesse as Configurações da empresa, mas, dessa vez, selecione Estatísticas e mostrará a quantidade de mensagens enviadas, recebidas, lidas e entregues.

Criando seu Catálogo

O catálogo, como o próprio nome diz, é uma forma de comunicar os produtos ou serviços que são vendidos. Muito não o conhecem. Então, veja como ele é:

Para criar um catálogo, as dicas são simples. Primeiro, planeje seu catálogo. Depois, crie um item para cada Tipo de Quarto. Por exemplo, se você possui quartos Standard, Luxo e Luxo Família, crie três itens, cada um deles com as informações a seguir:

  • nome do tipo ou categoria do quarto (evite denegrir as categorias com termos como “Básico”, “Simples”, “Fundos”, etc… os nomes recomendados são “Standard”, “Econômico”,
  • quantidade máxima de pessoas,
  • fotos do seu quarto,
  • descrição completa,
  • preço, não se esquecendo que colocar um aviso que o valor pode variar dependendo da data escolhida, e
  • finalize com um link.

Programa de Hotel com envio de whatsapp

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5 dicas para um Catálogo Perfeito + Script para Venda de Reservas pelo Whatsapp Business

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Cadastrando Mensagens

Mensagem de Saudação: configure uma mensagem simples, objetiva, mas cortês e educada. Considere que a mensagem pode ter chegado por um potencial hóspede Pessoas Física ou Jurídica e a mensagem deve “conversar bem” com esses dois públicos.

Mensagem de Ausência: é uma variação da de Saudação. Você pode dizer quando estará online novamente, se a pessoa pode já deixar mais mensagens explicando seu interesse, etc…

Atalhos para Mensagem: são mensagens pré-criadas que podem ser facilmente usadas com o auxílio de atalhos. A grande dica aqui é pensar nas principais perguntas que são feitas pelo WhatsApp como: Qual o valor….? Como faço para chegar….? Vocês aceitam crianças? Vocês aceitam pets? Quais formas de pagamento são aceitas? Quais as regras de cancelamento?

Prepare respostas para cada dessa perguntas considerando, mais uma vez, que seus textos devem “conversar bem” com seus mais diversos públicos.

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Dados da Publicação

Criação: 22 de setembro de 2020 | Última atualização: 12 de dezembro de 2022
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Como fazer fotos de Hotel ou Pousada sem gastar dinheiro

Você, Hoteleiro e Pousadeiro, que pretende convencer o público de seu site, das redes sociais e OTA’s a se hospedar em sua propriedade, deve melhorar a qualidade dos conteúdos visuais da sua propriedade. Estamos falando principalmente de fotos, mas as dicas abaixo podem ajudar a melhorar a qualidade de vídeos também.

Se você pode contratar um fotógrafo profissional especializado em Hotelaria, ótimo. Este artigo não acrescentará muita coisa.
Se você pode contratar um fotógrafo profissional (não especializado em Hotelaria), bom. E sugiro que leia esse artigo pois ele lhe será ÚTIL.
Se você não puder contratar um fotógrafo, NÃO TEM PROBLEMA. E sugiro que leia esse artigo pois ele lhe será MUITO ÚTIL.

Primeiro, faça a definição das fotos a serem tiradas: acesso, entrada, fachadas, áreas comuns (com destaque para diferenciais como piscina, sauna, áreas ao ar livre), salas de trabalho, café da manhã, restaurante, cada um dos tipos de quarto e seus banheiros.

Ande pelos locais definidos e imagine os enquadramentos (o que deve aparecer na foto) e ângulos (de onde a foto deve ser tirada) que mostram os detalhes que você quer evidenciar. Anote tudo!

Depois, faça o planejamento das fotos, considerando os três aspectos a seguir:

  • Produzir de cada local
    • Cada local, cada enquadramento e cada ângulo, enfim cada clique deve mostrar algo de uma forma melhor do que normalmente é. Faça uma boa produção de cada local. É como uma foto com modelos, eles/elas são vestidos, maquiados e iluminados para dar um destaque especial ao que se deseja comunicar.
    • Limpeza perfeita do local.
    • Café da manhã impecável. As frutas perfeitas, o bolo com a cobertura mais apetitosa, café com a fumacinha saindo da xícara…
    • Escolha os melhores quadros, almofadas, colchas… a colcha da sua casa se for necessário.
    • Assim por diante…

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  • Humanizar
    • Inclua itens que possam gerar a sensação de estar em casa ou de aconchego, sentimento de ser especial, de ser privilegiado por estar neste local ou por ser tratado melhor do que seria numa situação comum.
    • Coloque vasos de plantas, tolhas e enfeites de mesa, garrafa d’água de vidro incolor com copo (em bandeja), mimos como bombom, amenities, colchas, almofadas, etc… sendo o mais natural possível.
    • Considere, em algumas fotos, ter pessoas tomando o café-da-manhã.
    • Considere, em algumas fotos, ter pessoas distantes, desfocadas, ao fundo.
    • Considere, em algumas fotos, usar modelos fotográficos, se puder. Não estou falando de profissionais, mas pessoas bem vestidas, alegres, se divertindo. Pessoas que representam seu público alvo como, crianças, idosos, executivos, etc…

  • NÃO subestimar os detalhes
    • Como as fotos não são 3D, toda a parte com foco na foto chamará a atenção dos olhos humanos. A maioria dos detalhes que reduzem a qualidade das fotos são percebidos apenas quando depois que a foto já foi tirada. Então, treine seus olhos a identificá-los.
    • Lençol bem passado e perfeitamente esticado.
    • Colchas e toalha milimetricamente dobradas.
    • IMPORTANTE: fios pendurados (quase sempre o recomendado é dobrá-los e escondê-los, prendê-los com fita adesiva ou eliminá-los digitalmente).
    • MAIS IMPORTANTE AINDA: veja uma análise prática de 17 fotos de hotéis e pousadas incluindo 57 sugestões de como melhorá-las.

    Programa Hotel Como tirar fotos de quartos

    Você ainda comete estes ERROS nas fotos de seu Hotel ou Pousada?

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    Finalmente, faça a execução do seu planejamento, considerando as seguintes dicas:

    • Não tente mostrar tudo numa única foto.
    • Alterne fotos amplas com fotos de detalhes.
    • Escolha um dia céu limpo e claro para as fotos externas.
    • A primeira opção é sempre bater as fotos sem flash. Vamos a uma rápida aula… O flash só clareia a foto quando ele tem potência suficiente par iluminar bem os objetos e os objetos estão suficientemente próximos para receber sua luz. Quando mais simples o celular, menor a potência. Quanto mais longe o objeto, menos iluminado ele fica. Mas o sensor “acha” que aos objetos estarão super bem iluminados e reduz o tempo de captura da luz. Mas, como normalmente eles não ficaram iluminados (porque a potência do flash é baixa ou eles não estão próximos o suficiente da câmera), a foto acaba ficando mais escura que se estivesse sem flash devido à redução do tempo de captura da luz.
    • Garanta que os ambientes internos também estarão bem iluminados.
    • Enquadre o principal ponto de atenção ao centro ou seguindo a regra dos terços, em determinadas situações será importante desfocar o fundo.
    • Evite fotos muito inclinadas.
    • Evite sombras nas fotos.
    • Nunca tire fotos contra a fonte de luz (objeto principal não pode ficar entre você e a fonte de luz).
    • Atente-se para não exagerar nos objetos com cores muito chamativas ou o oposto (sem contraste).
    • Evite as pessoas com roupas ou posições chamativas.
    • Faça a maioria das fotos em um formato principal. Ele será útil quando você publicar várias fotos juntas, como num site ou perfil de OTA.
    • Mas considere ter fotos de diferentes formatos das fotos. Elas serão úteis para você variar as publicações nas Redes Sociais.

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    Criação: 17 de setembro de 2020 | Última atualização: 12 de dezembro de 2022
    Precisa de melhorar a divulgação investindo pouco?

    Por que softwares são imprescindíveis na gestão hoteleira?

    Conhecidos como PMS (Property Management Systems), os Programas de Hotelaria que auxiliam gestores a organizarem todas as áreas de um hotel ou pousada podem até não ter ligação direta com o público final – os hóspedes, mas é por meio deles que a gestão do negócio se torna muito mais simples, possibilitando uma visão completa de tudo o que acontece no empreendimento, identificando as prioridades do dia-a-dia e trazendo resultados que são sentidos em todas as áreas.

    Independentemente do tamanho do seu empreendimento hoteleiro, é imprescindível contar com um software de qualidade para a gestão de áreas como front-desk (recepção), governança, vendas e finanças. Afinal, tempo é dinheiro e, com um software que integra todas as áreas do seu hotel, seu trabalho deve se tornar muito mais estratégico.

    Quais as vantagens de usar um software de gestão?

    Se você opta por um sistema completo, a gestão do seu negócio fica mais dinâmica e eficaz. Consequentemente, os bons resultados chegam mais rápido, com visível aumento das vendas e dos lucros. Em geral, os benefícios gerados por softwares como o FastHotel são:

    Minimização dos erros

    Esqueça os mapas no papel e as anotações à lápis. Manter todos os registros em um só lugar traz mais segurança, rapidez e confiabilidade – características fundamentais para a gestão de um negócio. Afinal, erros graves podem influenciar na qualidade do serviço prestados, o faturamento, nas despesas e na tomada de decisões.
    Erros nos preços das diárias e dos produtos vendidos ou erro na soma das despesas de uma conta serão problemas que ficarão no passado com o uso do FastHotel. O controle da disponibilidade de quartos, por tipo e por data, também é feito automaticamente. O sistema controla estes e os demais processos da Hotelaria.

    Mais Controle

    Além da minimização de erros, o FastHotel traz uma camada adicional de proteção que garante, por exemplo, que um check-out só seja feito quando não há despesas pendentes (leia mais aqui sobre o check-out saldo zero), ou impede a manipulação de dados financeiros, entre outros.
    Ainda permite a personalização do sistema, dando diferentes alçadas de aprovação e atuação para funcionários de diferentes cargos. Possibilita identificar e auditar as operações realizadas por cada funcionário. E possibilita limitar o acesso dos usuários por IP.
    Finalmente, ainda possuiu um backup de, no máximo, 24 horas atrás.

    Mais Produtividade

    Muito mais produtividade nas atividades da recepção com o Painel de Reservas Interativo que permite criar reservas com um simples arraste de mouse.
    É possível, ainda, automatizar tarefas como a extensão de reservas sem check-out, alocação de reservas nos quartos, criação de atividades de camareiras, baixa de produtos em estoque (conhece a importância do controle de estoque na hotelaria?) e recebimento de reservas realizadas no seu site e nas OTAs (saiba mais sobre Gestor de Canais e Motor de Reservas) o que garante mais agilidade na gestão.
    Facilita, ainda, a comunicação interna entre os funcionários – já que oferece como funcionalidade a Gestão de Tarefas. É o adeus ao bilhetinho de repasse da troca de turno.
    E a cozinha também se beneficia de um sistema como o FastHotel. Com a Comanda Eletrônica, terá a lista de preparo dos pedidos, recebidos em celulares pelos garçons, ordenada e com todos os detalhes como o ponto da carne.

    Relacionamento com o Cliente

    Inove e ofereça uma experiência diferenciada aos hóspedes com o uso de um Programa de Gestão Hoteleira completo como o FastHotel. Afinal, ele melhora a comunicação e traz mais proximidade com o hóspede, pois permite o envio automático do comprovante de reservas, um check-in online descomplicado, o envio da pesquisa de satisfação, entre outros.

    Venda Online

    Um Motor de Reservas de alta conversão talvez seja a tecnologia mais imprescindível no momento. Com ele é possível vender reservas SEM PAGAR COMISSÕES e, com isso, economizar muito. Além disso, o Motor de Reservas é a melhor forma para Transformar seu Site e Redes Sociais em seus Melhores Canais de Venda investindo pouco!

    Visão completa

    Muito além da parte financeira, ter um Sistema de Gestão Hoteleira completo como o FastHotel permite uma visão geral, também, da área operacional: ocupação dos quartos, check-ins, check-outs, controle de status dos quartos, atividades das camareiras e da equipe de manutenção, cadastro de clientes, entre outros. Uma visão instantânea que permite identificar, executar e acompanhar as principais atividades necessárias para satisfazer seus hóspedes.

    Gestão estratégica

    Impossível gerir bem um negócio sem avaliar todos os resultados em conjunto. E se cada setor tiver seus próprios controles, em formatos diferentes, a tarefa fica mais difícil e as chances de tomar decisões com base em achismos é maior. Com o FastHotel, definir as estratégias de gestão e o futuro do negócio é mais fácil e eficaz – já que todos os dados históricos de clientes com reservas diretas ou vindas de OTAs e consumos, tarifa média, caixa, produtos mais vendidos, e assim por diante, estão todas em um só lugar.

    Essas são apenas algumas das soluções oferecidas pelo FastHotel, criado por hoteleiros, para hoteleiros. Acelere seus resultados!

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    Criação: 17 de fevereiro de 2019 | Última atualização: 12 de dezembro de 2022
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