Reclamação de hóspedes: soluções para melhorar a experiência
Lidar com reclamação de hóspedes exige habilidade e empatia para transformar problemas em oportunidades de melhoria. Em um mercado competitivo, o modo como você responde às insatisfações pode determinar a fidelização do cliente — ou, por outro lado, causar danos à imagem e à reputação do seu negócio.
Afinal, resolver problemas de forma eficiente demonstra comprometimento com a qualidade do serviço e com a satisfação dos hóspedes, o que fortalece a confiança e a lealdade à sua marca.
Para saber como agir diante dessas situações e garantir uma experiência positiva mesmo com desafios, continue a leitura.
Fast Resumo
Reclamações de hóspedes podem virar oportunidades de fidelização quando tratadas com escuta, empatia e agilidade. Durante a estadia, o ideal é ouvir com atenção, agradecer, pedir desculpas, oferecer uma solução imediata e, se necessário, uma compensação; no check-out, acolher críticas e enviar uma pesquisa de satisfação ajuda a evitar avaliações negativas públicas.
Nas plataformas online, as respostas devem ser rápidas, profissionais, empáticas e assumir responsabilidade, de preferência a cargo de um profissional fixo com boa redação e equilíbrio. Para reduzir as reclamações, vale incentivar que sejam feitas pessoalmente, levar feedbacks para canais privados, consolidar e priorizar os problemas e solucioná-los com criatividade, melhorias, manutenção, treinamento e tecnologia.
Sumário
Como lidar com a reclamação de hóspedes durante a estadia?
Qual a importância de aceitar a reclamação do hóspede no check-out?
Como responder às reclamações de hóspedes pelo Booking e outras plataformas on-line?
Qual o perfil ideal de profissional para responder avaliações online?
O que fazer para reduzir as reclamações dos hóspedes?
Perguntas Frequentes (FAQ)
Reduza as reclamações dos hóspedes com o FastHotel
Como lidar com a reclamação de hóspedes durante a estadia?
Escuta atenta e atendimento empático e proativo são os elementos que não podem faltar à equipe do hotel ao lidar com o hóspede que relata alguma insatisfação. Veja, a seguir, o que fazer nessas situações.
- Ao receber uma reclamação, mantenha uma postura educada e profissional. Ouça atentamente o que o hóspede tem a dizer, com contato visual e interesse genuíno. Demonstrar empatia faz com que o cliente se sinta ouvido e valorizado. Se necessário, tome notas para registrar os pontos levantados e assegurar a resolução da situação.
- Agradeça ao hóspede pela crítica e reconheça que é uma oportunidade de melhoria.
- Peça desculpas formalmente.
- Ofereça uma solução imediata, por exemplo, uma transferência para outro quarto, preferencialmente com upgrade. Caso não seja possível uma solução imediata, faça um pedido de desculpas formal ou encaminhe a reclamação para a equipe responsável por solucionar o problema. E comprometa-se a dar retorno em um prazo específico, caso não possa resolver no momento.
- Sempre ofereça uma compensação quando o prazo para resolver o problema for longo ou se, mesmo com uma solução imediata, o cliente tiver tido algum prejuízo em sua experiência. Por exemplo, se não for possível transferi-lo para um quarto de categoria igual ou superior à contratada, considere oferecer um desconto ou um voucher para um jantar em um restaurante da região.
Por exemplo, se um hóspede reclamar de barulho excessivo durante a noite e a equipe resolver a situação rapidamente, com um pedido de desculpas e uma solução, como mudança de quarto ou um benefício extra, o cliente se sente valorizado.
Essas atitudes mostram profissionalismo e cuidado, o que ajuda a minimizar o impacto de uma experiência negativa e aumentar as chances de fidelizar o hóspede, mesmo diante de uma situação adversa.
Veja também: Conheça as tendências do marketing hoteleiro e prepare-se para atrair mais hóspedes
Qual a importância de aceitar a reclamação do hóspede no check-out?
Mais do que aceitar e acolher a reclamação dos hóspedes durante a estadia, usar o check-out para confirmar que o cliente teve bons momentos no hotel mostra o comprometimento do estabelecimento com a satisfação de seus clientes.
Ao mostrar-se receptivo para receber críticas, a equipe demonstra empatia e respeito; e um cliente que percebe essa atitude pode reavaliar sua experiência e sua opinião. Assim, pode-se evitar a publicação de uma avaliação negativa.
Essa abordagem pode transformar uma situação negativa em um ponto positivo e aumentar as chances de fidelização. Ou seja, reclamações tratadas pessoalmente, com atenção e respeito geram confiança, fortalecem o relacionamento com o cliente e criam oportunidades de crescimento para o negócio.
Além disso, envie uma pesquisa de satisfação para o e-mail do hóspede e solicite que ele faça críticas por meio desse canal. Explique que todos os pontos serão tratados com a mesma importância e seriedade dos realizados pessoalmente.
Esse acolhimento receptivo permite ao hotel coletar mais informações sobre a satisfação dos hóspedes, identificar pontos de melhoria, ajustar processos e oferecer um serviço mais encantador. Isso é o processo de gestão da qualidade do serviço prestado.
Como responder às reclamações de hóspedes pelo Booking e outras plataformas on-line?
Responder prontamente às reclamações de hóspedes no Booking demonstra profissionalismo e compromisso com a experiência do cliente. Ignorar essas mensagens pode gerar uma percepção negativa, enquanto respostas bem elaboradas mostram que o hotel valoriza o feedback e está disposto a melhorar continuamente.
Veja dicas para agir nessas situações.
Responda de forma ágil e direta
A agilidade na resposta é essencial. Quanto mais rápido o hotel atende, menor é a chance de que uma insatisfação ganhe proporções negativas. Além disso, retornos rápidos indicam que o estabelecimento está atento às demandas de seus clientes.
Use um tom profissional e empático
Mantenha um tom profissional e empático ao responder à reclamação de hóspedes. Evite explicações defensivas ou que tentem culpar o cliente. Reconheça o problema relatado e mostre que o hotel entende o impacto que causou.
Por exemplo, comece a resposta com algo como: “Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco e lamentamos qualquer inconveniente que tenha enfrentado durante sua estadia”.
Assuma responsabilidade e ofereça soluções
Assuma a responsabilidade pelo ocorrido, mesmo que o problema não tenha sido totalmente causado pelo hotel. Diga claramente quais as soluções para resolver a questão ou para evitar que o mesmo problema ocorra novamente.
Por exemplo: “Identificamos o ponto levantado e realizamos melhorias no dia [X] para garantir que [uma determinada situação] não se repita. Nossa equipe está disponível no telefone XXXXX-XXXX para oferecer um retorno mais detalhado sobre seu caso”.
Respostas cuidadosas nas plataformas públicas têm um impacto significativo na imagem do estabelecimento. Demonstram o comprometimento do hotel com a satisfação do cliente e com a resolução de problemas, o que transmite transparência e profissionalismo para outros usuários.
Quando um potencial hóspede lê uma resposta empática e bem estruturada, percebe que o hotel valoriza a experiência do cliente e está disposto a agir para melhorar.
Qual o perfil ideal de profissional para responder avaliações online?
Mesmo que você não queira, o seu Hotel ou Pousada está na Internet. As avaliações online são uma realidade e a grande maioria dos hóspedes leva em consideração a opinião de outros clientes antes de escolher um local para se hospedar. Desta forma, investir no trabalho de gestão dessas avaliações, também conhecidas como reviews, passa a ser uma estratégia de negócio fundamental.
Mas como identificar qual profissional deve se responsabilizar pela tarefa de dar retorno aos feedbacks positivos e negativos dos clientes nas redes sociais e sites de reserva?
Em pousadas, a atividade normalmente é responsabilidade do gerente ou o proprietário (indicado apenas caso o proprietário esteja no dia-a-dia do negócio e/ou identifique que o gerente não tem o perfil ideal para a tarefa). Mas se a quantidade de reviews for grande e ambos não tenham condições de atender à demanda de reviews, é importante ter um profissional específico (não necessariamente, dedicado) para esta atividade. É o que normalmente acontece em hotéis.
Seguir algumas orientações antes de escolher o profissional que ficará responsável por responder as dúvidas, reclamações, elogios e sugestões dos clientes na internet.
É importante ter um profissional fixo para a tarefa. Com isso, mesmo que não haja um processo bem definido de gestão da qualidade, fica mais fácil perceber quando um assunto é recorrente, acompanhar a incidência das avaliações e definir as prioridades de atuação com base nas informações geradas a cada período. Além disso, espera-se que esse profissional:
- tenha total conhecimento da propriedade e a rotina do hotel ou pousada: para ter mais condições de entender as reclamações e direcionar as melhorias internamente;
- tenha redação e ortografia excelentes: pois erros gramaticais transparecerão o cuidado com a marca. Respostas com erros de português serão lidas por todos que procuram seu hotel nas redes e podem gerar a impressão de falta de cuidado e profissionalismo no atendimento ao hóspede;
- seja criativo: para que as respostas sejam sempre variações interessantes do mesmo assunto e nunca prontas e repetitivas;
- seja atento: para ser capaz de identificar possíveis conflitos antes que se transformem em uma bola de neve; e
- tenha habilidade para equilibrar razão e emoção: tanto para ser sensível a certas reclamações como para escolher o tom correto das respostas. Isso porque, em alguns casos, como nos elogios e sugestões, é importante dar respostas mais emotivas e cativantes, que gerem proximidade com os clientes. E, no caso das críticas e reclamações, é necessário se colocar sempre no lugar do outro, agradecer o feedback e ser empático no retorno – sem demonstrações de irritabilidade diante do comentário, mesmo quando o hotel (supostamente) esteja com a razão.
Porque é importante investir no perfil do profissional?
Comunicar-se adequadamente com o público que interage com sua propriedade é uma forma de conhecer e engajar seu público. Com o tempo, será possível adaptar a linguagem de acordo com as características do seu cliente. Ou seja, com uma escolha ponderada e consciente do profissional que fará a gestão dos reviews, você terá sempre um importante aliado para o fortalecimento da sua marca.
Após a escolha do profissional ou profissionais que ficarão à cargo da tarefa, é importante, ainda, dar sequência à estratégia e caminhar para o próximo passo: treiná-los sobre como fazer e sobre as melhores formas de responder e gerir os conflitos online.
Mais dicas sobre como se transformar em uma referência positiva em avaliações online você encontra aqui.
O que fazer para reduzir as reclamações dos hóspedes?
Reclamação de hóspedes podem revelar pontos importantes para melhorar o serviço e fortalecer a reputação do hotel. Lidar com os feedbacks de maneira estratégica ajuda a prevenir problemas futuros e a oferecer uma experiência de mais qualidade.
Confira o que fazer periodicamente.
1. Incentive que as reclamações sejam feitas pessoalmente durante a estadia
Receber reclamações durante a estadia é muito melhor que receber reclamações no check-out ou de forma pública na internet.
Em primeiro lugar, você tem tempo para tentar corrigir a situação sem comprometer a experiência de seu hóspede. E isso tem um valor imenso.
Além disso, quando o cliente reclama, ele não deixa a frustração acumular e é mais ponderado na reclamação e no recebimento do retorno.
Finalmente, não é uma reclamação pública. Então os riscos de prejudicar a imagem do hotel são muito menores.
Então, divulgue os canais de reclamação em diferentes pontos da sua propriedade e inclua o nome e telefone do gerente.
2. Leve os feedbacks negativos para um ambiente particular
No check-out, informe que o cliente receberá um link em seu whatsapp para avaliar sua experiência, ressalte a importância que é dada pela diretoria para essas avaliações.
Use ferramentas que organizam as avaliações por categoria, com notas e campos livres para capturar exatamente o sentimento dos hóspedes. Tome decisões baseadas em dados. Essa abordagem garante que o hotel foque nas áreas com mais impacto na experiência dos hóspedes antes que se tornem um problema público.
3. Consolide as reclamações e identifique as mais críticas
Você provavelmente tem dados de reclamações em diversos locais, por exemplo, a lista de anotações do gerente (reclamações recebidas durante a estadia), a pesquisa de satisfação enviada após o check-out e reclamações espalhadas pela internet.
O primeiro passo é, com uma frequência minimamente mensal, é consolidá-las, numerá-las e contabilizá-las. Tanto com a visão do mês como com a visão acumulada.
Pronto, agora você sabe por onde começar a evitar as próximas críticas.
4. Solucione os problemas priorizados
Cada problema deve ter a causa e o tipo de solução necessária identificados. As principais ações a serem tomadas devem ser as dos grupos abaixo.
Tirar um coelho da cartola, como o próprio nome diz, pode parecer mágica, mas não é. Sempre há o que fazer. Sempre existem possibilidades para melhorar a percepção do seu hóspede em relação a uma característica da sua propriedade, sem necessariamente investir muito para alterar essa característica. Mas você vai precisar de criatividade.
Se houver uma reclamação sobre o tamanho da piscina, talvez você possa ter um recreador que tirará parte das pessoas da piscina para fazer uma atividade em outro lugar, gerando a impressão que a piscina é mais espaçosa por ter menos pessoas nela.
Já se a reclamação for sobre insetos em um hotel fazenda, você deve colocar telas nas janelas, pesquisar por predadores naturais e assim por diante.
Se um hóspede reclamar sobre a localização do hotel, é fundamental adotar medidas proativas para melhorar a sua experiência. Embora a localização física não possa ser alterada, você pode implementar as ações que tornem o deslocamento mais agradável como:
- disponibilizar um serviço de transfer: ofereça transporte para pontos estratégicos, como centros comerciais, atrações turísticas ou estações de transporte público. Facilita o deslocamento dos hóspedes e minimiza possíveis inconvenientes relacionados à localização.
- melhorar a sinalização das vias de acesso: se o acesso ao hotel inclui estradas de terra ou caminhos pouco sinalizados, invista em placas indicativas claras e visíveis. Uma sinalização adequada ajuda os hóspedes a chegarem com mais facilidade e segurança.
- aprimorar a iluminação das proximidades: certifique-se de que as ruas ao redor do hotel estejam bem iluminadas. Uma boa iluminação aumenta a sensação de segurança e conforto dos hóspedes ao transitar pela área, especialmente à noite.
Ao implementar essas melhorias, você demonstra comprometimento com a satisfação dos hóspedes, transformando potenciais críticas em oportunidades para aprimorar os serviços oferecidos.
Promover melhorias no serviço prestado atuará em reclamações como a baixa velocidade da internet, ou área kids com poucos atrativos e assim por diante. Muitas vezes, requerem um investimento mais relevante e, por isso, devem ser cuidadosamente avaliadas para que não se desperdice recursos.
Executar manutenção periódica solucionará reclamações associadas à depreciação da propriedade (como paredes que necessitam de pintura, vazamentos ou problemas elétricos), cuidados gerais em áreas comuns (sujeira, grama alta), funcionamento de equipamentos importantes (como filtro de piscinas e aquecedores).
Em geral, demandam um investimento de baixo a médio e, dentro do possível, devem ser priorizadas no dia-a-dia.
A capacitação de colaboradores evitará situações como algo que foi solicitado não foi atendido e não houve resposta, algum funcionário foi rude em alguma interação que teve com o hóspede, comportamento muito passivo etc. Você nunca deve ter colaboradores desonestos, desinteressados e desmotivados.
Os demais devem receber treinamentos, treinamentos e mais treinamentos. Simulações práticas, workshops, feedbacks frequentes e ações de reconhecimento ajudam os colaboradores a lidar melhor com situações adversas e a evitar problemas antes que ocorram. Um time bem preparado reflete diretamente na experiência positiva do hóspede. Enfim, gerenciar reclamação de hóspedes de forma eficiente é um passo essencial para melhorar a qualidade dos serviços e aumentar a fidelização dos clientes.
E, finalmente, introduzir tecnologia para solucionar reclamações como demora no atendimento pelo whatsapp, filas no check-in, atendimento ruim no restaurante ou no bar, erros no valor da conta e demora no check-out.
Perguntas Frequentes (FAQ)
Como lidar com a reclamação de um hóspede durante a estadia?
Ouça com atenção e empatia, agradeça a crítica, peça desculpas, ofereça uma solução imediata ou um prazo de retorno e, se houver prejuízo à experiência, uma compensação.
Como responder a reclamações no Booking e em outras plataformas?
Responda de forma ágil, com tom profissional e empático, assuma a responsabilidade e informe as soluções adotadas para que o problema não se repita.
Como reduzir as reclamações de hóspedes?
Incentivando que sejam feitas pessoalmente, levando feedbacks negativos para canais privados, consolidando e priorizando as reclamações e resolvendo as causas com melhorias, manutenção, treinamento e tecnologia.
Reduza as reclamações dos hóspedes com o FastHotel
Muitas reclamações citadas neste artigo — demora no atendimento pelo WhatsApp, filas no check-in, falhas no restaurante, erros na conta e demora no check-out — podem ser evitadas com processos automatizados. O FastHotel reúne funcionalidades que garantem mais agilidade e confiabilidade a cada etapa.
Como o FastHotel ajuda:
- Pesquisa de satisfação pós check-out → leve o feedback negativo para um canal privado e consolide as reclamações por categoria;
- Fast Check-in → acabe com as filas na recepção com o check-in online e a FNRH digital;
- Restaurante e Bar com comanda no celular → pedidos com todas as personalizações enviados direto para a cozinha;
- Check-out saldo zero → contas corretas e fechamento rápido, sem erros de valor;
- Manutenção programada → registre e acompanhe reparos para atacar as causas das reclamações.
Conheça o FastHotel e transforme reclamações em oportunidades de fidelização
