Os 3 pilares da gestão de pousadas: quais são e como utilizá-los? +1 pilar bônus

Seja um proprietário experiente ou alguém que começou no setor hoteleiro recentemente, administrar bem o seu negócio pode atrair mais hóspedes, aumentar a rentabilidade e construir uma reputação sólida.

No entanto, muitos pousadeiros e hoteleiros enfrentam desafios na organização das operações, na superação das expectativas dos hóspedes e na manutenção da saúde financeira.

Mas com as estratégias certas e o uso de ferramentas, como um motor de reservas, você simplifica a administração da sua pousada e automatiza processos importantes.

Neste post, você aprende as dicas práticas para melhorar a gestão de pousadas, desde a organização do dia a dia até estratégias de marketing e a implementação de tecnologias que impulsionam suas reservas diretas.

Aproveite a leitura!

O que você verá neste artigo

Pilar 1: Comercial
1-1 – Desenvolva estratégias de marketing para pousadas
1-2 – Elabore uma estratégia de precificação inteligente na gestão de pousadas
1-3 – Aumente as reservas diretas da pousada
Pilar 2: Experiência do Hóspede
2-1 – Personalize o atendimento para cada hóspede
2-2 – Utilize um motor de reservas para melhorar a comunicação
2-3 – Acompanhe a experiência do hóspede antes, durante e após a estadia
2-4 – Solicite feedback e utilize-o para melhorar a gestão
Pilar 3: Operação hoteleira
3-1 – Invista na gestão dos recursos humanos para uma administração mais eficiente
3-2 – Organize a operação diária da pousada
3-3 – Estabeleça parcerias e negocie com fornecedores
(BÔNUS) TECNOLOGIA: o pilar essencial para a gestão total da sua Pousada (e dos outros 3 pilares)

Veja em detalhes cada um dos tópicos!

As estratégias de marketing para pousadas devem se alinhar para que se estabeleça uma boa comunicação com o cliente, seja pelo site, pelos anúncios de Google Ads, pelas redes sociais ou por WhatsApp e-mail. A mensagem deve respeitar as características de cada hóspede e seu segmento.

De que vale enviar um e-mail para um solteiro às vésperas dos dias dos namorados? E um casal sem filhos ser convidado para o dia das crianças? Portanto, conheça os seus clientes e utilize um bom sistema hoteleiro para segmentá-los de acordo com suas características e necessidades.

Mantenha também informações claras e acessíveis, como tarifas, serviços oferecidos e contatos.

Além disso, use títulos e subtítulos claros, que chamem a atenção do seu público alvo com conteúdo relevante, que respondam às principais dúvidas e interesses dos potenciais hóspedes.

Uma ideia é investir em posts sobre temas relacionados à sua pousada e região, como dicas de passeios, melhores lugares para jantar e ecoturismo, por exemplo.

Veja o passo a passo para implementar uma precificação inteligente no seu negócio!

• como seus concorrentes ajustam os preços de acordo com a sazonalidade?
• como os eventos locais, a economia e outros fatores externos impactam seu negócio?
• qual é o diferencial do seu serviço em comparação com a concorrência?

Com base nessas respostas, escolha uma política de preços que aumente a tarifa média ou adote uma abordagem que maximize a ocupação, conforme o posicionamento do seu negócio.

Por exemplo, se a ocupação futura estiver abaixo da média histórica, use ferramentas de marketing digital para promover seu produto e ajustar as tarifas.

• Up-selling: ofereça upgrades com descontos para clientes que se hospedaram anteriormente;
• Cross-selling: venda produtos complementares, como kits de decoração para ocasiões especiais, vouchers de restaurantes locais ou passeios turísticos.

Neste caso, o motor de reservas permite que os hóspedes façam suas reservas diretamente pelo site da sua pousada, pelo WhatsApp ou redes sociais, o que elimina a necessidade de intermediários e reduz as comissões pagas a terceiros.

Aqui, é importante analisar os diferentes canais de venda para entender quais geram mais receitas e quais possuem custos elevados.

Para incentivar as reservas diretas, ofereça benefícios exclusivos, como café da manhã especial, check-out tardio e ofertas para hóspedes frequentes. Destaque as vantagens de reservar diretamente e crie uma experiência clara e atrativa para o cliente.

Facilite o processo de reserva e torne-o rápido para aumentar as chances de o cliente completar a transação. Garanta que o sistema proporcione uma experiência amigável e que exiba todas as informações importantes de forma acessível, como disponibilidade de quartos, tarifas e políticas de cancelamento.

Por exemplo: utilize notas do sistema de reservas para oferecer funcionalidades que o hóspede valoriza, como travesseiros extras ou opções de café da manhã para dietas específicas.

Com o uso de um motor de reservas, os hóspedes podem fazer essas solicitações durante o processo de reserva, e todas elas ficam registradas com segurança.

Assim, a pousada consegue oferecer um atendimento mais personalizado, que atenda às expectativas e necessidades de cada cliente antes mesmo de sua chegada.

• comunicação antes da estadia: envie um e-mail de confirmação após a reserva e uma mensagem antes da chegada com informações úteis, como dicas de passeios e pré check-in on-line;
• recepção e check-in: garanta que a equipe esteja preparada para receber o hóspede. Ofereça alternativas caso chegue antes do horário do check-in, como um local para guardar bagagem e um café de boas-vindas;
• atendimento durante a estadia: resolva qualquer imprevisto com agilidade e mantenha a equipe disponível para atender a todas as necessidades do cliente;
• após o check-out, envie uma pesquisa de satisfação personalizada para entender melhor a experiência de hospedagem e identificar áreas de melhoria.

A partir disso, calcule a média dos comentários e compare-a com a de seus concorrentes para entender a percepção do seu público. O método que indicamos é:

• defina 4 a 7 concorrentes diretos, ou seja, aqueles que podem fazer com que seus potenciais clientes decidam não se hospedar em sua pousada;
• pesquise as avaliações em, pelo menos, 5 fontes e calcule a média das avaliações;
• considere que você tem avaliação positiva se: for até o segundo colocado dentre 5; for até o terceiro dentre 6 ou 7; ou for até o quarto dentre 8.

Responda às reclamações, mesmo que pareçam pequenas, já que 93% dos consumidores esperam que as empresas respondam às suas avaliações, de acordo com o site BrightLocal.

Demonstre atenção aos feedbacks e que seu negócio leva em consideração as críticas dos hóspedes. Dessa forma, você cria uma imagem de respeito e preocupação com a experiência do cliente.

• uniformes e equipamentos de proteção individual: garanta que todos tenham o material necessário para trabalhar com segurança e conforto;
• alimentação e períodos de descanso adequados: respeite as necessidades básicas dos funcionários, pois uma equipe bem alimentada e descansada desempenha melhor suas funções;
• um ambiente de trabalho agradável: mantenha um local limpo, organizado e acolhedor para refletir o cuidado que a pousada tem não apenas com os hóspedes, mas também com quem trabalha nela;

• forneça feedback regular: oriente o colaborador sobre como ele pode melhorar e elogie quando ele atingir as metas;
• reconheça o bom desempenho: valorize publicamente os funcionários que alcançam bons resultados, ofereça recompensas, promoções ou aumentos salariais.

Além disso, trate os funcionários com respeito e educação, para que eles se sintam valorizados e motivados, tanto como profissionais quanto como seres humanos.

• economia de recursos em casa: ensine sobre a importância de evitar o desperdício de água e energia, por exemplo;
• educação financeira: ajude-os a entender a importância de cuidar das contas domésticas e economizar.

Quando você investe na gestão de recursos humanos de forma genuína e atenciosa, cria uma equipe mais eficiente e comprometida.

Dessa forma, sua pousada se transforma em um local em que o atendimento reflete o cuidado e a dedicação que fazem a diferença na experiência dos hóspedes.

• aumenta a produtividade: ao automatizar funções administrativas e liberar tempo para focar no atendimento e em estratégias de crescimento;
• evita erros e overbookings: dados atualizados em tempo real permitem que a equipe sempre tenha a informação correta sobre reservas e disponibilidade;

Além disso, escolha um sistema que forneça informações sobre receita, ocupação, tarifas médias e outros indicadores essenciais para a gestão.

• acompanhar as contas a receber para garantir que todas as receitas cheguem de fato ao banco, sem que nada se perca pelo caminho;
• acompanhar as contas a pagar para assegurar o pagamento até o vencimento, evitar multas e que só saia dinheiro do banco para compras devidamente aprovadas;
• classificar receitas (hospedagem, alimentos e bebidas, serviços) e despesas (mão-de-obra, manutenção, marketing, etc.);
• acompanhar o lucro (receitas menos despesas) e a rentabilidade (lucro dividido pelo investimento realizado);
• gerar relatórios financeiros precisos, facilitar o monitoramento do fluxo de caixa e a tomada de decisões.

Conheça o módulo de finanças e inteligência de negócio. 

Algumas ideias, em princípio, podem ter um alto valor de investimento inicial, mas trarão um retorno excelente a médio e longo prazo – como placas solares, sistemas de reaproveitamento de água e poços artesianos.

Outras são de fácil aplicação, como a instalação de lâmpadas de led, de sensores de presença nos corredores, por exemplo.

As melhores práticas para o time incluem:

• treinamento regular: ensine a equipe sobre práticas de redução de custos, como cuidar de enxoval e evitar desperdícios;
• divisão clara de tarefas: defina as responsabilidades de cada membro da equipe para evitar sobrecarga e garantir eficiência;
• valorização e reconhecimento: mantenha um ambiente de trabalho motivador, que reconheça o esforço da equipe. Funcionários que se sentem valorizados trabalham melhor e com mais dedicação.

Com uma boa conversa, é possível economizar e aumentar a margem de lucro do seu estabelecimento. A dica serve, inclusive, para diminuir as taxas de cartão de crédito e dos serviços bancários.

Fazer compras coletivas também se encaixa como uma forma de negociação. Conheça os empreendedores do mesmo ramo da sua região e faça contatos comerciais. Um mesmo produto pode ser comprado por um grupo de empresários em quantidades maiores, o que gera parcerias de ganho financeiro mútuo.

No caso de estabelecer contatos com empresas de turismo local, restaurantes, guias turísticos e outros estabelecimentos, você pode oferecer experiências complementares aos seus hóspedes.

Por exemplo: pacotes de passeios, descontos em restaurantes parceiros e serviços exclusivos, tudo para proporcionar uma experiência mais completa e diferenciada.

Outra dica é considerar a terceirização de alguns serviços, como lavanderia, limpeza e serviços de marketing. Avalie se a empresa especializada pode realizar essas atividades de maneira mais eficiente e econômica.

Veja qual é melhor: lavanderia própria ou terceirizada?

Ao integrar o motor de reservas com o PMS, você obtém dados valiosos para acompanhar o desempenho da pousada e tomar decisões mais informadas. Portanto, priorize um sistema que facilite a geração de indicadores importantes para a gestão.

Utilizar um sistema de CRM (Customer Relationship Management) permite manter um relacionamento contínuo com os hóspedes, enviar mensagens por WhatsApp e e-mails com ofertas personalizadas e oferecer programa de fidelidade.

Como o relacionamento com o cliente deve ser um dos focos principais da gestão, se o seu software hoteleiro tiver funcionalidade de CRM para organizar as interações e personalizar a comunicação de acordo com as preferências dos clientes, você executará sua estratégia de relacionamento com muito mais facilidade e precisão.

Por fim, monitore a performance por meio de uma análise de desempenho para ajustar as estratégias de marketing da pousada. O uso de dados e relatórios gerados pelo motor de reservas ajuda a identificar tendências de comportamento dos hóspedes, sazonalidades e oportunidades de melhoria.

Com isso, você pode tomar decisões baseadas em informações concretas e direcionar a gestão da pousada para alcançar os melhores resultados, sobretudo financeiros.

Agora que você conhece os três pilares para uma boa gestão de pousadas, que tal ver na prática como um motor de reservas transforma o seu sistema e melhora a experiência dos seus hóspedes?

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