Observe a concorrência e aprenda com ela

Uma das melhores formas de Hotéis e Pousadas definirem estratégias é observar a concorrência. Essa observação pode trazer informações valiosas para seu negócio, ajudando na tomada de decisões com o objetivo de fazer com que seu negócio de destaque dos demais.

Em geral, são ações simples, mas que devem ser feitas periodicamente para que o Hoteleiro sempre tenha um cenário atualizado do mercado. Os pontos mais importantes a serem observados são os seguintes:

Preços e Serviços

Observe a política de preços de seus concorrentes, os serviços e diferenciais oferecidos. Essa observação deve ser feita em todos os canais de venda, como por exemplo, as vendas diretas via site e as realizadas através das OTA’s. A partir dessa observação, você poderá definir a categoria dos seus quartos e os preços oferecidos. Lembrando que oferecer somente um tipo de quarto pode até facilitar a operação, mas poderá restringir o número de potenciais clientes. Para se destacar de seus concorrentes, é necessário criar variações de tarifas que poderão atrair um público mais variado. Aproveite para oferecer o que seu concorrente não oferece, seja com um serviço de hospedagem superior com um preço justo ou algo mais agressivo, como serviço similar ou superior com preços mais baixos.

Cliente Oculto

Uma boa forma de observar o atendimento de seus concorrentes in loco é por meio de um cliente oculto. O cliente oculto é uma pessoa contratada para se hospedar como hóspede comum, mas que vai avaliar todos os itens de atendimento, a estrutura física, bem como outros fatores que podem causar impacto positivo ou negativo nos hóspedes. Essa vivência pessoal é muito importante para o Hoteleiro ter a percepção do atendimento de outros Hotéis e Pousadas e aplicar as melhores práticas no seu empreendimento. É uma oportunidade de observar questões mais sutis do serviço prestado pelo seu concorrente, sendo possível observar como o Hotel se organiza para fazer um check-in simples e rápido, ter as acomodações limpas e disponíveis no momento certo, fazer a gestão precisa da conta dos hóspedes e proporcionar um check-out eficiente. Isso irá apresentar os pontos fortes e fracos de seu concorrente e servir de parâmetro para as melhorias que você irá implementar no seu Hotel ou Pousada.

Nesse ponto é importante contar com um bom Sistema de Gestão Hoteleira para agilizar os processos necessários para um bom andamento ao cliente e para uma boa gestão, oferecendo uma visão geral de seu Hotel ou Pousada em tempo real e evitando erros que geram insatisfação nos hóspedes.

Além disso, esse serviço possibilita de determinar pontos que merecem mais investimentos, como por exemplo: estrutura física, treinamento de equipe, ajustes de preços e serviços, melhorias na divulgação e no relacionamento pessoal e online. Identifique novos cenários para seu Hotel ou Pousada, melhore seus serviços e atraia mais hóspedes.

Presença Online

Atualmente a maior parte das pesquisas por hospedagem acontece online. É na internet que seu futuro hóspede vai procurar o Hotel ou Pousada que lhe ofereça o melhor custo benefício. Certamente seu cliente em potencial também pesquisará seu concorrente e nesse momento é importante que seu empreendimento se destaque em relação aos demais e ganhe a preferência do turista.
Lembre-se, seu concorrente pode ser uma casa no AirBnb. Não subestime. Entenda, aprenda e combata o AirBnB.

Redes Sociais

Acompanhe o Facebook, Instagram, Twitter e demais redes sociais de seus concorrentes e veja o conteúdo postado, frequência de postagens e horários. Assim, você tem parâmetros para identificar as ações que dão certo e descartar aquelas que não obtém sucesso. Você deve observar também o tipo de interação da concorrência com o público, as reclamações e como elas são resolvidas. Dessa forma, você consegue identificar pontos de melhoria, evoluir sua Gestão de Redes Sociais e sua comunicação com os potenciais clientes.

TripAdvisor e Booking

Trip Advisor é um exemplo de metasearch. Booking é um exemplo de OTA (Online Travel Agency). Claro que existem outros inúmeros metasearches e OTA’s. Além dos já citados, Trivado, Hotel Urbano, Hotéis.com, Expedia e Decolar são alguns outros exemplos que valem destacar.

Você pode observar, nos comentários dos hóspedes nesses canais, os pontos fortes e fracos da concorrência, o perfil dos hóspedes (família, casais, grupos, clientes corporativos, viajantes individuais) e a época de maior movimento. Observe os itens que são elogiados e os que são criticados e compare com seu empreendimento. Assim, você identifica o que você deve melhorar no seu Hotel ou Pousada e, portanto, onde vale a pena investir mais.
Desta forma, também é possível identificar seu pontos fortes e intensificar a comunicação deles em suas páginas de perfil e seu site.

Identifique novos cenários para seu Hotel ou Pousada, melhore seus serviços e atraia mais hóspedes.