Concierge: o que é, serviços e a importância no setor hoteleiro

Quando pensamos em um atendimento personalizado, o serviço de concierge no hotel se destaca como um dos grandes responsáveis por proporcionar comodidade e exclusividade aos clientes.

Muito além de simples orientações, esse profissional resolve problemas e antecipa desejos dos hóspedes, como reservar um restaurante concorrido ou encontrar uma loja exclusiva, por exemplo.

Atualmente, esse tipo de serviço não se limita ao mundo da hotelaria. Grandes corporações e até eventos oferecem essa atenção diferenciada para surpreender clientes e visitantes. Não é à toa que esse mercado deve atingir US$ 1,3 bilhão até 2032, de acordo com relatório do Dataintelo.

Ao apostar nesse tipo de atendimento, o cliente sabe que pode contar com alguém que não só resolve problemas, mas transforma situações corriqueiras em momentos especiais.

Neste post, você descobre o significado de concierge, principais funções em um hotel, quais as vantagens para o hóspede, a diferença entre os serviços de recepcionista e o papel desse profissional com o avanço das tecnologias.

Aproveite a leitura!

O que é concierge?

O significado de concierge vem do francês medieval e fazia referência à pessoa que cuidava dos castelos, responsável por garantir o conforto dos nobres. Hoje, esse profissional continua com a missão de oferecer atendimento exclusivo, já que resolve demandas e proporciona praticidade, seja em hotéis, empresas ou em eventos.

No setor hoteleiro, o concierge se responsabiliza por transformar cada estadia em uma experiência única e agradável. Atua como um ponto de apoio, sempre disponível para ajudar em qualquer situação que o hóspede precisar, seja um pedido especial ou um simples direcionamento.

A ideia é que o cliente sinta-se especial e bem-cuidado durante toda a sua permanência. Sua presença transmite segurança e conforto, ideal para criar uma ponte entre o consumidor e o serviço de qualidade.

O que faz um concierge em um hotel?

Nos hotéis, o serviço de concierge inclui uma série de atividades que vão desde reservas no restaurante do hotel, recomendações de outros restaurantes e indicações de passeios até a realização de reservas para eventos exclusivos.

Confira em detalhes algumas de suas principais funções!

1 – Fornece informações sempre que necessário

O concierge responde a todas as dúvidas dos hóspedes sobre o hotel e a cidade. Normalmente, esse profissional conhece os serviços disponíveis na estadia e os principais pontos turísticos.

Com esse conhecimento, pode recomendar restaurantes, passeios e eventos, sempre alinhados aos gostos e preferências de cada hóspede, o que facilita explorar a cidade sem preocupações.

2 – Garante reservas em eventos e locais exclusivos

Também é função de um concierge em um hotel organizar a entrada em restaurantes renomados, teatros, shows ou disponibilizar opções de passeios turísticos.

Mesmo com ingressos esgotados ou reservas que parecem impossíveis, ele pode usar sua rede de contatos e sua habilidade para conseguir o que o hóspede deseja.

3 – Organiza serviços para proporcionar mais conforto

Coordena serviços de transporte, como táxis, aluguel de carros e motoristas particulares, e também cuida de solicitações especiais.

Por exemplo: preparação de surpresas no quarto, como decoração especial com flores para o Dia dos Namorados ou aniversário de casamento e jantares românticos.

Além disso, atende a pedidos para localizar objetos perdidos e providenciar serviços externos que o hotel talvez não ofereça, como contratação de babás.

4 – Promove o programa de fidelidade do hotel

Um concierge pode apresentar todos os benefícios e vantagens que o hotel oferece, como descontos e upgrades. Ele apresenta de forma clara as recompensas disponíveis, incentiva a adesão e demonstra como participar do programa pode melhorar a experiência da estadia.

Assim, esse profissional gera engajamento e fortalece o relacionamento entre o hóspede e o estabelecimento em longo prazo.

Confira também: O que é um programa de fidelidade e como funciona na hotelaria?

5 – Resolve problemas de maneira rápida e eficaz

Se algum problema surge durante a hospedagem, o concierge entra em ação de forma rápida. Ele pode lidar com questões burocráticas, emergências de saúde ou qualquer outro imprevisto.

Essa agilidade garante que o hóspede continue sua estadia com tranquilidade e segurança, sempre apoiado por um atendimento especializado.

Quais as vantagens para os hóspedes?

O concierge oferece diversas vantagens aos hóspedes, como a melhoria da qualidade no atendimento, a disponibilidade de informações precisas para facilitar as decisões, a otimização do tempo e a personalização de todos os detalhes da estadia. Veja!

• Aumenta a qualidade do atendimento e a satisfação do cliente: antecipa necessidades, oferece soluções personalizadas e se coloca à frente para proporcionar uma experiência marcante;
• Fornece informações detalhadas: oferece orientações e sugestões que facilitam a vida dos clientes, como quais os melhores lugares para jantar, passeios exclusivos, locais para praticar esportes e dicas de turismo ecológico, por exemplo;
• Agiliza processos e otimiza o tempo dos hóspedes: o concierge gerencia reservas e pendências de forma eficiente, o que permite aos hóspedes aproveitar sua estadia ao máximo, sem se preocupar com detalhes operacionais;
• Personaliza cada detalhe da estadia: cria experiências sob medida, seja ao organizar um jantar romântico, reservar um passeio exclusivo ou garantir o melhor lugar em um show.

Qual a diferença entre concierge e recepcionista?

Embora ambos os profissionais trabalhem juntos para garantir o bem-estar dos hóspedes, concierge e recepcionista desempenham funções diferentes. Enquanto o primeiro personaliza a experiência dos hóspedes, atende a pedidos específicos e organiza atividades externas, o segundo realiza tarefas administrativas e atendimento básico.

O recepcionista recebe os hóspedes, gerencia os processos de entrada e saída, responde a dúvidas, organiza reservas e fornece informações sobre os serviços do hotel. Dessa forma, garante que a parte administrativa e logística funcione sem problemas.

Por outro lado, o concierge personaliza o atendimento. Ele organiza reservas em restaurantes, passeios e resolve pedidos mais complexos, como conseguir ingressos para eventos esgotados ou preparar surpresas. Aqui, vai além do atendimento básico, já que cuida de cada detalhe para garantir uma estadia única e especial para os hóspedes.

Portanto, o recepcionista assegura o bom funcionamento do hotel e o concierge transforma a estadia em uma experiência personalizada.

Leia mais sobre: quais as principais atribuições de um recepcionista?

Como a tecnologia transforma o papel de um concierge no setor hoteleiro?

Com a introdução de concierges digitais e serviços virtuais, os hóspedes podem ter acesso a uma variedade de serviços diretamente em seus smartphones, o que elimina a necessidade de interação direta para solicitações mais simples.

Por exemplo, podem reservar mesas em restaurantes, solicitar transporte ou obter informações sobre a área local por meio de aplicativos móveis, que oferecem conveniência e acessibilidade 24 horas por dia.

Além disso, com o uso de inteligência artificial e chatbots, os hotéis podem automatizar tarefas rotineiras e liberar o profissional para focar em demandas mais complexas e personalizadas, como organizar experiências exclusivas ou atender a pedidos especiais.

Com o uso da tecnologia, os hotéis também conseguem personalizar o serviço em grande escala, analisar preferências e históricos de cada cliente para oferecer experiências personalizadas. Dessa forma, você possibilita uma jornada mais agradável para o hóspede, sem perder o toque pessoal que faz toda a diferença.

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