Reclamação de hóspedes: soluções para melhorar a experiência

Lidar com reclamação de hóspedes exige habilidade e empatia para transformar problemas em oportunidades de melhoria. Em um mercado competitivo, o modo como você responde às insatisfações pode determinar a fidelização do cliente — ou, por outro lado, causar danos à imagem e à reputação do seu negócio.

Afinal, resolver problemas de forma eficiente demonstra comprometimento com a qualidade do serviço e com a satisfação dos hóspedes, o que fortalece a confiança e a lealdade à sua marca.

Para saber como agir diante dessas situações e garantir uma experiência positiva mesmo com desafios, continue a leitura. Neste artigo, você entende:

• como lidar com a reclamação de hóspedes durante a estadia;
• qual a importância de aceitar a reclamação do hóspede no check-out;
• como responder às reclamações de hóspedes pelo booking e outras plataformas on-line;
• o que fazer em caso de reclamações de hóspedes.

Escuta atenta e atendimento empático e proativo são os elementos que não podem faltar à equipe do hotel ao lidar com o hóspede que relata alguma insatisfação. Veja, a seguir, o que fazer nessas situações.

1- Ao receber uma reclamação, mantenha uma postura educada e profissional. Ouça atentamente o que o hóspede tem a dizer, com contato visual e interesse genuíno. Demonstrar empatia faz com que o cliente se sinta ouvido e valorizado. Se necessário, tome notas para registrar os pontos levantados e assegurar a resolução da situação.

2- Agradeça ao hóspede pela crítica e reconheça que é uma oportunidade de melhoria.

3- Peça desculpas formalmente.

4- Ofereça uma solução imediata, por exemplo, uma transferência para outro quarto, preferencialmente com upgrade. Caso não seja possível uma solução imediata, faça um pedido de desculpas formal ou encaminhe a reclamação para a equipe responsável por solucionar o problema. E comprometa-se a dar retorno em um prazo específico, caso não possa resolver no momento.

5- Sempre ofereça uma compensação quando o prazo para resolver o problema for longo ou se, mesmo com uma solução imediata, o cliente tiver tido algum prejuízo em sua experiência. Por exemplo, se não for possível transferi-lo para um quarto de categoria igual ou superior à contratada, considere oferecer um desconto ou um voucher para um jantar em um restaurante da região.

Por exemplo, se um hóspede reclamar de barulho excessivo durante a noite e a equipe resolver a situação rapidamente, com um pedido de desculpas e uma solução, como mudança de quarto ou um benefício extra, o cliente se sente valorizado.

Essas atitudes mostram profissionalismo e cuidado, o que ajuda a minimizar o impacto de uma experiência negativa e aumentar as chances de fidelizar o hóspede, mesmo diante de uma situação adversa.

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Mais do que aceitar e acolher a reclamação dos hóspedes durante a estadia, usar o check-out para confirmar que o cliente teve bons momentos no hotel mostra o comprometimento do estabelecimento com a satisfação de seus clientes.

Ao mostrar-se receptivo para receber críticas, a equipe demonstra empatia e respeito; e um cliente que percebe essa atitude pode reavaliar sua experiência e sua opinião. Assim, pode-se evitar a publicação de uma avaliação negativa.

Essa abordagem pode transformar uma situação negativa em um ponto positivo e aumentar as chances de fidelização. Ou seja, reclamações tratadas pessoalmente, com atenção e respeito geram confiança, fortalecem o relacionamento com o cliente e criam oportunidades de crescimento para o negócio.

Além disso, envie uma pesquisa de satisfação para o e-mail do hóspede e solicite que ele faça críticas por meio desse canal. Explique que todos os pontos serão tratados com a mesma importância e seriedade dos realizados pessoalmente.

Esse acolhimento receptivo permite ao hotel coletar mais informações sobre a satisfação dos hóspedes, identificar pontos de melhoria, ajustar processos e oferecer um serviço mais encantador. Isso é o processo de gestão da qualidade do serviço prestado.

Responder prontamente às reclamações de hóspedes no Booking demonstra profissionalismo e compromisso com a experiência do cliente. Ignorar essas mensagens pode gerar uma percepção negativa, enquanto respostas bem elaboradas mostram que o hotel valoriza o feedback e está disposto a melhorar continuamente.

Veja dicas para agir nessas situações.

A agilidade na resposta é essencial. Quanto mais rápido o hotel atende, menor é a chance de que uma insatisfação ganhe proporções negativas. Além disso, retornos rápidos indicam que o estabelecimento está atento às demandas de seus clientes.

Mantenha um tom profissional e empático ao responder à reclamação de hóspedes. Evite explicações defensivas ou que tentem culpar o cliente. Reconheça o problema relatado e mostre que o hotel entende o impacto que causou.

Por exemplo, comece a resposta com algo como: “Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco e lamentamos qualquer inconveniente que tenha enfrentado durante sua estadia”.

Assuma a responsabilidade pelo ocorrido, mesmo que o problema não tenha sido totalmente causado pelo hotel. Diga claramente quais as soluções para resolver a questão ou para evitar que o mesmo problema ocorra novamente.

Por exemplo: “Identificamos o ponto levantado e realizamos melhorias no dia [X] para garantir que [uma determinada situação] não se repita. Nossa equipe está disponível no telefone XXXXX-XXXX para oferecer um retorno mais detalhado sobre seu caso”.

Respostas cuidadosas nas plataformas públicas têm um impacto significativo na imagem do estabelecimento. Demonstram o comprometimento do hotel com a satisfação do cliente e com a resolução de problemas, o que transmite transparência e profissionalismo para outros usuários.

Quando um potencial hóspede lê uma resposta empática e bem estruturada, percebe que o hotel valoriza a experiência do cliente e está disposto a agir para melhorar.

Reclamação de hóspedes podem revelar pontos importantes para melhorar o serviço e fortalecer a reputação do hotel. Lidar com os feedbacks de maneira estratégica ajuda a prevenir problemas futuros e a oferecer uma experiência de mais qualidade.

Confira o que fazer periodicamente.

Receber reclamações durante a estadia é muito melhor que receber reclamações no check-out ou de forma pública na internet.

Em primeiro lugar, você tem tempo para tentar corrigir a situação sem comprometer a experiência de seu hóspede. E isso tem um valor imenso.

Além disso, quando o cliente reclama, ele não deixa a frustração acumular e é mais ponderado na reclamação e no recebimento do retorno.

Finalmente, não é uma reclamação pública. Então os riscos de prejudicar a imagem do hotel são muito menores.

Então, divulgue os canais de reclamação em diferentes pontos da sua propriedade e inclua o nome e telefone do gerente.

No check-out, informe que o cliente receberá um link em seu whatsapp para avaliar sua experiência, ressalte a importância que é dada pela diretoria para essas avaliações.

Use ferramentas que organizam as avaliações por categoria, com notas e campos livres para capturar exatamente o sentimento dos hóspedes. Tome decisões baseadas em dados. Essa abordagem garante que o hotel foque nas áreas com mais impacto na experiência dos hóspedes antes que se tornem um problema público.

Você provavelmente tem dados de reclamações em diversos locais, por exemplo, a lista de anotações do gerente (reclamações recebidas durante a estadia), a pesquisa de satisfação enviada após o check-out e reclamações espalhadas pela internet.

O primeiro passo é, com uma frequência minimamente mensal, é consolidá-las, numerá-las e contabilizá-las. Tanto com a visão do mês como com a visão acumulada.

Pronto, agora você sabe por onde começar a evitar as próximas críticas.

Cada problema deve ter a causa e o tipo de solução necessária identificados. As principais ações a serem tomadas devem ser as dos grupos abaixo.

Tirar um coelho da cartola, como o próprio nome diz, pode parecer mágica, mas não é. Sempre há o que fazer. Sempre existem possibilidades para melhorar a percepção do seu hóspede em relação a uma característica da sua propriedade, sem necessariamente investir muito para alterar essa característica. Mas você vai precisar de criatividade.

Se houver uma reclamação sobre o tamanho da piscina, talvez você possa ter um recreador que tirará parte das pessoas da piscina para fazer uma atividade em outro lugar, gerando a impressão que a piscina é mais espaçosa por ter menos pessoas nela.

Já se a reclamação for sobre insetos em um hotel fazenda, você deve colocar telas nas janelas, pesquisar por predadores naturais e assim por diante.

Se um hóspede reclamar sobre a localização do hotel, é fundamental adotar medidas proativas para melhorar a sua experiência. Embora a localização física não possa ser alterada, você pode implementar as ações que tornem o deslocamento mais agradável como:

• disponibilizar um serviço de transfer: ofereça transporte para pontos estratégicos, como centros comerciais, atrações turísticas ou estações de transporte público. Facilita o deslocamento dos hóspedes e minimiza possíveis inconvenientes relacionados à localização.
• melhorar a sinalização das vias de acesso: se o acesso ao hotel inclui estradas de terra ou caminhos pouco sinalizados, invista em placas indicativas claras e visíveis. Uma sinalização adequada ajuda os hóspedes a chegarem com mais facilidade e segurança.
• aprimorar a iluminação das proximidades: certifique-se de que as ruas ao redor do hotel estejam bem iluminadas. Uma boa iluminação aumenta a sensação de segurança e conforto dos hóspedes ao transitar pela área, especialmente à noite.

Ao implementar essas melhorias, você demonstra comprometimento com a satisfação dos hóspedes, transformando potenciais críticas em oportunidades para aprimorar os serviços oferecidos.

Promover melhorias no serviço prestado atuará em reclamações como a baixa velocidade da internet, ou área kids com poucos atrativos e assim por diante. Muitas vezes, requerem um investimento mais relevante e, por isso, devem ser cuidadosamente avaliadas para que não se desperdice recursos.

Executar manutenção periódica solucionará reclamações associadas à depreciação da propriedade (como paredes que necessitam de pintura, vazamentos ou problemas elétricos), cuidados gerais em áreas comuns (sujeira, grama alta), funcionamento de equipamentos importantes (como filtro de piscinas e aquecedores).

Em geral, demandam um investimento de baixo a médio e, dentro do possível, devem ser priorizadas no dia-a-dia.

A capacitação de colaboradores evitará situações como algo que foi solicitado não foi atendido e não houve resposta, algum funcionário foi rude em alguma interação que teve com o hóspede, comportamento muito passivo etc. Você nunca deve ter colaboradores desonestos, desinteressados e desmotivados.

Os demais devem receber treinamentos, treinamentos e mais treinamentos. Simulações práticas, workshops, feedbacks frequentes e ações de reconhecimento ajudam os colaboradores a lidar melhor com situações adversas e a evitar problemas antes que ocorram. Um time bem preparado reflete diretamente na experiência positiva do hóspede. Enfim, gerenciar reclamação de hóspedes de forma eficiente é um passo essencial para melhorar a qualidade dos serviços e aumentar a fidelização dos clientes.

E, finalmente, introduzir tecnologia para solucionar reclamações como demora no atendimento pelo whatsapp, filas no check-in, atendimento ruim no restaurante ou no bar, erros no valor da conta e demora no check-out.

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