Encante seu hóspede e encante-se com os resultados

Convenhamos: quem programa uma viagem, escolhe um hotel a dedo, gasta dinheiro com transporte e hospedagem, espera ter uma experiência que marque sua história, permita experiências inesquecíveis e traga uma sensação de que valeu a pena investir na viagem. Pensando nisso, proporcionar ao cliente um ambiente aconchegante e encantador é o mínimo que um Hotel ou Pousada deve oferecer se quiser prosperar como negócio. E não é nada fácil atingir esse patamar, mesmo que a maioria das exigências dos hóspedes sejam relativamente simples de colocar em prática. É preciso ficar atento a cada detalhe para não fracassar na missão de causar uma ótima impressão no cliente.

Conheça seus hóspedes

Se essa não é a primeira vez que um cliente procura o seu hotel, você já deveria chama-lo pelo nome e conhecer seu estilo, vontades e necessidades principais. Fazê-lo se sentir especial e ganhar um atendimento personalizado é o primeiro passo para a fidelização. Um bom software de gestão ajuda nessa tarefa sem grandes dificuldades, uma vez que ele gerencia todas as informações dos hóspedes cadastrados, facilitando extrair informações como, por exemplo, época que o cliente se hospedou, se ele viajou com a família ou se foi uma viagem de negócios, bem como seus hábitos de consumo no hotel durante a estadia. Por isso, além do nome, procure registrar informações sobre o perfil e preferências dele e prepare alguns agrados diferenciados como lembranças no quarto (com um bilhetinho “como é bom vê-lo novamente!”), e-mails segmentados informando sobre eventos de interesse na cidade, entre outros.

Faça o hóspede sentir-se em casa

Ninguém sai de casa esperando encontrar no destino um local que seja menos confortável ou agradável que seu próprio lar. Uma experiência de hospedagem é melhor quando podemos nos sentir acolhidos. Logo, buscar atender às expectativas do hóspede e até mesmo superá-las pode fazer toda a diferença. O atendimento deve ser cortês durante toda a hospedagem e cada interação – do café da manhã ao dormir – deve proporcionar boas sensações.

Fale sobre a região

O cliente espera de você muito mais que uma hospedagem. Esteja pronto para dar boas dicas sobre o que fazer na região, então sua primeira missão é conhecer bem as redondezas para se tornar um expert na sua cidade.
Mas atenção, de nada adianta preparar um conteúdo especial sobre a região para distribuir aos hóspedes se este conteúdo não condiz com os anseios do seu cliente. Lembre-se, é preciso entender bem os gostos e necessidades de cada um.

Limpeza em primeiro lugar

O ser humano se encanta mesmo, primeiramente, é pelo os olhos. Entrar em uma suíte e encontrar um ambiente escuro, desorganizado e visualmente desagradável é o primeiro passo para ter uma má impressão de um Hotel ou Pousada. O segundo é o espaço não estar devidamente limpo. Encontrar poeira, fios de cabelo e resto de cosméticos no quarto causa uma sensação de repulsa e desconfiança total com relação à higiene de todo o estabelecimento. Para ajudar na organização da rotina de limpeza e arrumação de seu Hotel ou Pousada, você deve contar com a ajuda de um Programa de Gestão Hoteleira capaz de gerenciar todo o serviço de governança, com uma visualização completa e simples que permita programar e acompanhar facilmente todos os serviços necessários para o bom andamento do seu negócio.

Peça feedback

A melhor forma de saber como melhorar é perguntando ao seu próprio cliente. Além de se sentir especial por ter a sua opinião respeitada, quem utilizou o serviço tem melhores condições de apontar aonde a prestação de serviços não está satisfatória. E também de dar dicas para que um bom atendimento fique ainda melhor. O ideal é fazer isso ao longo da hospedagem para que possíveis falhas possam ser solucionadas antes mesmo que hóspede deixe o hotel. Isso mostra a sua disponibilidade em atender verdadeiramente bem. Logo, não deixe para depois o que pode ser resolvido hoje.

E então, está pronto para encantar seu hóspede? Continue acompanhando nossos posts e aprofunde seus conhecimentos em Gestão Hoteleira.