Como gerenciar o cancelamento de reserva de hotel?

O cancelamento de reserva de hotel, infelizmente, é uma prática comum entre os potenciais hóspedes. E como afeta diretamente a lucratividade do negócio hoteleiro, requer um gerenciamento preciso, com a definição de regras claras e adoção de boas políticas para minimizar os impactos e, ao mesmo tempo, garantir a satisfação do cliente em potencial.

A maneira como o hotel lida com esse tipo de desistência impacta o relacionamento com a pessoa que procura hospedagem. As tratativas podem, por exemplo, aproximá-la e gerar interesse em uma nova reserva mais adiante, ou fazê-la procurar outro lugar para se hospedar.

Além desse cuidado, é preciso garantir o atendimento das leis vigentes, como artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, que trata do direito de arrependimento, e o artigo 393 do Código Civil, que determina regras sobre casos de força maior ou doença aplicáveis em desistências de contratações e compras.

Neste artigo, você aprende como evitar prejuízos com cancelamento de reserva de hotel e as melhores práticas para lidar corretamente com essa situação. Siga a leitura e confira!

A importância de uma política de cancelamento de reservas

A política de cancelamento de reservas é um conjunto de regras que define prazos, condições e possíveis cobranças quando um cliente desiste da estadia já agendada. Esse regime protege o hotel contra perdas financeiras e garante ao consumidor transparência sobre seus direitos e deveres em caso de desistência.

Sem esse tipo de diretriz, o risco de desentendimentos aumenta. Afinal, os consumidores que não conhecem as condições de cancelamento do estabelecimento tendem a criar falsas expectativas sobre reembolsos ou flexibilizações. Assim, o negócio hoteleiro fica vulnerável a prejuízos monetários e a avaliações negativas.

Uma política de cancelamento de reserva de hotel bem-estruturada contribui para:

• reduzir conflitos com os clientes: regras claras evitam surpresas desagradáveis e garantem que o hóspede em potencial saiba, com antecedência, o que receberá se desistir da reserva;
• proteger a receita do hotel: ao definir prazos e penalidades justos, o hoteleiro consegue minimizar perdas financeiras e, assim, garantir um bom fluxo de caixa para o negócio;
• fortalecer a imagem do estabelecimento: a comunicação transparente demonstra profissionalismo e respeito ao cliente, favorece avaliações positivas e ajuda a atrair, conquistar e fidelizar os hóspedes;
• aumentar a eficiência operacional: com regras bem-definidas, a equipe sabe exatamente como proceder em cada tipo de cancelamento de reserva de hotel, o que evita decisões improvisadas ou incoerentes.

Aproveite e leia também: Normas para quartos de pousadas: qual a importância?

Reembolso em cancelamento de hotel: como funciona?

O reembolso em cancelamento de hotel funciona conforme a política do estabelecimento, o que pode variar de acordo com diferentes critérios, como prazo da solicitação (a partir da compra da reserva), antecipação do cancelamento (em relação ao dia do check-in), tipo de tarifa (promocional ou não reembolsável), canal de reserva (direta ou via OTA), forma de pagamento e motivo da desistência da reserva.

Cancelamentos muito antecipados, por exemplo, podem gerar a devolução de todo o valor pago; já os de última hora e no-shows tendem a resultar na retenção total da quantia que o cliente pagou.

Para ficar mais claro, veja como funcionam os reembolsos em cancelamento de hotel nos principais cenários.

1. Desistência antecipada

Se o hóspede cancela a reserva com antecedência, no prazo que a política do hotel estipula, é comum o reembolso integral ou com descontos mínimos.

Esse período costuma variar entre 30 e 7 dias antes da data do check-in, mas alguns estabelecimentos adotam 72 ou 48 horas como limite.

Nos casos em que há reembolso, o hotel costuma fazer a devolução no mesmo meio de pagamento que o cliente utilizou. O prazo para reembolso varia conforme o fluxo financeiro desse método.

2. Cancelamento de última hora

Quando o cancelamento ocorre fora do prazo de tolerância — 24 horas antes da hospedagem, por exemplo —, o hotel pode reter parte do valor pago ou até a totalidade da primeira diária (ou do valor da reserva como um todo), como forma de compensação.

Essa prática é comum no setor, principalmente na baixa temporada, quando a chance de revender o quarto é menor.

A porcentagem que o negócio retém deve estar na política de cancelamento de reservas.

Uma alternativa para não comprometer o relacionamento com o cliente é usar um sistema de crédito futuro, no qual se direciona o valor pago como crédito para utilização em uma nova reserva em data futura que também pode ser limitada.

3. No-show (não comparecimento)

Se o hóspede não comparece até um certo horário definido e comunicado e não informa o cancelamento, o hotel geralmente considera a reserva como no-show.

Nesse caso, a maioria dos estabelecimentos cobra 100% da primeira diária ou, em reservas com estadia mínima obrigatória, o valor da quantidade mínima de diárias ou o valor da reserva. Esse procedimento evita que o hotel perca receita com apartamentos bloqueados e não utilizados.

Alguns ainda oferecem flexibilidade em casos excepcionais, como problemas de saúde comprovados ou cancelamentos causados por imprevistos logísticos.

Aproveite e leia também: Quando cobrar multa por cancelamento ou “no show”

Como evitar prejuízos com cancelamentos?

Impedir que o futuro hóspede desista da hospedagem é impossível. Zerar qualquer tipo de perda quando isso ocorrer, pode exigir que se defina políticas de cancelamento muito rígidas e que acabarão dificultando a venda em algumas situações. Porém, é possível evitar prejuízos com cancelamentos de reserva em hotel.

Para minimizar os impactos, o ideal é:

• estabelecer depósitos no ato da contratação da reserva: solicitar um valor antecipado ajuda a aumentar o nível de compromisso do hóspede, reduzir cancelamentos de última hora e proteger o fluxo de caixa do hotel;
• oferecer mais de um tipo de tarifa: vender diárias com valores diferentes é um excelente caminho. Primeiro, porque a política de cancelamento fica bem explícita. E, depois, pela justiça de se cobrar menos de quem opta por uma política não reembolsável e de se cobrar mais de quem precisa de uma maior flexibilidade em caso de cancelamentos de última hora.
• definir uma política de cancelamento: permitir desistências gratuitas em determinado prazo de antecedência aumenta a confiança do cliente e eleva as chances de ele procurar o hotel novamente;
• oferecer incentivos para alteração de reserva: em vez de cancelar, permitir que o hóspede reagende a estadia com descontos ou bônus;
• usar sistemas de gestão hoteleira eficientes: softwares que atualizam automaticamente a disponibilidade recolocam rapidamente à venda, nos canais de venda, os quartos cancelados;
• implementar a cobrança de taxas proporcionais: aplicar penalidades escalonadas conforme a proximidade da data do check-in reduz impactos financeiros e incentiva o futuro cliente a tomar sua decisão de cancelamento de reserva de hotel o mais rapidamente possível;
• investir em comunicação clara e transparente: informar o hóspede em potencial sobre as regras no momento da reserva evita desentendimentos e reclamações posteriores;
• promover vendas last-minute: aproveite cancelamentos próximos da data para vender quartos com descontos atraentes e, assim, reduzir perdas.

Sugestão de leitura: Afinal de contas, o que é o revenue management?

Cancelamento de reserva de hotel: direitos e deveres do cliente

O cancelamento de reserva de hotel envolve direitos e deveres que o cliente deve conhecer para evitar problemas e garantir uma experiência justa.

No que se refere aos direitos, quem contrata a hospedagem tem respaldo do artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, o qual determina o prazo de até sete dias para desistência da reserva sem qualquer penalidade, desde que tenha contratado fora do estabelecimento, como pela internet ou telefone. Nesse caso, o hotel deve devolver integralmente o valor pago.

O artigo 393 do Código Civil garante o direito ao cancelamento por motivos de força maior, como doença comprovada ou eventos imprevistos. Nessa situação, o hóspede em potencial pode solicitar remarcação ou reembolso; porém, precisa apresentar documentação que justifique a desistência.

Quanto aos deveres, antes de confirmar a reserva, o futuro hóspede deve ler atentamente a política de cancelamento, pois é esse documento que define as condições para reembolso, prazos e eventuais cobranças.

Além disso, precisa comunicar a desistência com antecedência, apresentar documentos que comprovem a justificativa e fornecer dados corretos para o reembolso, se houver.

O papel do hotel

O hotel, por sua vez, precisa disponibilizar a política de cancelamento de reservas em locais de fácil acesso — como na página de reserva do site — em uma linguagem clara, de fácil entendimento e em diferentes idiomas, e respeitar o que as leis determinam.

Já para facilitar a gestão de reservas, processos de reembolso e aprimorar o atendimento ao cliente, é fundamental usar um bom sistema de gestão hoteleira.

O FastHotel oferece ao seu hotel diversas funcionalidades, como mapa de reservas, status dos quartos, criação e modificação de reservas e FastPix, para otimizar o recebimento de valores.

Teste gratuitamente o nosso sistema, confira todas essas ferramentas, na prática, e potencialize a sua gestão!