Quando cobrar multa por alteração, cancelamento ou “no show”

Como turista, muita gente já passou pela experiência de alterar alguma reserva e até cancelá-la. Alguns, pelos mais variados imprevistos, não compareceram no hotel na data da reserva (“no show”). Do ponto de vista do turista, é claro que quanto maior a flexibilidade oferecida pelo estabelecimento, melhor é. Mas e do ponto de vista do hoteleiro?

Primeiramente, é necessário garantir o embasamento jurídico da multa. Qualquer cobrança de multa, ela deverá estar prevista na Política de Alteração, Cancelamento e No Show do estabelecimento, ter sido comunicada ao cliente no momento da contratação e respeitar o Código de Defesa do Consumidor. Obs: este blog se presta a compartilhar práticas de mercado para fomentar e enriquecer as reflexões dos proprietários e gerentes dos estabelecimentos e não a aconselhamento jurídico.

Depois, sugere-se uma avaliação criteriosa a respeito do valor das multas. As multas não devem ser encaradas como uma forma adicional de receita. Portanto, limite a multa a um percentual do valor total das diárias, que cubra os custos fixos por exemplo. Afinal, elas servem para compensar impactos financeiros gerados por imprevistos, equívocos e esquecimentos dos clientes.

Se a característica de seu estabelecimento permitir, considere a justificativa oferecida pelo cliente e mostre que a relação entre você e ele não se limita a questões puramente comerciais. Além disso, em hipótese alguma, seja rude ou intransigente na cobrança de uma multa, principalmente quando o cliente já demonstra insatisfação com a pousada. Essas atitudes podem valer à pena no médio e longo prazo.

Finalmente, sobre a aplicação ou não das multas, foram criados 3 cenários de acordo com o impacto causado para uma análise segmentada:

Impacto financeiro baixo:

• Alteração ou Cancelamento com antecedência suficiente para que uma nova reserva possa ser realizada nas datas originais da reserva alterada.

Nesta situação, o ideal seria não cobrar multa de seus clientes, mostrando assim que a administração é flexível e atenta às necessidades dos hóspedes. Ou seja, a política de alteração e cancelamento já deveria prever essa situação e não gerar qualquer ônus ao cliente.

Impacto financeiro intermediário:

• Alteração ou Cancelamento com antecedência tal que há uma certa probabilidade de substituição da reserva original por uma nova.
• No show em hotéis com grande número de unidades fora das datas de ocupação superior a 90%

Nos casos acima, a cobrança de multas é compreensível. Porém, sempre que estabelecimento conseguir lidar bem com os possíveis impactos, deveria aboná-la. Para garantir que esta ação seja adequadamente valorizada pelo cliente, é necessário mostrar que a multa seria devida, mas por uma liberalidade do estabelecimento, foi abonada. Muitas pousadas utilizarão a tática de transformar uma multa que teriam direito de aplicar em crédito (com validade determinada) para ser utilizado pelo cliente numa outra oportunidade. Enfim, essas são formas válidas de se aplicar penalidades punitivas ou “educativas” (preventivas).

Neste cenário, provavelmente, as redes hoteleiras seguirão à risca as regras de alteração, cancelamento e no show especificadas no momento da contratação.

Impacto financeiro alto:

• Alteração ou Cancelamento com baixíssima antecedência, ou seja, menor que 2 a 4 semanas em localidades onde o deslocamento é fator crítico (viagem de avião, barcos, etc…) ou menor que uma semana nos demais locais.
• No show em situações em que será impossível ocupar a unidade anteriormente reservada para o cliente em questão.

Nas situações acima, a cobrança da multa em conformidade com os critérios previstos na contratação é absolutamente normal e bem compreendida. O que não quer dizer que o cliente não vá se esforçar para evita-la. Ainda assim, no caso de um cliente frequente gerador de uma receita importante, algumas pousadas buscarão transformar parte ou a totalidade da multa em crédito para o futuro.

Um bom sistema de gestão dará o suporte necessário para você lidar com qualquer um dos cenários acima, incluindo a administração dos créditos de um cliente. Conheça, surpreenda-se e tenha o controle e a tranquilidade que você tanto procura num PMS.

Depois, sugere-se uma avaliação criteriosa a respeito do valor das multas. As multas não devem ser encaradas como uma forma adicional de receita. Portanto, limite a multa a um percentual do valor total das diárias, que cubra os custos fixos por exemplo. Afinal, elas servem para compensar impactos financeiros gerados por imprevistos, equívocos e esquecimentos dos clientes.

Se a característica de seu estabelecimento permitir, considere a justificativa oferecida pelo cliente e mostre que a relação entre você e ele não se limita a questões puramente comerciais. Além disso, em hipótese alguma, seja rude ou intransigente na cobrança de uma multa, principalmente quando o cliente já demonstra insatisfação com a pousada. Essas atitudes podem valer à pena no médio e longo prazo.

Finalmente, sobre a aplicação ou não das multas, foram criados 3 cenários de acordo com o impacto causado para uma análise segmentada:

Impacto financeiro baixo:

• Alteração ou Cancelamento com antecedência suficiente para que uma nova reserva possa ser realizada nas datas originais da reserva alterada.

Nesta situação, o ideal seria não cobrar multa de seus clientes, mostrando assim que a administração é flexível e atenta às necessidades dos hóspedes. Ou seja, a política de alteração e cancelamento já deveria prever essa situação e não gerar qualquer ônus ao cliente.

Impacto financeiro intermediário:

• Alteração ou Cancelamento com antecedência tal que há uma certa probabilidade de substituição da reserva original por uma nova.
• No show em hotéis com grande número de unidades fora das datas de ocupação superior a 90%

Nos casos acima, a cobrança de multas é compreensível. Porém, sempre que estabelecimento conseguir lidar bem com os possíveis impactos, deveria aboná-la. Para garantir que esta ação seja adequadamente valorizada pelo cliente, é necessário mostrar que a multa seria devida, mas por uma liberalidade do estabelecimento, foi abonada. Muitas pousadas utilizarão a tática de transformar uma multa que teriam direito de aplicar em crédito (com validade determinada) para ser utilizado pelo cliente numa outra oportunidade. Enfim, essas são formas válidas de se aplicar penalidades punitivas ou “educativas” (preventivas).

Neste cenário, provavelmente, as redes hoteleiras seguirão à risca as regras de alteração, cancelamento e no show especificadas no momento da contratação.

Impacto financeiro alto:

• Alteração ou Cancelamento com baixíssima antecedência, ou seja, menor que 2 a 4 semanas em localidades onde o deslocamento é fator crítico (viagem de avião, barcos, etc…) ou menor que uma semana nos demais locais.
• No show em situações em que será impossível ocupar a unidade anteriormente reservada para o cliente em questão.

Nas situações acima, a cobrança da multa em conformidade com os critérios previstos na contratação é absolutamente normal e bem compreendida. O que não quer dizer que o cliente não vá se esforçar para evita-la. Ainda assim, no caso de um cliente frequente gerador de uma receita importante, algumas pousadas buscarão transformar parte ou a totalidade da multa em crédito para o futuro.

Um bom sistema de gestão dará o suporte necessário para você lidar com qualquer um dos cenários acima, incluindo a administração dos créditos de um cliente. Conheça, surpreenda-se e tenha o controle e a tranquilidade que você tanto procura num PMS.