10 dicas para melhorar a reputação online no setor hoteleiro
Em um mundo cada vez mais digital, onde 73% dos consumidores confiam mais em empresas com avaliações positivas recentes e 40% tomam decisões após lerem de 1 a 3 avaliações, segundo estudo da Brightlocal de 2024, a importância de melhorar a reputação on-line torna-se ainda mais evidente.
Para hotéis e pousadas, a situação não é diferente. Os clientes recorrem frequentemente a comentários e avaliações na internet para decidir onde se hospedar, principalmente em sites como Booking, Expedia, Decolar, Google, TripAdvisor e Trivago.
Portanto, se você ainda não investe na melhoria de suas avaliações em plataformas que pontuam empreendimentos hoteleiros, as chances de seu negócio estagnar são enormes. Pode parecer difícil, mas diversas estratégias ajudam nesse processo.
Neste post, você aprende as melhores dicas para melhorar a reputação on-line do seu negócio. Aproveite a leitura!
Dicas para melhorar a reputação online
Todos os detalhes sobre a estadia, bons ou ruins, acabam na internet se o hóspede optar por uma avaliação. Por isso, é importante investir no bem-estar do cliente desde o check-in até o check-out para garantir avaliações positivas e aumentar o reconhecimento on-line.
Para isso, separamos algumas dicas. Confira!
1 – Aumente sua visibilidade com otimização SEO
Investir em estratégias de SEO também é uma forma de melhorar a visibilidade do seu negócio, especialmente nos mecanismos de busca, já que, segundo o site, o Google é o site mais usado para ler avaliações online.
Uma presença forte nos resultados de busca atrai tráfego orgânico e contribui para uma reputação on-line positiva. Nesse sentido, ferramentas como SemRush ou Ahrefs são ótimas aliadas para identificar oportunidades de SEO e monitorar o desempenho das suas estratégias.
2 – Inclua uma página dedicada às avaliações no seu site
Uma das melhores formas de melhorar a reputação online é criar uma página em seu site dedicada a depoimentos. Além de aumentar a credibilidade, uma sessão de avaliações bem organizada serve como prova social.
Essa estratégia fortalece a confiança na marca e atrai novos clientes. Dessa forma, utilize comentários em diferentes seções do site para destacar os serviços e comodidades.
3 – Esteja presente nas redes sociais
Seja uma pequena pousada ou uma grande cadeia hoteleira, manter-se ativo nas redes sociais é fundamental para melhorar a reputação on-line. Dessa forma, tenha uma presença ativa e autêntica em plataformas como Instagram e TikTok, por exemplo.
Além de produzir conteúdo relevante e de qualidade, essa é uma excelente maneira de criar interações genuínas e garantir o engajamento do público.
4 – Antecipe necessidades com comunicação pré-estadia
Coletar informações sobre preferências e necessidades dos hóspedes, antes mesmo da chegada para o check-in, é essencial para uma boa experiência.
Por exemplo, se a chegada/check-in ocorrer à noite, certifique-se de disponibilizar todas as informações necessárias no site ou no e-mail de confirmação. Tomar esse cuidado é essencial para que os hóspedes se sintam bem-vindos e, consequentemente, evita mal-entendidos.
5 – Colete feedback de forma inteligente
Antes de pedir para o hóspede fazer uma avaliação em um site com alto fluxo de visitantes, envie uma pesquisa breve para medir sua satisfação. Esse passo não apenas coleta feedbacks sinceros, mas também resolve problemas antes que se tornem avaliações negativas públicas.
Assim, solicitar um retorno automatizado por meio de ferramentas integradas ao sistema de gestão do hotel, que auxiliam na coleta e análise de dados, aumenta o número de avaliações recebidas, ideal para melhorar a reputação on-line.
Neste ponto, a Pesquisa de Satisfação do FastHotel é uma ótima solução, pois, além de poder personalizar as perguntas, você as envia automaticamente por WhatsApp e e-mail para os hóspedes logo após o check-out.
6 – Valorize todas as opiniões
Responder todos os comentários, positivos ou negativos, mostra que você realmente valoriza a opinião dos seus hóspedes, já que 93% dos consumidores esperam que as empresas respondam às suas avaliações, de acordo com o BrightLocal.
Respostas rápidas e personalizadas demonstram compromisso com o cliente e transformam feedbacks negativos em oportunidades de apresentar novas maneiras de resolver problemas.
Além disso, responder a avaliações positivas reforça a lealdade daqueles que dedicaram tempo para avaliar o seu estabelecimento, bem como incentiva futuras reservas.
7 – Crie a rotina de responder regularmente e fique alerta a novas avaliações
Para melhorar a reputação on-line, é essencial manter a regularidade nas respostas. Nesse sentido, estabeleça horários fixos para verificar e responder às avaliações. Manter-se atento sobre novas reviews também é fundamental para não deixar nenhum comentário sem resposta, seja positivo ou negativo.
Uma forma de monitorar é criar alertas por meio de ferramentas como o Google Alerts, Hootsuite ou Mention. Esses serviços notificam imediatamente quando mencionam seu estabelecimento on-line, o que permite respostas rápidas.
8 – Adote uma postura proativa, não defensiva
Receber críticas nunca é fácil. No entanto, ao lidar com comentários negativos, mantenha a calma e evite respostas defensivas. Analisar feedbacks com profissionalismo permite gerenciar crises, criar oportunidades e estabelecer melhorias.
Transformar avaliações ruins em lições aprendidas demonstra compromisso com a qualidade e excelência dos serviços prestados e melhora a percepção pública do seu negócio.
Confira também: como agir diante das reclamações dos hóspedes.
9 – Mantenha um tom de voz consistente e profissional
Para assegurar que a comunicação ao responder comentários feitos pelos hóspedes mantenha a consistência, crie um guia de tom de voz que define como estruturar as respostas.
Caso o estabelecimento tenha uma equipe específica para lidar com comentários, o ideal é treinar cada funcionário para garantir a coerência nas interações profissionais. A consistência não só melhora a imagem do hotel ou pousada, mas também transmite confiança e mantém o engajamento do público.
Porém, se a responsabilidade de lidar com as reviews é da liderança, confira: proprietário ou gerente: qual o perfil ideal para responder avaliações on-line?
10 – Utilize softwares de gestão de reputação
Por fim, para propriedades maiores e com alta capacidade de investimento, uma forma de melhorar o reconhecimento on-line é utilizar software de gestão de reputação. Ferramentas como TrustYou e Revinate monitoram avaliações, enviam pedidos de feedback e analisam dados em tempo real.
Além de economizar tempo, a automatização dessas tarefas assegura o tratamento adequado de todas as avaliações. Essa estratégia melhora a visibilidade e a classificação do seu hotel no Google ou em sites especializados.
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