O que é programa de fidelidade? Como funciona na hotelaria?

Atrair novos clientes é importante, mas fidelizar quem já conhece e confia no seu hotel pode ser a chave do sucesso. O programa de fidelidade oferece essa oportunidade, já que transforma hóspedes eventuais em visitantes frequentes (também conhecidos como habitués) e cria uma relação de confiança e vantagens mútuas.

Esses programas ajudam não apenas a manter clientes, mas também a conquistar novos públicos. Com recompensas que fazem diferença, até mesmo os hotéis menores conseguem oferecer experiências únicas que cativam seus hóspedes e os fazem voltar.

Essa estratégia se reflete nos dados: a terceira edição do Panorama da Fidelização no Brasil (2023), realizada pela ABEMF (Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização) em parceria com o Tudo Sobre Incentivos, revelou que 85,2% dos consumidores preferem comprar de marcas que oferecem programas de fidelidade ou benefícios.

Neste post, você aprende o que é programa de fidelidade, como criar um para o seu hotel, exemplos de grandes redes hoteleiras e qual a relação entre marketing de relacionamento e programas de fidelização.

O que é programa de fidelidade?

Um programa de fidelidade é uma estratégia que recompensa clientes que utilizam determinado serviço ou produto de forma frequente. Na hotelaria, esse tipo de programa permite que os viajantes acumulem pontos a cada estadia, que podem ser trocados por benefícios como descontos, upgrades de quarto, serviços adicionais ou estadias gratuitas.

Esses planos têm o objetivo de fazer o cliente se sentir especial, valorizado e, acima de tudo, reconhecido pela empresa. Ao receber tratamentos únicos, como a possibilidade de utilizar pontos para pagar hospedagens, o visitante cria uma conexão mais forte com o hotel, o que aumenta suas chances de retorno.

Para os hóspedes, essas recompensas tornam as estadias mais atraentes e exclusivas. Já para os hoteleiros, o programa de fidelidade traz vantagens como o aumento da taxa de ocupação, maior número de reservas diretas e, consequentemente, uma melhora na retenção de clientes.

Como criar um programa de fidelidade?

Para criar um programa de fidelidade, defina os objetivos, conheça o público-alvo e crie um sistema de recompensas atrativo e fácil de entender.

Veja em detalhes o passo a passo!

1 – Defina os objetivos do seu programa de fidelidade

Definir seus objetivos é o primeiro passo para criar um programa de fidelização. Você quer aumentar o número de reservas durante períodos de baixa ocupação? Ou prefere incentivar os hóspedes a utilizar mais serviços adicionais, restaurante, spa, day-use?

Ao definir essas metas com clareza, você direciona o programa e garante que as recompensas se alinhem aos resultados que quer atingir.

2 – Conheça o seu público-alvo

Entenda o que realmente importa para seus hóspedes. Realize pesquisas, colete feedbacks e identifique quais aspectos de seus serviços os clientes mais apreciam.

Com essas informações, você pode criar um programa que ofereça vantagens alinhadas às expectativas dos hóspedes e que reforce a lealdade deles.

3 – Crie um sistema de recompensas simples e atrativo

Você deve fornecer aos seus clientes um sistema de recompensas que seja fácil de entender e que contenha benefícios reais. Por exemplo:

• sistema de pontos: seus hóspedes acumulam pontos a cada estadia ou serviço utilizado. Depois, podem trocá-los por descontos ou estadias gratuitas;
• sistema por níveis: conforme os clientes fazem mais reservas, eles avançam para níveis superiores e desbloqueiam vantagens exclusivas, como upgrades de quarto ou check-out tardio;
• parcerias com outros negócios: ao formar parcerias com restaurantes, lojas e outros serviços, você oferece descontos e benefícios adicionais, o que aumenta o valor das vantagens fora do hotel.

4 – Implemente um sistema de gestão de fidelidade eficiente

Para gerenciar seu programa de fidelização com eficiência, você deve investir em um software de gestão hoteleira. Com essa ferramenta, você pode monitorar as atividades dos hóspedes, distribuir recompensas e acompanhar o sucesso do programa.

Algumas soluções, como a da FastHotel, oferecem programa de fidelidade próprio, além do motor de reservas, que permitem personalizar ofertas e segmentar seu público de forma mais eficaz.

Exemplos de programa de fidelidade na hotelaria

Os exemplos mais populares de programa de fidelidade na hotelaria incluem o Marriott Bonvoy, que oferece pontos por estadias e experiências, o Hilton Honors, que inclui benefícios exclusivos para membros, e o IHG Rewards, que permite troca de pontos por noites grátis ou upgrades de quarto.

Veja em detalhes cada um deles!

1 – Marriott Bonvoy

O Marriott Bonvoy engloba mais de 30 marcas de hotéis da Marriott International, o que inclui The Ritz-Carlton, Sheraton e W Hotels. Além de acumular pontos durante as estadias, os hóspedes podem converter milhas de diversas companhias aéreas para o Marriott Bonvoy.

Da mesma forma, é possível transformar pontos acumulados em milhas, o que é uma vantagem para quem deseja alternar entre benefícios em viagens e hospedagens.

Além de parceria com o programa Latam Pass, os membros podem desfrutar de vantagens como noites gratuitas, upgrades de quartos e check-out tardio, com ganhos que crescem conforme o nível de adesão.

2 – Hilton Honors

Já o Hilton Honors permite que os clientes acumulem pontos ao se hospedarem em mais de 7.000 hotéis da rede Hilton, que inclui marcas como Waldorf Astoria, DoubleTree e Conrad.

Além das hospedagens, o sistema permite ganhar pontos ao utilizar parceiros como o Lyft e cartões de crédito Hilton Honors, emitidos em parceria com a American Express. À medida que os pontos se acumulam, pode trocá-los por noites gratuitas, serviços extras ou até mesmo compras na Amazon.

3 – IHG One Rewards

O IHG One Rewards é o programa de fidelidade da rede IHG, que abrange marcas como InterContinental, Holiday Inn e Six Senses. Os hóspedes acumulam pontos ao se hospedarem nos mais de 6.000 hotéis distribuídos por mais de 100 países.

No Brasil, a rede Holiday Inn oferece algumas opções de hospedagem para acúmulo de pontos, e a plataforma Livelo permite a conversão em uma proporção de 1:1. Os principais benefícios incluem tarifas exclusivas, bônus de pontos por estadia, check-out tardio e tarifas especiais para aluguel de carros com parceiros.

Qual a relação entre programa de fidelização de clientes e marketing de relacionamento?

O programa de fidelização de clientes integra o marketing de relacionamento, pois ambos buscam criar vínculos entre a empresa e seus consumidores. Enquanto o primeiro oferece recompensas para incentivar a repetição de compras, o segundo se concentra em construir uma conexão próxima e duradoura com o comprador.

O programa de fidelidade recompensa diretamente o cliente com benefícios, como pontos, descontos ou vantagens exclusivas. Ao mesmo tempo, o marketing de relacionamento atua na percepção e possibilita que o público-alvo se sinta valorizado e compreendido pela marca.

Além disso, o marketing de relacionamento permite à empresa conhecer melhor o comportamento e as preferências de seus clientes. Com essas informações, você pode personalizar ainda mais o programa de fidelização e oferecer recompensas que realmente façam sentido para o consumidor.

Gostou do nosso conteúdo sobre como criar um programa de fidelidade na hotelaria e sua importância para fortalecer o relacionamento com os clientes? Que tal dar o próximo passo e modernizar seu negócio com um sistema que gerencia seu programa de fidelização de forma eficiente e personalizada?

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