Saiba como agir diante das reclamações dos hóspedes

Não dá para evitar. Em algum momento seu Hotel ou Pousada receberá reclamações de seus hóspedes. Mas esse não deve ser um momento de pânico. O Hoteleiro precisa enfrentar a situação com serenidade e objetividade na busca da melhor solução.

As reclamações podem ocorrer tanto pessoalmente, durante o período de estadia do hóspede, como virtualmente, geralmente após a estadia e através dos mais variados canais do ambiente online.

As reclamações pessoais têm a vantagem de, em muitos casos, poderem ser solucionadas durante a estadia do cliente. Problemas no quarto ou questões de serviço que são resolvidas rapidamente causam uma boa impressão ao hóspede. Se não puder resolver o problema na hora, deve-se sempre dar um retorno ao cliente informando que medidas serão tomadas para solução. Assim o cliente se vê respeitado e, mesmo com um eventual problema na hospedagem, está propenso a retornar ao seu Hotel ou Pousada.

Demonstre sempre que está interessado no bem-estar de seu hóspede, mesmo que a reclamação pareça pequena. Não discuta com seu hóspede nem o interrompa. Dê a atenção necessária para acalmá-lo e crie boas condições de reverter a má impressão.

Além disso, alguns Hotéis e Pousadas usam a estratégia de oferecer descontos, créditos para serem usados futuramente ou brindes. Isso é altamente indicado nos casos em que seu cliente tenha tido problemas graves durante a hospedagem e mostram que seu Hotel ou Pousada reconhece o eventual erro e está disposto a compensá-lo por isso.

As reclamações após a estadia, geralmente acontecem online, no próprio site do hotel, através de formulário de contato, nas páginas das redes sociais (Facebook, Instagram, etc…) e também nas páginas do Booking e TripAdvisor.

É importante que todas as reclamações seja respondidas por um profissional com perfil adequado. E, como na forma presencial, se não tiver solução rápida deve-se informar ao cliente as medidas que serão tomadas para a solução do problema relatado.
Lembre-se que ao responder as reclamações online nas redes sociais e nos sites de viagem, sua resposta estará visível a todos que acessam na página. Portanto seja sempre educado, identifique o problema, desculpe-se quando for necessário e ofereça solução. Os viajantes, ao pesquisarem opções de hospedagem, observam como Hotéis e Pousadas se comportam diante das reclamações. Mensagens não respondidas ou respondidas de forma rude, fazem com que o estabelecimento seja descartado.

Encare as reclamações como uma forma de identificar erros que às vezes podem passar despercebidos pela sua equipe de gestão. Aproveite a oportunidade para aprimorar o treinamento de sua equipe, rever procedimentos e efetuar reparos necessários no seu Hotel ou Pousada. Use isso a seu favor, pois essa é uma ótima oportunidade cuidar melhor da experiência de seus hóspedes e para melhorar as próximas avaliações online.