Como conquistar e fidelizar os hóspedes desde o primeiro contato?

Entender como conquistar e fidelizar os hóspedes começa pelo básico: bom atendimento, serviço de qualidade e acomodações limpas e confortáveis. Durante uma viagem, esses fatores transformam uma simples hospedagem em uma experiência agradável e descomplicada, tanto para quem viaja a passeio quanto a negócios.

É fundamental, inclusive, entender as diferenças entre o turista de negócio e o turista de lazer.

No turismo de negócios, os requisitos básicos são o que realmente contam para a maioria do público. Atendimento cordial, estrutura minimamente confortável, limpeza conquistam os hóspedes mais apressados, como vendedores-viajantes, equipes técnicas de projetos e outras tantas profissões sem o glamour dos executivos de grandes empresas.

Luxo, sofisticação, internet de alta velocidade, serviços e comodidades menos conhecidas do público atraem um conjunto pequeno, mas fiel e lucrativo de hóspedes a negócios.

Afinal, quem viaja a trabalho precisa de praticidade e não está preocupado com a marca dos amenities ou se o hotel usa energia solar. Porém, no caso de empresas mais comprometidas com o meio ambiente, a sustentabilidade pode estar entre os critérios para aceitação do hotel como um fornecedor.

Embora essas questões sejam importantes para certos públicos, de modo geral, não atraem hóspedes para os estabelecimentos. Logo, fica a pergunta: afinal, o que é mais procurado pelos hóspedes em geral quando procuram?

É a resposta a esse questionamento que o ajudará a entender como conquistar e fidelizar os hóspedes ao longo do ano. Continue a leitura e aprenda!

O que os hóspedes procuram em um hotel?

Antes de fazer uma reserva, ainda no processo de comparar opções de hotéis ou pousadas para se hospedar, um potencial cliente considera fatores variados, como:

• fotos de acomodações e instalações em boas condições;
• localização alinhada às suas necessidades;
• preço que cabe no seu orçamento;
• serviços e comodidades que facilitam a rotina durante a estadia;
• boas avaliações em sites de reclamações e OTAs.

Somente conhecendo bem o que os seus clientes ideais buscam é que você conseguirá conquistar mais hóspedes.

Confira em detalhes cada tópico!

1. Fotos de acomodações e instalações em boas condições

Só fotos instagramáveis atraem? Claro que não! Nem todos os hotéis têm as vistas, as piscinas, as praias e as montanhas que vemos muitas vezes no Instagram. Porém, os quem têm, logicamente, devem usar e abusar desse diferencial.

E quem não tem? Para sorte da maioria dos meios de hospedagem, os clientes esperam encontrar quartos bem-equipados, com TV, ar-condicionado e frigobar, por exemplo. Além de camas confortáveis, roupas de cama e toalhas limpas e em bom estado, além de amenities (itens de higiene e cuidado pessoal).

Aliás, a limpeza do quarto do hotel merece atenção especial, afinal demonstra respeito pelos hóspedes.

Quando o cliente vê fotos de um ambiente com lençóis manchados ou um banheiro sujo, perde a confiança no serviço e desconsidera o hotel na sua escolha. Por outro lado, um quarto arrumado, com roupas de cama limpas, por exemplo, gera uma boa impressão e aumenta a probabilidade de compra.

Áreas, como o hall de entrada e os corredores, também influenciam essa percepção. Por isso, mantenha-os limpos e organizados para não prejudicar a credibilidade do seu estabelecimento.

Durante o processo de escolha do hotel, se as acomodações e as áreas comuns não estiverem perfeitamente arrumadas, não ficará evidente o quanto sua equipe é cuidadosa e atenciosa com os hóspedes.

Logo, investir em bons materiais de apresentação é fundamental para capturar a atenção dos potenciais hóspedes e conquistar sua reserva!

Aprenda mais: Faxina, Arrumação e Conferência: qual a diferença entre as atividades das camareiras?

2. Localização alinhada às suas necessidades

Ao pensar na localização de um hotel e nas formas de conquistar e fidelizar os hóspedes, a proximidade de pontos turísticos, restaurantes e locais de eventos facilita a rotina dos visitantes e torna o estabelecimento uma escolha mais atrativa.

Para quem costuma receber pessoas em viagens de negócios, por exemplo, a proximidade com restaurantes, cafés, coworkings e até estações de metrô pode fazer a diferença.

Afinal, uma boa localização poupa tempo e reduz custos com deslocamentos, o que aumenta a satisfação de quem se hospeda.

Se a localização não oferece essas vantagens, é possível estabelecer parcerias com aplicativos de transporte ou táxis para facilitar a rotina do hóspede.

3. Preço que cabe no seu orçamento

Assim como para outros serviços e segmentos de mercado, o preço é um fator determinante na escolha de um hotel. Os hóspedes buscam acomodações que ofereçam uma boa relação custo-benefício, ou seja, que equilibram qualidade e preço.

Portanto, ao divulgar seu estabelecimento, procure deixar evidente os serviços oferecidos, as condições das acomodações e quaisquer outras informações que justifiquem o valor das diárias para o potencial cliente.

É claro que ele só poderá ter certeza sobre essas informações ao se hospedar de fato, mas ter fotos de qualidade e uma comunicação transparente ajudam a conquistar confiança no processo de escolha.

Leia também: Como funciona a diária de hotel? Confira como calcular e contar

4. Serviços e comodidades que facilitem a rotina durante a estadia

O acesso a serviços que facilitam o dia a dia também pode ser decisivo na escolha do hotel.

Estabelecimentos que oferecem café da manhã variado e incluído na diária, estacionamento seguro e wi-fi de alta velocidade, por exemplo, tendem a chamar mais a atenção de potenciais hóspedes.

A depender do motivo da viagem, ter academia, piscina, áreas de lazer e monitores infantis pode impactar a decisão. Bem como opções de refeições no próprio hotel e facilidades para negócios, como salas de reunião, office room e espaços de coworking, podem atender às necessidades específicas de diferentes públicos.

5. Boas avaliações em sites de reclamações e OTAs

De acordo com o estudo da Brightlocal de 2024, 73% dos consumidores confiam mais em empresas com avaliações positivas recentes e 40% decidem após analisar de 1 a 3 comentários.

Ou seja, feedbacks autênticos ajudam a transmitir credibilidade e mostram o que o hotel realmente oferece. Para potencializar essa prática, incentive depoimentos no check-out e demonstre aos clientes que a opinião deles é fundamental.

Sem falar que plataformas, como Booking.com, Airbnb e Expedia, tornaram-se os principais canais de reserva para muitos viajantes. Logo, a boa reputação de um hotel nesses sites é essencial para atrair novos hóspedes e garantir a fidelidade dos antigos.

Até aqui, abordamos o processo de escolha do hotel pelo potencial cliente e o que você, enquanto gestor, pode fazer para atrair os olhares para o seu estabelecimento.

No próximo tópico, falaremos de outro momento: o cliente já fez a reserva e chegou o momento de conquistá-lo para obter boas avaliações e fidelizá-los. Acompanhe!

Como convencer potenciais clientes a reservar em seu hotel?

Para convencer potenciais clientes a reservar em seu de um hotel vai além de apresentar quartos bonitos: trata-se de transmitir confiança e mostrar que a estadia será confortável e agradável.

E você pode usar os canais do hotel, como site, redes sociais e WhatsApp, para convencer os potenciais clientes a reservarem com você. Ou seja, usar técnicas para fisgá-los.

Veja as estratégias para potencializar a experiência do cliente em hotel desde o primeiro contato com a sua marca.

1. Comunique confiança desde o primeiro contato

Mensagens consistentes, informações completas, imagens de qualidade e atendimento ágil transmitem segurança e elevam a percepção de profissionalismo.Afinal, ter uma comunicação clara e visualmente atrativa gera credibilidade à marca. Fotos reais dos quartos, descrições detalhadas e respostas rápidas no WhatsApp fazem o cliente sentir que está lidando com uma equipe séria e preparada.

2. Destaque os diferenciais do hotel

Como localização, serviços exclusivos, atendimento personalizado e comodidades que tornam sua propriedade única. O foco é reforçar a proposta de valor e diferenciar seu hotel da concorrência.

Ao mostrar esses diferenciais de forma atrativa, você ajuda o hóspede a visualizar os benefícios práticos da estadia. Por exemplo, uma localização central pode atrair viajantes de negócios, enquanto uma pousada ecológica pode ser decisiva para casais em busca de relaxamento.

3. Trate objeções antecipadamente

Responda às dúvidas sobre preços, serviços e políticas de cancelamento de forma clara e objetiva para gerar mais segurança ao cliente.

Essa transparência reduz barreiras na jornada de reserva. Um exemplo é destacar no site que o cancelamento é gratuito até determinada data, o que evita que o cliente abandone a página por insegurança em sua decisão.

4. Invista em reputação online

Incentive avaliações online autênticas em OTAs e sites especializados para mostrar que você valoriza o feedback e que outros hóspedes confiam no seu serviço.

Afinal, as avaliações positivas funcionam como prova social. Um comentário sobre a cordialidade da equipe ou a qualidade do café da manhã pode ser exatamente o que convence uma pessoa a fechar a reserva.

Aprenda também: 10 dicas para melhorar a reputação online no setor hoteleiro

5. Ofereça uma proposta atrativa

Destaque preços, pacotes e benefícios reais para o hóspede com o objetivo de facilitar a decisão de reserva.

Combinar tarifas competitivas com experiências diferenciadas pode ser um diferencial. Um pacote “fim de semana romântico” com jantar à luz de velas incluso, por exemplo, agrega valor e cria conveniência ao cliente.

6. Tenha um motor de reservas eficiente

Use um motor de reservas eficiente para manter um ambiente online rápido, integrado e sem distrações para permitir que o cliente finalize a reserva com facilidade.

Quanto mais simples e intuitivo o processo, maiores as chances de conversão. Um sistema que funcione bem no celular, por exemplo, evita que hóspedes em busca de praticidade desistam no meio do caminho por erros no site do hotel.

7. Amplie seus canais de vendas

Além do Motor de Reservas, um gestor de canais permitirá gerenciar as informações da hospedagem, analisar dados de comportamento e ajustar ofertas para aumentar conversões.

Essa gestão centralizada evita erros, como overbooking, e mantém as tarifas alinhadas em todos os canais. Além disso, os relatórios permitem identificar quais plataformas trazem mais retorno financeiro ao hotel.

Logo, com essas estratégias você não só aumenta a probabilidade de reservas, mas também cria a base para uma estadia satisfatória, o que prepara o terreno para a fidelização de hóspedes e avaliações positivas futuras.

Lembre-se sempre de que a experiência começa antes mesmo do check-in e influencia diretamente a percepção do cliente sobre seu hotel.

Como fidelizar os clientes do seu hotel?

Agora é o momento da experiência da hospedagem. Ou seja, a hora de começar a atender a outra expectativa dos clientes: bom atendimento e conforto.

E para mostrar qualidade no serviço, invista sua atenção nas dicas abaixo para aprender como fidelizar os clientes.

1. Personalize o atendimento

É comum que hoteleiros e pousadeiros percebam que um atendimento padronizado não cria vínculos com os hóspedes. Logo, personalizar a experiência é a melhor solução.

E por meio de sistemas de gestão hoteleira, você pode coletar dados sobre as preferências de cada hóspede e oferecer uma experiência personalizada, como envio de mensagens de boas-vindas ou recomendação de restaurantes, atrações turísticas e atividades.

2. Reduza filas no check-in e no check-out

Filas na recepção podem se tornar uma fonte constante de reclamações. Para evitar essa situação, use tecnologias que aceleram o processo, como totens de autoatendimento para check-in e check-out online, nos quais os hóspedes podem realizar todo o processo de forma rápida e fácil por meio de seus smartphones.

Um sistema de gestão hoteleira eficiente resolve essas questões ao automatizar as tarefas e integrar informações em um só lugar para reduzir erros, agilizar o atendimento e liberar a equipe para resolver outras demandas importantes.

Leia mais: Como o self check-in transforma a operação do seu hotel?

3. Limpeza impecável

Não é só na hora da foto, ok? A limpeza é um dos principais fatores que influenciam a satisfação do hóspede e impactam diretamente as avaliações online. Quartos bem higienizados, banheiros sem resíduos, roupas de cama e toalhas limpas transmitem confiança e conforto.

Além disso, como já dissemos, áreas comuns, como recepção, restaurante e elevadores, devem estar sempre bem cuidadas para reforçar a sensação de organização e higiene.

Outro ponto importante é a transparência no processo de higienização. Muitos hotéis e pousadas adotam selos ou etiquetas nos quartos para indicar que foram devidamente sanitizados antes da chegada do hóspede. Esse cuidado reforça ainda mais a sensação de cuidado com o cliente.

4. Conforto e qualidade das instalações

A experiência do hóspede é altamente impactada pelo conforto do quarto. Uma cama espaçosa com colchão de qualidade, travesseiros adequados e roupa de cama macia faz toda a diferença para garantir um descanso reparador.

A climatização eficiente, com ar-condicionado ou aquecimento, a vedação acústica dos quartos que contribui para um sono tranquilo e cortinas blackout que deixam o ambiente mais escuro à noite, são diferenciais que impactam diretamente a boa experiência.

Além disso, a manutenção constante das instalações é outro fator crítico. Um chuveiro com boa pressão e temperatura regulável, móveis bem conservados e iluminação adequada criam uma sensação de bem-estar.

5. Wi-Fi rápido e gratuito

A conectividade é essencial para qualquer hóspede, seja a trabalho ou lazer. Uma internet rápida e estável permite que os clientes realizem chamadas de vídeo, acessem redes sociais, vejam streaming e, no caso de viajantes corporativos, participem de reuniões online sem interrupções.

Logo, oferecer wi-fi gratuito e de qualidade em todos os ambientes do hotel não é mais um diferencial, mas uma necessidade para atrair o público e garantir boas avaliações.

6. Café da manhã variado e saboroso

O café da manhã é um dos momentos mais valorizados pelos hóspedes e pode ser um grande diferencial competitivo para um hotel. Oferecer uma refeição variada, com opções para diferentes restrições alimentares (sem lactose, sem glúten, veganas e vegetarianas), demonstra atenção às necessidades dos clientes.

Além da diversidade, a qualidade dos produtos deve ser impecável: pães frescos, frutas bem-selecionadas, sucos naturais e um bom café são essenciais para uma experiência positiva.

A apresentação e o serviço também fazem toda a diferença. Um bufê organizado, reabastecido com frequência e com itens identificados corretamente proporciona uma experiência mais agradável.

Uma dica extra é a inclusão de pratos típicos da região, que pode ser um atrativo extra e permitir ao hóspede conhecer um pouco mais da cultura local.

7. Soluções rápidas para todos os tipos de problemas

No mundo hoteleiro, existem hóspedes com “problemas, problemões e probleminhas”. E todos querem que a solução seja imediata.

Portanto, resolver imprevistos com agilidade transforma uma experiência negativa em positiva.

Uma equipe bem treinada e empoderada para tomar decisões rápidas evita que pequenas falhas se tornem grandes frustrações. E quando surgem os “problemões”, é hora de envolver o gerente o mais rapidamente possível.

Um bom gerente está sempre pronto para solucionar uma ampla gama de situações, principalmente se ele souber como agir diante das reclamações dos hóspedes.

E sobre os probleminhas? Muitas vezes, são, na verdade, oportunidades!

Isso porque os hóspedes utilizam a recepção do hotel para esclarecer dúvidas sobre serviços disponíveis, horários de serviços internos ou dias e programação de atrações da região. Organize essas informações de forma acessível, seja em um folheto, aplicativo ou diretamente na recepção.

Ter um concierge na sua equipe pode aumentar o valor percebido pelos hóspedes e se tornar um grande diferencial do seu hotel. Imagine um hóspede indeciso sobre onde jantar ou o que fazer na cidade. Um profissional bem treinado resolve esse problema com recomendações úteis e personalizadas.

Leia também: 10 dicas para melhorar a reputação online no setor hoteleiro

4 dicas para a fidelização de hóspedes

Além de oferecer uma boa experiência, existem outros métodos que estimulam e aceleram a fidelização dos seus hóspedes, como oferecer programa de fidelidade, personalizar a experiência, surpreender positivamente o cliente e manter uma comunicação pós-estadia.

Veja como colocar cada dica em prática.

1. Ofereça programa de fidelidade

O programa de