No show na hotelaria: como lidar e evitar?

O no show na hotelaria acontece quando um hóspede não comparece ao hotel na data da reserva e também não cancela a estadia com antecedência. Esse tipo de ausência impacta diretamente a operação e o faturamento, principalmente em períodos de alta demanda, nos quais o quarto possivelmente poderia ser reservado por outro cliente.

O termo vem do inglês e significa “não aparecer”. Na prática, representa prejuízo, pois o quarto indisponibilizado para venda possivelmente ficará ocioso, afetando a taxa de ocupação.

Estabelecer políticas específicas para lidar com essa situação, como a cobrança de uma diária ou até da reserva completa, tende a ajudar a minimizar a perda. Porém, há algumas outras boas práticas que valem a pena serem adotadas.

Neste artigo, explicaremos, em detalhes, o que é no show na hotelaria, como lidar com esse evento, dicas para evitá-lo e os benefícios de uma gestão eficaz para garantir ocupação e boa receita. Confira!

O que é no show na hotelaria e como sua ocorrência afeta o hotel?

O no show ocorre quando um futuro cliente efetua uma reserva, confirma, mas não aparece para o check-in nem cancela a estadia. Isto é, apesar de ter reservado, ele não comparece ao hotel na data em que agendou o quarto.

Nessa situação, o hotel fica com um quarto bloqueado por venda, e essa condição pode impedir uma venda para outro potencial hóspede.

Essa ausência reduz a taxa de ocupação, e pode afetar, dependendo do número de no shows, o planejamento de diferentes serviços, como reposição de enxoval, limpeza do quarto, fornecimento de amenities, abastecimento do frigobar e transfer, por exemplo.

O principal, sem dúvidas, é que, o hotel deixa de faturar (a diária e serviços adicionais) por uma unidade que poderia vender para outro possível cliente, situação que é especialmente crítica em datas comemorativas, períodos de alta temporada ou eventos na cidade.

Como lidar com o no show?

Saber como lidar com o no show é essencial para proteger a lucratividade e a organização da operação hoteleira. Embora essa situação seja comum no setor, existem medidas eficazes que ajudam a reduzir sua ocorrência e minimizar os prejuízos.

Veja abaixo algumas das melhores práticas para lidar com o no show na hotelaria.

1. Criar políticas de cancelamento claras

Defina regras sobre prazos para cancelamento gratuito, condições para reembolso e penalidades por não comparecimento.

Não se esqueça de informar ao hóspede, a partir de qual horário o Hotel considera que houve no show e o que o hóspede deve fazer caso esteja prevista a chegada dele após esse horário.

Deixe essas informações destacadas no momento da reserva, tanto no site do hotel quanto nas OTAs.

Leia o artigo: Quando cobrar multa por alteração, cancelamento ou no show

2. Adotar a cobrança de garantia antecipada

Exigir o pagamento de uma parte ou da totalidade da reserva no ato da confirmação tende a desestimular o no show e garante uma receita mínima, mesmo em caso de ausência do futuro hóspede.

3. Garantir uma comunicação eficaz com os hóspedes

Envie um voucher logo após a confirmação e, nos dias que antecedem a estadia, compartilhe conteúdos relevantes, como informações sobre o clima local, horários de funcionamento dos serviços do hotel e sugestões de passeios.

O FastHotel permite o envio automático de mensagens por WhatsApp como essas para gerar muito mais produtividade para sua equipe.

Práticas como essas reforçam o vínculo, melhoram a experiência pré-estadia e mantêm o hóspede engajado com a viagem. Caso identifique demora ou falta de retorno, entre em contato direto por telefone para validar o interesse na hospedagem e evitar ausências inesperadas.

4. Implemente regras flexíveis, quando possível

Flexibilizar a remarcação pode evitar cancelamentos definitivos e transformar um possível no show em uma nova oportunidade de hospedagem futura, além de estreitar o relacionamento com o possível cliente e melhorar a imagem do hotel.

Crie estímulos para que um eventual no show seja comunicado com antecedência. Se sua política de cancelamento e remarcação prevê alterações gratuitas com até 15 dias de antecedência para o check-in, mas não especifica penalidades gradativas após esse prazo, o cliente não está estimulado a comunicar um no show caso ele tenha alterado a programação da viagem com 12 dias de antecedência para o check-in.

Se você estimulá-lo com uma penalidade parcial ou geração de um crédito de parte do valor já pago, você poderá evitar no shows.

5. Praticar o overbooking (atenção: conheça bem os riscos antes de optar)

Primeiramente, vale o alerta: existem riscos. Você deve mapeá-los, estudá-los e só então decidir pela prática do overbooking.

O overbooking planejado é uma estratégia que existe exatamente para reduzir as consequências de um no show. Consiste na venda proposital de reservas acima da capacidade de hospedagem considerando que haverá um percentual de no show.

Assim, se sua estimativa de no show estiver correta, as reservas “overbookeds” ocuparão os quartos que ficariam vazios, sua receita estará preservada e os demais problemas originados pelo no show serão evitados.

Não é difícil de imaginar que os riscos dessa estratégia estão relacionados a “se sua estimativa de no show NÃO estiver correta”.

Leia o artigo: Overbooking em hotel: solução lucrativa ou dor de cabeça? Veja! e entenda melhor os riscos.

6. Utilizar tecnologias de gestão hoteleira (PMS)

Softwares específicos para hotéis ajudam a monitorar reservas, prever cancelamentos e reacomodar hóspedes em caso de desistências.

Além disso, esse recurso facilita a comunicação com o futuro cliente e automatiza processos operacionais, como o envio de confirmações de reserva, mensagens de relacionamento nos dia prévios ao check-in, check-in online e o controle de disponibilidade em tempo real.

Leia o artigo: Como escolher um bom Sistema de Gestão Hoteleirae acerte na contratação dessa solução.

Como evitar o no show na hotelaria?

Aprender como evitar o no show permite que os hoteleiros e seus times trabalhem de forma proativa na prevenção de perdas financeiras e na manutenção da ocupação do hotel.

A implementação de estratégias voltadas à antecipação de problemas e ao engajamento do futuro hóspede pode reduzir significativamente a taxa de ausências não comunicadas.

A seguir, listamos dicas eficazes de como evitar o no show na hotelaria. Confira!

1. Aposte em uma gestão eficaz de reservas

Organize os dados dos futuros hóspedes em um sistema centralizado, com controle em tempo real de entradas, saídas e disponibilidade. Essa organização facilita a tomada de decisão e ajuda a identificar padrões de comportamento, como os canais com mais cancelamentos ou os períodos de mais risco de no show.

2. Utilize sistemas de lembretes automáticos

Ferramentas que enviam mensagens automáticas por e-mail, SMS ou WhatsApp, como o FastHotel, antes da data do check-in ajudam a manter o hóspede engajado com a reserva. Mensagens amigáveis, com detalhes da estadia e informações úteis, reduzem esquecimentos e demonstram cuidado no atendimento.

3. Ofereça incentivos para confirmações antecipadas

Descontos, upgrades de quarto, café da manhã cortesia ou condições especiais para quem confirma a reserva com antecedência são estratégias que aumentam o comprometimento do futuro hóspede e tornam o cancelamento menos provável.

4. Adapte as estratégias ao perfil do público-alvo

Entenda quem é o seu hóspede ideal, pois o perfil de comprometimento afeta o comparecimento — viajantes corporativos costumam ser mais pontuais, enquanto turistas tendem a ser mais suscetíveis a imprevistos.

A comunicação, as políticas e os incentivos devem refletir essas características para gerar mais engajamento.

Considere, por exemplo, oferecer tarifas flexíveis para famílias que viajam com crianças, enviar lembretes para reforçar horários e benefícios a quem vem a trabalho ou criar campanhas segmentadas com base no motivo da viagem, com tom de voz e canais de contato conforme o perfil do público.

Sugestão de leitura: Office room: veja como adaptar hotéis e suas vantagens

11 benefícios de uma gestão eficaz de no show na hotelaria

Uma gestão eficaz de no show na hotelaria é a chave para minimizar prejuízos e estabelecer um bom relacionamento com os clientes. O gerenciamento correto dessas ocorrências também ajuda a:

1. Facilitar a realocação de clientes ou a venda da unidade vaga.
2. Otimizar a ocupação dos quartos;
3. Reduzir perdas financeiras;
4. Aumentar a receita por quarto disponível (RevPAR);
5. Melhorar a previsibilidade da operação;
6. Garantir eficiência na alocação de equipe e recursos;
7. Diminuir o desperdício de insumos e serviços;
8. Aprimorar a reputação do hotel;
9. Elevar o nível de satisfação do cliente em potencial;
10. Melhorar indicadores de performance;
11. Ter mais controle sobre canais de venda e entender comportamentos de reserva.

Considere ainda que tratar de maneira eficiente o no show na hotelaria é um diferencial competitivo importante, pois demonstra o preparo do estabelecimento e da equipe para lidar com situações adversas.

Assim, o hotel transmite confiança, reforça sua credibilidade e profissionalismo e fortalece o vínculo com os hóspedes, que percebem a organização e o cuidado em cada etapa da jornada.

FastHotel ajuda você nessa gestão com um sistema completo e diversas ferramentas, como mapa de reserva superinterativo para criação e modificação de reservas em poucos segundos, e relacionamento com clientes por WhatsApp e e-mail.

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