Overbooking em hotel: solução lucrativa ou dor de cabeça? Veja!

O overbooking ocorre quando o hotel reserva mais quartos do que realmente possui. Essa situação acontece com frequência, muitas vezes devido à alta demanda, promoções, vendas descentralizadas em muitas plataformas ou falhas em sistemas.

Mesmo com uma boa gestão hoteleira, as equipes podem enfrentar esses problemas. Nesse caso, precisam agir de forma rápida para resolver a situação e evitar comprometer a experiência dos hóspedes.

Mas o overbooking em hotel é realmente uma prática arriscada ou pode funcionar como uma estratégia inteligente? Muitos veem essa prática como um positivo, afinal, o hotel “lotou”. No entanto, a realidade é mais complexa e envolve vários fatores que influenciam o sucesso ou o fracasso da ação.

Neste post, você entende os motivos que levam hotéis a praticar a venda de reservas em excesso, como essa decisão impacta o negócio e o que os clientes podem esperar dessa experiência.

Aproveite a leitura!

O que é overbooking na hotelaria?

O overbooking na hotelaria ocorre quando o hotel vende mais reservas do que a capacidade de acomodação permite. Muitos hotéis utilizam essa prática, conhecida como sobrevenda, como estratégia para garantir a ocupação total dos quartos pois considera que haverá alguns cancelamentos.

A prática do overbooking planejado exige muito cuidado. Quando aplicada corretamente, elevará a taxa de ocupação.

Por outro lado, existem riscos na adoção do overbooking; e, quando ocorrem, afetam tanto a imagem do hotel quanto o relacionamento com os clientes. Logo, muitos gestores preferem evitar essa opção.

Os principais riscos estão associados a:

• superestimar a taxa de cancelamento e no-show;
• adotar uma estrutura de tipos de quarto desfavorável à venda em várias plataformas;
• descentralizar demasiadamente a venda, aumentando o número de plataformas de vendas, especialmente quando algumas não vendem muitas reservas ou quando seu sistema de gestão não se integra às suas plataformas de venda.

Basicamente, existem dois tipos principais de overbooking em hotel: por categoria de acomodação e por lotação total.

Excesso de reservas por categoria de acomodação

O hotel vende mais quartos de uma categoria específica do que tem. Para resolver, os gestores geralmente oferecem um upgrade ao hóspede, movendo-o para um quarto superior.

A alternativa pode causar um pequeno prejuízo financeiro, mas garante a satisfação do cliente.

Excesso de reservas por lotação

Aqui, a situação se agrava. O hotel já preencheu todos os quartos e não há lugar adicional para reacomodação dos hóspedes. Esse cenário traz problemas maiores, que podem afetar a reputação do hotel.

Apesar de parecer uma vantagem, o overbooking cria situações complicadas quando não há quartos suficientes para todos os hóspedes. Então, por que muitos hoteleiros optam por vender mais do que o hotel consegue suportar?

Por que os hotéis fazem overbooking?

Os hotéis adotam o overbooking como forma de lidar com remarcações ou cancelamentos realizados pouco tempo antes do dia/horário do check-in e com as ausências inesperadas ou “no show’s”.

Na hotelaria, o termo descreve a situação em que um hóspede não se apresenta para o check-in sem aviso prévio.

Obviamente, em condições comuns, quanto maior a ocupação, maior a receita e o lucro do hotel. Então, o estabelecimento busca vender o maior número de reservas possível.

Para não sofrer perda de receita devido a remarcações, cancelamentos e no show’s, o hotel pode vender reservas de forma que se proteja dessa eventual perda de receita. Ou seja, vender reservas exigindo 100% de pagamento antecipado ou com políticas menos flexíveis de remarcações e reembolsos.

O problema é que cobrar antecipado e reduzir a flexibilidade de remarcações impactam as vendas de reservas, pois os hóspedes preferem não pagar antecipadamente ou ter grande flexibilidade para remarcar ou cancelar reservas com menor antecedência para o check-in sem cobrança de multas.

Então, a solução encontrada é vender reservas acima da capacidade total e garantir que o hotel se mantenha lucrativo, mesmo quando alguns hóspedes não aparecem.

Esse tipo de estratégia visa manter uma ocupação elevada e otimizar os ganhos em períodos de alta procura. Contudo, o overbooking pode prejudicar a experiência dos clientes que chegam e não encontram acomodações disponíveis.

Para evitar esse tipo de problema, os hotéis precisam calcular de forma estratégica a quantidade de reservas que podem aceitar e manter o equilíbrio entre sobrevenda e capacidade de atendimento.

Confira também: Quando cobrar multa por alteração, cancelamento ou “no show”

Qual o benefício do overbooking planejado?

Quando bem gerido, o overbooking em hotéis pode gerar benefícios financeiros.

O overbooking funciona como um “plano B” para lidar com cancelamentos de última hora. Se o hotel estiver com sua taxa de ocupação em 100% e houver cancelamentos, esses quartos ficarão vazios.

Ao planejar o overbooking, os hotéis conseguem preencher esses quartos que poderiam ficar vagos e garantir assim maior receita. Essa estratégia permite que os estabelecimentos otimizem a ocupação e evitem perdas por cancelamentos e não comparecimentos.

Por outro lado, quando o excesso de reservas afeta um hóspede, o hotel deve realocá-lo em um estabelecimento parceiro ou oferecer compensações, como transporte e descontos futuros.

Se esses custos forem menores que a receita gerada pela sobrevenda, a estratégia se torna financeiramente vantajosa, apesar do risco à imagem.

O overbooking é legal?

Embora seja uma prática permitida, os hotéis que fazem overbooking precisam assumir a responsabilidade de reacomodação dos hóspedes que não forem atendidos devido à falta de quartos.

Geralmente, essa prática envolve a reserva em um local próximo de igual ou superior qualidade e o hotel deve arcar com os custos adicionais, conforme explica a advogada Carolina Vesentini, do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor, em matéria para o jornal Estado de São Paulo.

Além disso, é importante lembrar que as leis e regulamentos podem variar de estado ou região dentro de um país. Por isso, é essencial que os hoteleiros se familiarizem com as regras específicas do local em que atuam.

Quais as consequências do overbooking para hotéis e clientes?

O overbooking, quando mal gerenciado, gera uma série de problemas. Para os hóspedes, essa prática pode resultar em uma experiência frustrante e uma quebra de confiança, enquanto os hotéis enfrentam o risco de danos à reputação e custos “inesperados”.

Consequências para os hóspedes

Ninguém merece chegar ao hotel, depois de planejar toda a viagem, e ouvir que não há quartos disponíveis (overbooked), mesmo com a reserva confirmada.

Esse tipo de situação quebra expectativas e pode prejudicar experiências, sobretudo em momentos, como férias em família ou viagens de negócios.

Além disso, a segurança em um hotel se constrói com base em promessas cumpridas. Quando um cliente enfrenta overbooking, essa confiança se rompe e muitos hóspedes podem não considerar o hotel para futuras estadias.

Consequências para os hotéis

Em tempos de redes sociais e plataformas de avaliação, a imagem de um hotel pode ser destruída por críticas negativas.

Um cliente insatisfeito pode expressar sua frustração no momento e, muitas vezes, recorrer a plataformas, como o Instagram, para compartilhar a experiência, conforme indica pesquisa do Sebrae.

Os hotéis ainda geram despesas ao resolver situações de excesso de reservas que, de início, não previam. Oferecer upgrades para acomodações de maior valor, pagar por estadias em outros hotéis, ou até mesmo arcar com reembolsos, consome recursos e reduz a margem de lucro.

Logo, o que começou como uma tentativa de evitar prejuízos, pode gerar custos inesperados, especialmente se o problema se repetir com frequência.

5 dicas infalíveis sobre overbooking em hotéis

Apesar das vantagens, não deixe de avaliar bem todos os prós e contras na hora de decidir se deve e como você irá planejar o overbooking.

Confira em detalhes cada uma dessas ações!

1- Seu cenário favorece ou desestimula o overbooking?

Com 5 perguntas bem diretas, você pode analisar melhor o cenário no qual está inserido.

Algumas características favorecem a prática do overbooking planejado, como:

• seu hotel ou pousada possui quartos padrão ou temáticos? Se possui quartos mais padronizados, a expectativa do hóspede em relação à sua hospedagem é padrão, o que o fará aceitar mais facilmente uma realocação. Se forem quartos temáticos, fuja do overbooking!
• sua propriedade é o motivo da viagem do seu hóspede? Se sim, você terá que ter muito cuidado para não vender reservas acima da sua capacidade;
• seu hotel ou pousada tem vários quartos do mesmo tipo? Se sim, naturalmente há uma maior diluição do risco de overbooking por tipo de quarto;
• o mercado ao redor da sua propriedade é desenvolvido? Se sim, você terá mais chances de conseguir realocar o hóspede;
• todos os hotéis ou pousadas estarão lotados numa determinada data? Se for o caso, e a lotação normalmente ocorre na alta temporada ou durante eventos na região, você deve evitar o overbooking nessas datas.

2 – Seja conservador ao estimar o no show

Evitar uma estratégia arrojada ao estimar o no-show é importante porque se baseia em uma incerteza: o não comparecimento de alguns hóspedes.

Quando o hotel faz reservas extras ao acreditar que alguns clientes não aparecerão, corre o risco de enfrentar um cenário em que todos comparecem, o que resulta em falta de quartos e insatisfação imediata.

3 – Venda reservas com pagamento antecipado

Implemente o pagamento antecipado, mesmo que não integral, como forma de assegurar o compromisso dos hóspedes. Ao solicitar um depósito no ato da reserva, você diminui os cancelamentos de última hora e controla melhor o número de solicitações.

4 – Tenha várias ofertas

Ou seja, venda reservas com diferentes tipos de tarifas ou tarifários. Veja!

1. Não reembolsável: valores de diárias mais baixos, mas com nenhuma flexibilidade para remarcações ou cancelamentos;
2. Misto: valores de diárias intermediários, com possibilidade de remarcação ou cancelamento sem penalização financeira, desde que solicitados com certa antecedência para check-in (normalmente, entre 7 a 30 dias);
3. Flexível: valores de diárias mais altos, com bastante flexibilidade para remarcação ou cancelamento sem penalização financeira, desde que solicitados com certa antecedência para check-in (normalmente, entre 0 a 7 dias).

Além de conseguir agradar todos os públicos, você tem um benefício adicional: ter mais informações na hora de estimar o no-show.

Concorda que, ao vender todas as reservas com tarifa flexível, você pode adotar uma estimativa mais arrojada para o no show? Por outro lado, ao vender reservas não reembolsáveis, percebe que provavelmente haverá menos casos de no show?

5 – Use um bom sistema de hotel e motor de reservas

Adote um programa de gestão hoteleira e um motor de reservas modernos que permitam fazer uma boa gestão dos diferentes tipos de tarifa, seus diferentes valores de diárias e suas diferentes condições comerciais, como o prazo para remarcações e cancelamentos.

Assim, mesmo que você pratique diferentes ofertas, não terá trabalho adicional na hora de vender ou fazer a gestão das reservas.

Ao investir na tecnologia adequada, você garante uma integração de informações mais rápida e evita falhas manuais, o que mantém seu mapa de reservas sob controle.

Além disso, você consegue gerar relatórios e previsões de ocupação baseados em dados históricos, caso você queira adota o overbooking de forma estratégica.

Como lidar com os clientes em situação de overbooking?

Quando o hotel se encontra overbooked, ou seja, lotado, o mais importante é manter a calma e adotar medidas que demonstrem compromisso e respeito pelo cliente. Confira algumas estratégias para lidar com situações de excesso de reservas!

1- Capacite sua equipe para operacionalizar as ações com perfeição

Treine seu time para lidar com situações em que o hotel se encontre overbooked. Defina protocolos claros para resolver o problema, como:

• Quais são os hotéis próximos que oferecem um padrão de hospedagem parecido e podem receber os hóspedes não acomodados no seu hotel?
• Quais tarifas sua equipe aplicará?
• Como agilizar a comunicação entre os hotéis?
• O que seus colaboradores podem ou não dizer ou solicitar ao hóspede no hotel de destino?

Quando você estabelece procedimentos claros e sua equipe os domina, todos sabem exatamente como agir, o que reduz a chance de erros e falhas operacionais consecutivas (o que seria desastroso).

Funcionários bem preparados lidam com problemas com rapidez e minimizam os impactos de crises, como as causadas por overbooking.

2 – Garanta um atendimento impecável e humano, apesar da situação

Tão importante quanto o que você vai fazer para acomodar o hóspede, é como você irá fazer. Então, garanta que a equipe ofereça um atendimento exemplar durante todo o processo.

Treine seus funcionários para oferecer suporte emocional ao hóspede. Um atendimento atencioso e acolhedor, mesmo em momentos difíceis, pode mudar a percepção do cliente sobre o hotel e aumentar as chances de retorno no futuro.

3 – Assuma o erro e crie uma conexão emocional com o cliente

Ninguém gosta de receber más notícias, mas um pedido de desculpas sincero pode mudar completamente o tom da situação. Quando você reconhece o erro e pede desculpas de maneira empática, conecta-se emocionalmente com o cliente.

Mostre que você entende o desconforto dele e que se compromete a oferecer uma solução rápida e eficaz. Essa abordagem pode desarmar frustrações e demonstra que o hotel apoia o hóspede.

4 – Ofereça compensação financeira ou benefícios

Além de se desculpar e dar uma solução para o problema, ofereça recompensas que realmente agreguem valor ao cliente. Você pode fornecer upgrade gratuito em futuras reservas, considerar um jantar especial ou ingressos VIP para eventos na cidade.

Essas ações podem reparar o erro e fazem o cliente sentir que ganhou benefícios, mesmo diante do contratempo. Assim, você transforma uma experiência ruim em uma situação agradável.

Leia também: Saiba como agir diante das reclamações dos hóspedes

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