Frontdesk e backoffice na hotelaria: funções e como gerenciá-los
Poucos fatores são tão decisivos para a operação de um hotel quanto a integração entre frontdesk e backoffice na hotelaria. Por exemplo: o que fazer se um hóspede chegar antes do previsto? Com boa comunicação, o responsável pela recepção pode confirmar no sistema se o quarto está limpo e, assim, liberar o check-in antecipado.
O resultado é ter um hóspede satisfeito desde o começo da sua estadia.
Logo, entender como esses setores se conectam e como otimizá-los é fundamental para elevar o desempenho do seu hotel. O frontdesk cuida do atendimento direto ao hóspede, como check-in, check-out e suporte durante a estadia.
Já o backoffice trabalha nos bastidores e garante que tudo funcione com eficiência: da governança à manutenção, da gestão do estoque de A&B e produtos de limpeza ao financeiro.
Continue a leitura e veja como organizar e fortalecer essas funções no dia a dia da sua operação!
O que é frontdesk na hotelaria?
O frontdesk é o setor responsável pelo atendimento direto aos hóspedes e, muitas vezes, o primeiro ponto de contato com o hotel. Afinal, é na recepção que ocorrem os check-ins, check-outs, esclarecimento de dúvidas e solicitações diversas durante a estadia.
Além disso, essa equipe também gerencia reservas, orienta sobre serviços disponíveis e soluciona imprevistos com agilidade.
Por isso, o frontdesk exige profissionais preparados para lidar com o público, tomar decisões rápidas e garantir uma experiência positiva desde a chegada. Afinal, a atuação dessa equipe impacta diretamente a percepção do cliente sobre a qualidade do serviço.
Em resumo, o frontdesk representa a face do hotel. E um bom desempenho nesses serviços é indispensável para a reputação da hospedagem.
Quais são as funções do frontdesk na hotelaria?
O frontdesk é o pilar do atendimento em um hotel. É o setor que garante o acolhimento dos hóspedes, responde às suas necessidades e facilita sua estadia do início ao fim.
Além de recepcionar, a equipe responsável tem papel ativo na promoção dos serviços, na gestão de reservas e na solução de imprevistos com agilidade e cordialidade.
A seguir, conheça os principais cargos (e suas respectivas funções) do frontdesk na hotelaria, que podem variar conforme o modelo do negócio.
Gerente do Hotel
Funções e habilidades de um gerente de hotel.
Recepcionista
A pessoa que atua como recepcionista é responsável pelo check-in e check-out, gestão de reservas, atendimento a solicitações, orientação sobre o hotel e região, além de lidar com reclamações de forma cordial e eficiente.
Além disso, em hotéis de menor porte, esses profissionais podem receber outras funções importantes, como concierge, e até funções de backoffice, como compras e financeiro.
Atendimento gastronômico
São as funções de contato com os hóspedes no restaurante, bar e balcões de bebidas. São os garçons, auxiliares de garçons (cumim, em francês, que se refere ao profissional que serve a comida e a bebida e limpa a mesa) e atendentes em geral.
Concierge
Já o concierge oferece atendimento personalizado e ajuda com reservas em restaurantes, passeios, eventos e outras experiências locais. De modo geral, atua como facilitador para tornar a estadia mais especial.
Monitores infantis
Em breve.
Telefonista e Ascensorista
Raramente vistos. Conforme o porte do hotel, ainda é possível encontrar telefonistas para atender a chamadas internas e externas, redirecioná-las aos setores adequados e registrar as solicitações recebidas com agilidade e cordialidade.
Os ascensoristas atualmente são encontrados apenas em hotéis 6 estrelas.
Contudo, para funcionar adequadamente, um hotel precisa contar com outros setores e profissionais que atuam por trás das operações. Entenda a seguir!
O que é backoffice na hotelaria?
Enquanto o frontdesk está em contato direto com os hóspedes, o backoffice atua nos bastidores para garantir o bom funcionamento das áreas administrativas. É nesse setor que acontecem atividades essenciais, como gestão financeira, planejamento estratégico, governança, manutenção e gerenciamento de recursos humanos.
Apesar de não ter visibilidade para o público, o backoffice é indispensável para a estabilidade e eficiência do hotel. Seu foco está em tarefas que não exigem resposta imediata, mas que sustentam toda a operação.
Sem um backoffice bem-estruturado, o hotel compromete o atendimento na linha de frente e a experiência do hóspede. Trata-se de um trabalho invisível aos olhos dos clientes, mas indispensável para qualquer estabelecimento hoteleiro funcionar adequadamente.
Quais as atividades do backoffice na hotelaria?
As atividades do backoffice abrangem todas as operações internas, da gestão de reservas à manutenção.
Para ter uma ideia da sua importância, veja abaixo algumas das principais atividades do backoffice na hotelaria.
Alimentos e Bebidas
A&B é a área responsável por prover todos os serviços de Alimentos e Bebidas. Desde as compras, até o estoque de produtos vendidos diretamente aos hóspedes ou os ingredientes para preparo de pratos, bebidas, como sucos e drinks, e o café-da-manhã.
Pode significar um diferencial em relação à concorrência, afetar as avaliações da propriedade e aumentar a receita do hotel ou pousada.
Governança
A área de governança, responsável pela limpeza e preparação dos quartos, é essencial para que o frontdesk libere os quartos para novos check-ins com agilidade e qualidade.
Também gerencia a lavanderia, cuida do estoque de produtos de limpeza, higiene e amenities e garante que cada espaço esteja impecável e confortável para os hóspedes, seguindo os padrões de limpeza e higiene do hotel ou da pousada.
Manutenção
A manutenção preventiva ou corretiva tem o objetivo de garantir o funcionamento adequado das instalações, equipamentos, serviços e sistemas proporcionando uma experiência de qualidade aos hóspedes.
Marketing
O marketing hoteleiro é um conjunto de estratégias, técnicas e ações focadas em divulgar o hotel gerando maior a visibilidade da marca, atraindo novos hóspedes e, principalmente, incentivando a fidelização dos clientes.
Gestão Comercial
É a atividade que define estratégias de precificação e implementa ações para o aumento da ocupação, além de analisar tendências de mercado para maximizar a receita.
A área comercial que também monitora sazonalidades, ajusta promoções e canais de venda e faz previsões de demanda, o que garante que o hotel obtenha a melhor performance possível sem comprometer a experiência do hóspede.
Vendas
Engloba as atividades de vendas diretas no Motor de Reservas e pelo atendimento ao cliente (esse último, muitas vezes desempenhada pelos recepcionista). Também é responsável por contato com agências, pelas vendas corporativas e venda de eventos.
Gestor de reservas
A função de gestor de reservas envolve confirmar, alterar e cancelar as reservas conforme necessário para garantir informações corretas no sistema. É uma atividade muitas vezes desempenhada pela equipe de vendas ou pela própria recepção.
Finanças
Controla contas a pagar e a receber, fluxo de caixa e obrigações fiscais para assegurar a saúde financeira do hotel. Além disso, elabora relatórios estratégicos, acompanha indicadores de rentabilidade e participa da definição do orçamento anual, o que permite decisões mais seguras e planejadas.
Recursos humanos
Cuida do recrutamento, treinamento e bem-estar da equipe com foco em manter a excelência no atendimento. E também desenvolve programas de capacitação contínua, motivação e gestão de benefícios, o que assegura o engajamento e preparação da equipe para oferecer experiências de alta qualidade aos hóspedes.
TI (Tecnologia da Informação)
Garante o funcionamento dos sistemas internos, segurança digital e suporte técnico. Além disso, implementa soluções tecnológicas para otimizar processos, integra plataformas de reservas e facilita serviços automatizados, como check-in e check-out digital, o que aumenta a eficiência operacional.
Portanto, essas áreas são fundamentais para sustentar a eficiência administrativa e operacional necessária para encantar o hóspede.
Como melhorar a gestão de frontdesk e backoffice na hotelaria?
A harmonia entre frontdesk e backoffice é essencial para o bom desempenho de qualquer hotel. Afinal, quando esses setores estão desalinhados, ocorrem falhas na comunicação, atrasos nas atividades e uma queda significativa na qualidade do atendimento.
Por outro lado, a integração entre as áreas favorece a fluidez operacional e impacta diretamente a experiência do hóspede.
A seguir, confira algumas estratégias para aprimorar a gestão de frontdesk e backoffice na hotelaria.
1. Invista em tecnologia integrada
Soluções inovadoras, como o sistema de gestão hoteleira FastHotel, ajudam a centralizar e integrar informações e automatizar operações, o que promove mais agilidade e menos erros operacionais.
2. Padronize processos e protocolos
Criar fluxos de trabalho bem-estruturados evita ruídos entre as equipes e garante que todos saibam como agir em diferentes situações. Isso porque processos alinhados definem responsabilidades, sequências de tarefas e prioridades, além de ajudarem a reduzir erros, retrabalhos e conflitos, e facilitarem a comunicação entre frontdesk e backoffice.
3. Promova a comunicação interna
Utilize canais ágeis, como sistemas de mensagens e reuniões periódicas, para manter todos atualizados e alinhados com os objetivos do hotel.
Afinal, ter uma comunicação eficiente evita mal-entendidos, garante que informações importantes cheguem a todos no momento certo e permite resolver problemas rapidamente, o que fortalece a colaboração entre frontdesk e backoffice.
4. Treine continuamente as equipes
Capacitar os profissionais regularmente para entender o papel e os desafios de cada setor fortalece a colaboração e melhora o desempenho geral da operação.
O treinamento constante garante que todos se atualizem sobre procedimentos, normas e ferramentas, aumenta a confiança da equipe, reduz erros e contribui para uma experiência do hóspede mais consistente e satisfatória.
Portanto, quando treinamento, comunicação e padronização de operações caminham juntos, as operações internas funcionam de forma integrada. Essa integração é o ponto de partida para uma gestão de operação hoteleira eficiente.
Como fazer uma boa gestão de operação hoteleira?
Uma operação hoteleira eficiente exige a integração total entre processos internos e atendimento ao hóspede. Por isso, investir na conexão entre frontdesk e backoffice na hotelaria é fundamental para garantir agilidade, organização e excelência em cada etapa da jornada do cliente.
A boa notícia é que a tecnologia pode transformar essa gestão. Com o sistema modular FastHotel, é possível contratar apenas os recursos que fazem sentido para o seu negócio, sem complicações.
O módulo de gestão hoteleira, por exemplo, oferece mapa interativo de reservas, check-in online, check-in in loco, PDV básico para lançamentos de consumos de hóspedes, check-out e governança. Ou seja, além de suportar todas as operação do front-desk, também suporta todo o trabalho da governança.
Já o motor de reservas com FastPIX transforma seu site, WhatsApp e redes sociais em canais de venda diretos. E o gestor de canais, mantém seu inventário sempre atualizado nas OTAs e, assim, evita overbookings.
Com o módulo de compras e estoque, você tem o controle de todos os produtos em estoque, aviso de necessidade de reposição de produtos e compras com evolução do preço de compra.
E com o módulo de finanças e inteligência de negócios, você tem controle total sobre a saúde financeira do hotel, desde o caixa até o extrato bancário. Tudo com dashboards intuitivos e dados operacionais acessíveis em apenas um clique.
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