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Proprietário ou Gerente: qual o perfil ideal para responder avaliações online?

Mesmo que você não queira, o seu Hotel ou Pousada está na Internet. As avaliações online são uma realidade e a grande maioria dos hóspedes leva em consideração a opinião de outros clientes antes de escolher um local para se hospedar. Desta forma, investir no trabalho de gestão dessas avaliações, também conhecidas como reviews, passa a ser uma estratégia de negócio fundamental.

Mas como identificar qual profissional deve se responsabilizar pela tarefa de dar retorno aos feedbacks positivos e negativos dos clientes nas redes sociais e sites de reserva?

Em geral, a atividade deve se dividir entre o gerente ou o proprietário, caso este gerencie de perto o negócio e/ou identifique que o gerente não tem o perfil ideal para a tarefa. Mas se a quantidade de reviews for grande e ambos não tenham condições de atender à demanda de reviews, é importante seguir algumas orientações antes de escolher o profissional da equipe que ficará responsável por responder as dúvidas, reclamações, elogios e sugestões dos clientes na internet.

Qual o perfil ideal para responder avaliações online?

Em primeiro lugar, é fundamental que o profissional que ficará à cargo de responder os reviews na internet tenha total conhecimento sobre o empreendimento e conviva com a equipe e com a rotina do hotel. Dessa forma, terá mais condições de entender as reclamações e conduzir as melhorias internamente.
Mais que isso, é importante manter um profissional ou uma equipe de profissionais fixa para a tarefa. Com isso, fica mais fácil perceber quando um assunto é recorrente e acompanhar a evolução das avaliações, definindo as prioridades de atuação com base no fluxo de informações geradas a cada período.

Com relação ao perfil, é necessário avaliar a redação e ortografia do profissional, pois erros gramaticais não falarão sobre o funcionário, mas sobre a qualidade do empreendimento e da sua marca. Retornos com erros de português revelam a falta de cuidado e profissionalismo no atendimento ao hóspede – o que será visto por todos que procuram pelo seu hotel nas redes.
Outro ponto essencial é cuidar para que a escolha abranja pessoas criativas – para que as respostas sejam sempre variações interessantes do mesmo assunto e nunca retornos prontos e repetitivos, atentas – para serem capazes de identificar possíveis conflitos antes que se transformem em uma bola de neve, e com habilidade para equilibrarem razão e emoção. Isso porque, em alguns casos, como nos elogios e sugestões, é importante dar respostas mais emotivas e cativantes, que gerem proximidade com os clientes. Já no caso das críticas e reclamações, é necessário se colocar sempre no lugar do outro, agradecer o feedback e ser empático no retorno – sem clubismos ou demonstrações de irritabilidade diante do comentário, mesmo quando o hotel (supostamente) está com a razão.

Porque é importante investir no perfil do profissional?

Comunicar de forma adequada com o público que interage com o empreendimento é uma maneira de conhecer cada vez mais seu público e, com o tempo, será possível adequar a linguagem de acordo com as expectativas do seu cliente. Com uma escolha ponderada e consciente do profissional que fará a gestão dos reviews, terá sempre um importante aliado na comunicação digital e para o fortalecimento da sua marca.
Após a escolha do profissional ou profissionais que ficarão à cargo da tarefa, é importante, ainda, dar sequência à estratégia e caminhar para o próximo passo: treiná-los sobre como fazer e sobre as melhores formas de responder e gerir os conflitos online.

Mais dicas sobre como se transformar em uma referência positiva em avaliações online você encontra aqui.

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Sistema de Hotel e Motor de Reservas FastHotel

aumento de até
30% na receita

redução de até 50%
no tempo de atividades

80% dos chamados
atendidos em até 1 hora

Saber mais

Conclusão

O importante a ser considerado são as qualidades que o profissional responsável por responder às avaliações online deve ter. De fato, pouco importa se será o proprietário, gerente, recepcionista do turno da manhã ou do da noite.

As qualidades citadas neste artigo devem estar presentes no profissional (ou haver potencial para desenvolvê-las). Existem vários artigos que falam sobre como agir diante das reclamações. O estudo e a prática levam à perfeição.

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Por que Hotéis e Pousadas de sucesso são obcecados por produtividade?

Bom, primeiro, só relembrando, Produtividade, numa conceituação livre, é fazer as atividades em menos tempo.

Os Hotéis e Pousadas que conseguem resultados excelentes são organizados e disciplinados na execução de suas atividades. E todos sabem que organização e disciplina geram produtividade.

Mas isso não quer dizer que a obsessão por produtividade seja o foco do trabalho. A produtividade não é seu objetivo final. Ela é o meio. A forma com a qual você irá atingir seu objetivo.

E, se ela não é meu objetivo, qual é o objetivo então? Vou responder isso mais abaixo…

Como ser mais produtivo nas atividades de atendimento (especialmente quando o cliente sabe o que quer)?

Todo atendimento a cliente ou hóspede que sabe o que quer deve ser rápido. Quando o cliente quer fazer uma reserva, seja rápido. Quando ele quiser fazer check-in, seja rápido. Quando ele quiser uma água, seja rápido.

Com o Motor de Reserva da FastHotel, seu cliente pode criar um reserva em segundos e pagar com cartão de crédito ou Fast PIX.

Na recepção, os recepcionistas também criam reservas e modificam datas, com extrema rapidez e sem erros de disponibilidade ou cálculo tarifa! O check-in e check-out são quase instantâneos.

No atendimento no Restaurante ou Bar, a Comanda Eletrônica no celular do atendente, ajuda a capturar os pedidos com maior rapidez e a enviá-los imediatamente para as áreas de preparo.

Hóspede bem atendido é hóspede feliz!

Como ser mais produtivo nas atividades administrativas?

Ao fazer uma reserva, o comprovante pode ser enviado automaticamente.

Quando você vende uma reserva na Booking, ela é criada automaticamente.

Quando lança um item na conta, a baixa de estoque (do item ou de seus ingredientes) é automática.

Quando você precisa de informações gerenciais para uma tomada de decisão baseada em números e não em achismos, elas estão disponíveis em poucos cliques.

Então, por que é tão importante ter produtividade? Qual é o objetivo final?

Como dito anteriormente, produtividade significa fazer as atividades em menos tempo. E, se você acabe de fazer suas atividades antes, sobra mais tempo no seu dia.

Você que é proprietário pode usar esse tempo para sua vida pessoal ou para seu negócio. Mas o ganho de produtividade acontecerá em várias esferas do seu negócio… os recepcionistas terão mais tempo, o gerente terá mais tempo, o financeiro terá mais tempo, e assim por diante.

E o que pode ser feito com essas horas disponíveis? Investir no objetivo final.

O objetivo final é sempre obter mais lucro.

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Aumento de faturamento

Recepcionistas, gerente e proprietário podem ajudar em muito no aumento do faturamento. Segue uma lista de x atividades de vendas, marketing e relacionamento com o cliente que quanto maior o tempo dedicado a elas, maior o faturamento:

  • Conhecer os concorrentes, seus pontos fortes e fracos.
  • Acompanhar constantemente as tarifas dos concorrentes.
  • Organizar os melhores argumentos de venda (todos os colaboradores devem conhecê-los e eles também devem estar em todas as mídias digitais).
  • Melhorar as fotos da propriedade e atualizar as fotos no site, OTAs, whatsapp business, google meu negócio, etc.
  • Revisar e criar novas páginas para site (já com as novas fotos e os argumentos de venda)
  • Dedique mais tempo aos cliente potenciais que não conseguem nem são capazes de comprar pelo Motor de Reservas. Quanto aos demais, estimule que comprem online.
  • Criar um pdf modelo (já com as novas fotos e os argumentos de venda) para entrega de orçamentos por email ou whatsapp.
  • Responder a todas as reclamações (principalmente as públicas).
  • Criar uma lista de prioridades de melhoria (advindas de todos os colaboradores e das reclamações).
  • Providenciar o envio de uma mensagem mensal ou quinzenal à sua base de clientes.
  • Criar um procedimento para revisão das suas tarifas de acordo com a sua ocupação e as tarifas dos concorrentes.
  • Enviar aos clientes mais próximos as promoções de última hora.

Redução de despesas

Financeiro, gerente e proprietário podem ajudar em muito na redução de despesas. Neste artigo, você encontra uma série de sugestões de como fazer isso!

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Mesmo que você não queira, o seu Hotel ou Pousada está na Internet. As avaliações online são uma realidade e a grande maioria dos hóspedes leva em consideração a opinião de outros clientes antes de escolher um local para se hospedar. Desta forma, investir no trabalho de gestão dessas avaliações, também conhecidas como reviews, passa a ser uma estratégia de negócio fundamental.

Mas como identificar qual profissional deve se responsabilizar pela tarefa de dar retorno aos feedbacks positivos e negativos dos clientes nas redes sociais e sites de reserva?

Em geral, a atividade deve se dividir entre o gerente ou o proprietário, caso este gerencie de perto o negócio e/ou identifique que o gerente não tem o perfil ideal para a tarefa. Mas se a quantidade de reviews for grande e ambos não tenham condições de atender à demanda de reviews, é importante seguir algumas orientações antes de escolher o profissional da equipe que ficará responsável por responder as dúvidas, reclamações, elogios e sugestões dos clientes na internet.

Qual o perfil ideal para responder avaliações online?

Em primeiro lugar, é fundamental que o profissional que ficará à cargo de responder os reviews na internet tenha total conhecimento sobre o empreendimento e conviva com a equipe e com a rotina do hotel. Dessa forma, terá mais condições de entender as reclamações e conduzir as melhorias internamente.
Mais que isso, é importante manter um profissional ou uma equipe de profissionais fixa para a tarefa. Com isso, fica mais fácil perceber quando um assunto é recorrente e acompanhar a evolução das avaliações, definindo as prioridades de atuação com base no fluxo de informações geradas a cada período.

Com relação ao perfil, é necessário avaliar a redação e ortografia do profissional, pois erros gramaticais não falarão sobre o funcionário, mas sobre a qualidade do empreendimento e da sua marca. Retornos com erros de português revelam a falta de cuidado e profissionalismo no atendimento ao hóspede – o que será visto por todos que procuram pelo seu hotel nas redes.
Outro ponto essencial é cuidar para que a escolha abranja pessoas criativas – para que as respostas sejam sempre variações interessantes do mesmo assunto e nunca retornos prontos e repetitivos, atentas – para serem capazes de identificar possíveis conflitos antes que se transformem em uma bola de neve, e com habilidade para equilibrarem razão e emoção. Isso porque, em alguns casos, como nos elogios e sugestões, é importante dar respostas mais emotivas e cativantes, que gerem proximidade com os clientes. Já no caso das críticas e reclamações, é necessário se colocar sempre no lugar do outro, agradecer o feedback e ser empático no retorno – sem clubismos ou demonstrações de irritabilidade diante do comentário, mesmo quando o hotel (supostamente) está com a razão.

Porque é importante investir no perfil do profissional?

Comunicar de forma adequada com o público que interage com o empreendimento é uma maneira de conhecer cada vez mais seu público e, com o tempo, será possível adequar a linguagem de acordo com as expectativas do seu cliente. Com uma escolha ponderada e consciente do profissional que fará a gestão dos reviews, terá sempre um importante aliado na comunicação digital e para o fortalecimento da sua marca.
Após a escolha do profissional ou profissionais que ficarão à cargo da tarefa, é importante, ainda, dar sequência à estratégia e caminhar para o próximo passo: treiná-los sobre como fazer e sobre as melhores formas de responder e gerir os conflitos online.

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Conclusão

O importante a ser considerado são as qualidades que o profissional responsável por responder às avaliações online deve ter. De fato, pouco importa se será o proprietário, gerente, recepcionista do turno da manhã ou do da noite.

As qualidades citadas neste artigo devem estar presentes no profissional (ou haver potencial para desenvolvê-las). Existem vários artigos que falam sobre como agir diante das reclamações. O estudo e a prática levam à perfeição.

Artigos Sugeridos

Dados da Publicação

Criação: 18 de novembro de 2021 | Última atualização: 6 de maio de 2022

Como controlar as compras e classificar as despesas de seu Hotel

A atividade é fundamental para entender quais os tipos de despesa que mais consomem sua receita e reduzem o seu lucro. De nada adianta ter uma boa ocupação e tarifas que proporcionam um margem saudável, se o trabalho de gestão dos gastos não é feito de forma adequada. Empreendimentos de sucesso, normalmente, são aqueles que conseguem gerenciar adequadamente as despesas, garantindo um ganho maior do que os gastos.

Como todo empreendedor sabe (ou deveria saber) identificar suas principais despesas é o primeiro passo para reduzir custos. E esse é um momento em que a redução de custos supérfluos é bem importante. Saber avaliar o que realmente é importante ou não é um dos segredos para não se cometer erros. Categorizar o tipo de despesa de cada compra ou contratação e consolidar esses valores, permitirá que você se atente ao mais relevante. E, nesse artigo, você terá várias sugestões para atacar suas principais despesas.
Afinal, como controlar melhor as compras? A estratégia inclui estabelecer os objetivos, monitorar os produtos e a necessidade de compra, listar os fornecedores, negociar com eles, gerir o estoque e analisar as vendas. E para fazer tudo isso bem feito, você vai precisar de um sistema de gestão se não quiser perder tempo e dinheiro. Afinal, boas ferramentas de gestão ajudam a evitar perdas e despesas desnecessárias. Os artigos a seguir também podem ajudar: Como prevenir perdas na gestão hoteleira e Como reduzir custos em seu Hotel, Pousada ou Hostel.

Não sabe onde buscar um bom software? A gente dá a dica: plataformas como o FastHotel permitem ao hoteleiro registrar todos os detalhes das compras do estabelecimento – como fornecedor, preço, data de entrega e forma de pagamento. Com isso, todos as informações estarão em um só lugar, ao alcance de um clique, melhorando a produtividade por meio de um gerenciamento mais eficaz.

Mais que isso, o sistema permite a classificação de despesas originada pelas compras. O gestor pode criar classes de custos de acordo com as suas necessidades – dividindo-as por tipo: produtos para revenda, operacionais fixos, operacionais variáveis, marketing, mão de obra, consumo do próprio negócio, entre outros. Cada produto cadastrado no sistema receberá uma dessas classes e, ao comprá-lo, o sistema atribuirá os valores à classe especificada.

Uma forma completa de controlar os gastos que permite ao hoteleiro avaliar o cenário sem grande esforço e tomar decisões mais assertivas para o controle dos gastos.

Tudo isso ligado diretamente ao setor de contas a pagar que, como falamos aqui, também precisa de controle próximo e organizado. Cada parcela gerada já passa a constar automaticamente no registro de valores que sairão do caixa dentro de determinado período – permitindo um acompanhamento adequado.

O estoque

Outro benefício de fazer o controle das compras em um sistema de gestão é a possibilidade de alimentar o estoque automaticamente – um ganho e tanto para um processo tão importante (leia mais sobre estoque aqui.) Integrado ao módulo de compras, o FastHotel pode ser configurado para controlar também o estoque. A partir dessa funcionalidade, a cada compra recebida, o estoque aumenta automaticamente. Por outro lado, cada produto que entra na conta do hóspede também reduz o estoque imediatamente, a partir do registro no sistema. No FastHotel ainda é possível fazer transferência dos estoques de produtos entre depósitos o que é muito importante para Hotéis ou Pousadas que possuem mais de um depósito.

Comece já

Só é possível reduzir custos em um negócio e não entrar no vermelho quando temos clareza dos gastos, percebendo exatamente por onde o dinheiro se esvai. Ao controlar as despesas em seu hotel assegura benefícios não só ao processo de compras em si, mas também nos processos de contas a pagar e de estoque. Enfim, se você ainda não gerencia detalhadamente suas despesas, está na hora de começar. Você perceberá rapidamente que já deveria estar fazendo isso há muito tempo.

Bônus

Em 03/03/2020, foi publicado um vídeo sobre redução de custos! Clique aqui e assista no Youtube.

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Dados da Publicação

Criação: 8 de fevereiro de 2019 | Última atualização: 18 de novembro de 2021
Programa de Hotel, Programa para Pousada
Precisa de ajuda para controlar as compras de seu Hotel ou Pousada?

Como programar a transferência de hóspedes de um quarto para outro

A situação pode acontecer em qualquer estabelecimento do setor hoteleiro e é preciso estar preparado para evitar piorar a situação

A necessidade de transferir hóspedes de quarto não é algo raro no setor de hotelaria. Estar preparado para essa situação é fundamental. Em alguns casos, talvez até seja um pouco mais fácil se organizar para executar a transferência de hóspedes de um quarto para outro pois é uma atividade programada mas, em outros, pode acontecer de maneira imprevisível.

Qual é o caso imprevisível?

Trata-se da mudança de quarto por conta de uma reclamação do hóspede a respeito de problemas na acomodação. O atendimento inicial deve ser pautado pela atenção e respeito às críticas feitas. Em nenhum momento seja resistente ao relato ou à necessidade da troca de quarto e proceda da mesma maneira: com cuidado e atenção.

É importante salientar que um bom trabalho de conferência antes do check-in (check-list das acomodações) e um planejamento de manutenções preventivas podem evitar essa situação.

Como programar a transferência de hóspedes de um quarto para outro

Quais são os casos previsíveis?

Pousadas e Hotéis dispõem, em geral, de várias unidades de cada um dos diferentes tipos de quarto e, no ato da reserva, nem sempre uma mesma acomodação estará disponível durante todo o período programado pelo hóspede. Para não perder o cliente, a única possibilidade é planejar a transferência de quarto (sempre avisando aos hóspedes que isso irá acontecer).

Outra situação em que isso pode acontecer é quando, em uma estadia, foi contratado mais de um tipo de quarto. Isso geralmente acontece quando há um tipo de quarto muito exclusivo, concorrido e caro e, por inúmeras razões, o hóspede decide passar alguns dos dias da estadia nesse tipo de quarto especial.

Então, como fazer?

Idealmente, a transferência de hóspedes de um quarto para outros idealmente não deveria existir mas, como já foi dito, não é algo raro. O principal ponto de atenção é que essa é uma atividade que preocupa, e muito, os próprios hóspedes pois outras pessoas manusearão seus pertences particulares.

Mas uma reserva que exige a troca de quartos não precisa ser necessariamente um problema (ou um problema adicional, dependendo do motivo pelo qual a troca está sendo realizada). Esse procedimento deve estar considerado no treinamento e na lista de atividades das camareiras, mas indica-se que a melhor camareira sempre a responsável por executá-la. Lembre-se que a transferência precisa ser meticulosa e cercada de cuidados; afinal, o hóspede espera encontrar seus bens exatamente no mesmo lugar deixado na acomodação de origem.

Finalmente, sabemos que a programação das atividades de camareira é um desafio que exige muita atenção para que não haja erros. É claro que, quando você conta com um Sistema de Hotel como o FastHotel, a tarefa fica mais fácil. Nos casos previsíveis, o software cria automaticamente uma atividade para a camareira, que consiste justamente em retirar os pertences de um quarto e levar para a nova acomodação. Ao confirmar a execução da atividade planejada, o FastHotel passará a apresentar o hóspede no quarto de destino.

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Dados da Publicação

Criação: 8 de fevereiro de 2019 | Última atualização: 21 de maio de 2021
Controles que você nem imagina com poucos cliques!

Segurança do check-out saldo zero

Saiba como evitar prejuízos no procedimento de saída dos hóspedes.

Quanto mais prático e ágil um processo, melhor para seu hóspede. Mas a simplificação excessiva de processos, como o do Check-out, pode acabar trazendo riscos para o seu negócio. Afinal, nem sempre o hóspede preza pela honestidade e o empreendimento acaba acumulando muitos calotes e fraudes. A solução é buscar estratégias que permitam a redução da burocracia e, ao mesmo tempo, garantam a segurança para o hoteleiro durante o Check-out.

Nesse sentido, a tecnologia surge como a melhor aliada. Com o FastHotel, o Check-out não é realizado caso existem valores pendentes a serem pagos e, ainda assim, manter a agilidade – poupando tempo do recepcionista e do cliente.

Com o apoio de uma plataforma online, é hora de dizer adeus a inúmeras comandas de consumação de papel – que geram um processo desorganizado, e é possível controlar os consumos do quarto diariamente (durante o serviço de limpeza das acomodações) e acabar com os erros de matemática no fechamento das contas.

Ao adquirir um Software Hoteleiro capaz de assegurar um Check-out Saldo Zero, o hoteleiro tem mais segurança, garantias de faturamento real e lucro efetivo no final de cada mês.

Outras vantagens do sistema

Adotar em um Programa de Gestão Hoteleira, como o FastHotel, ainda permite usufruir de funcionalidades que contribuem para uma gestão completa da conta do hóspede. O sistema permite lançar arredondamentos, tanto para cima quanto para baixo, quando o empreendedor oferece algum tipo de desconto ao hóspede como cortesia ou devido à falta de troco. Possibilita, ainda, o lançamento de acréscimo financeiro quando o hóspede gera, por exemplo, prejuízos por mau uso da estrutura ou de qualquer serviço extra oferecido pelo negócio, como o aluguel de bicicletas.

Mais que isso, oferece uma função específica para empresas, com a possibilidade de lançamento de pagamentos a faturar posteriormente ao Check-out.

O FastHotel, ainda podem ter Motor de Reservas e Gestor de Canais, fazer a Gestão Financeira, Controlar estoque e muito mais.

Conclusão

Com tantas vantagens, é difícil hoje pensar na rotina de um empreendimento do setor hoteleiro, sem um Sistema de Gestão completo. Na atualidade, hoteleiros que entregam agilidade ao cliente e controlam bem as finanças saem na frente dos concorrentes. Por isso, cada vez mais será preciso contar com a tecnologia para oferecer facilidades e menos burocracia.
Pense nisso e comece já!

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Criação: 25 de janeiro de 2019 | Última atualização: 21 de maio de 2021
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