Como conquistar seu próximo hóspede

Fundamentalmente, é necessário entender como os consumidores modernos realizam suas compras para você conseguir conquistar mais clientes para seu Hotel ou Pousada. A forma como os consumidores buscam, comparam e compram sofreu muitas mudanças. Antigamente, a maioria das vendas nesse mercado eram intermediadas por agências de turismo por isso os hoteleiros buscavam ser cadastrados nessas agências ou operadoras. O consumidor procurava uma agência de viagem que, baseada em algumas poucas opções pré-cadastradas, fazia a oferta ao consumidor. Eram bons tempos para os intermediários e tempos difíceis para os proprietários de negócios e para os consumidores que desejavam mais clareza no processo de indicação e formação de preços.

Há 20 anos, o surgimento da internet e também das OTA’s (Agências de Viagem Online) começou a alterar profundamente esse cenário. O mercado de hotelaria passou por um profundo processo de mudança. O consumidor moderno tem muito mais conhecimento, informação e serviços disponíveis que o ajudam a desempenhar um papel protagonista na sua própria experiência turística. Esta transformação ocorreu de forma mais rápida e evidente no turismo de lazer, mas o turismo de negócios também segue esta tendência com vigor.

Existem várias formas de descrever as etapas da compra ou jornada do consumidor. A busca pelo entendimento desse processo é fundamental para você conquistar seu próximo hóspede. A abordagem da Acelere Seus Resultados divide o processo em 3 etapas:

Busca e Comparação

Atualmente, antes mesmo de uma ação consciente de busca, é muito comum que o potencial cliente tome conhecimento sobre seu negócio num momento qualquer de seu dia. Quando um amigo faz um post sobre uma experiência turística fascinante, o consumidor tem a atenção atraída para seu Hotel ou Pousada, algum restaurante ou atração turística de sua região. Se alguém comenta num grupo de whatsapp, o consumidor retém esse comentário. Se ele vê um banner, idem. Se ele recebe uma newsletter, também. Por outro lado, os posts, comentários ou depoimentos negativos feitos por hóspedes frustrados também farão parte das lembranças desse cliente potencial.

Enfim, um dia a vontade de viajar surge e então a atividade de busca e comparação ocorrerá de forma consciente. Neste momento, independentemente de o cliente em potencial pode não ter feito qualquer definição sobre a viagem ou já ter definido o estilo de viagem, o destino, e as datas da viagem, em mais de 90% dos casos, a ação deste cliente potencial será falar com o amigo que fez um post, perguntar no grupo de Whats, pesquisar no Google, TripAdvisor e OTA’s (como Booking, Decolar ou Hoteis.com).

A partir desse grande universo de opções, as ofertas que passarem por uma rápida análise de atratividade estarão na lista de final. Para cada item, uma série de informações como preço, distância de pontos de interesse, serviços oferecidos, amenidades disponíveis nas acomodações, conclusões deduzidas a partir de fotos serão consideradas de acordo com os interesses de cada um e farão parte processo decisório individual que definirá o Hotel ou Pousada preferida.

Sabe-se que, nesse complexo processo decisório individual, as indicações interpessoais diretas e indiretas e as avaliações tem tido um papel cada vez mais decisivo. Obviamente, quanto maior a proximidade entre o cliente potencial e o autor da indicação ou avaliação, mais decisiva ela será. Portanto, um post de um amigo no Facebook ou comentário no whatsapp é mais importante que o comentário de um desconhecido no TripAdvisor ou numa OTA. A nota média das avaliações no TripAdvisor ou OTA, por revelar a opinião de muitas pessoas, tem um peso mais relevante que o comentário isolado do desconhecido.

Em resumo, se há uma busca e comparação, seu negócio deve ter boa visibilidade, atratividade e boas avaliações.

Compra e Avaliação

Terminada a fase de Busca e Comparação, o potencial cliente tem a definição da compra em sua cabeça, ou melhor, a intenção de compra. Ou seja, neste momento há uma propensão à compra que, caso não surjam fatos novos negativos, será convertida em compra efetivamente.

Daí vem a importância da experiência de compra oferecida pelo seu Hotel ou Pousada… Você precisa estar presente em vários canais de compra para aumentar as possibilidades de agradar a todos os clientes: os que preferem fazer compra em OTA’s, no seu próprio site, por e-mail, por telefone e até presencialmente. E você precisa transmitir segurança e credibilidade em todos eles (principalmente nos canais próprios) para que o potencial cliente sinta confiança.

Uma apresentação agradável é fundamental! O seu site precisa ter um visual leve e um conteúdo claro. Os e-mails que são enviados como respostas às cotações, também precisam ser organizados e completos, ou melhor, precisam ser vendedores. Os atendimentos telefônicos e presenciais não podem deixar dúvidas. As regras comerciais, a política de reserva e a política de cancelamento e reembolso precisam estar explícitas. Os tipos de acomodações e suas diferenças devem estar claramente comunicados em todos os canais. Precisa haver uma lógica na definição e atualização do preço por tipo de acomodação e por canal de vendas. E você precisa saber explicá-la a clientes que podem ter identificado essa diferença de tarifas. Enfim, não pode haver falhas durante o processo de vendas.

E também não podem haver falhas durante a hospedagem! Proporcionar uma ótima experiência a seu hóspede (dentro e fora de seu hotel) durante a estadia é seu maior desafio agora. Seu hóspede de hoje irá avalia-lo em breve. Ele irá influenciar (para o bem o para o mal) uma série de clientes potenciais. Ele precisa ser visto como um possível vendedor. Imagine se cada hóspede seu se tornar um vendedor?

Retorno (ou Fidelização)

Seu hóspede feliz, que ser tornou um vendedor, precisa de apenas alguns estímulos para se tornar um hóspede frequente. Primeiramente, tenha o contato dele. E, se tiver informações adicionais (idade, estado civil, possuiu filhos, em que época costuma viajar, etc), melhor ainda. Pronto, agora você só precisa estimular o retorno.

Uma boa newsletter é suficiente para isso. E boa, significa que é enviada numa periodicidade constante e que você consiga agregar valor para seu cliente nessa comunicação. Claro que para agregar valor ao seu cliente, você precisará gerar conteúdos de interesse para ele ou oferecer algum tipo de benefício financeiro direto ou indireto como promoção, desconto, brinde, etc.

Claro que, quanto maior sua base de e-mails (aliás, a NetSampa te ajuda a obter mais e-mails), mais complexa fica a administração e a segmentação da mesma. De todas as formas, a periodicidade constante e a agregação de valor continuam valendo como principais regras a serem seguidas. Com elas, você obterá resultadas importantes e surpreendentes.