Como atrair, conquistar e fidelizar seu hóspede desde o primeiro contato?

Entender como atrair, conquistar e fidelizar seu hóspede começa pelo básico: bom atendimento, serviço de qualidade e acomodações limpas e confortáveis. Durante uma viagem, esses fatores transformam uma simples hospedagem em uma experiência agradável e descomplicada, seja para quem viaja a passeio ou a negócios.

Aliás, especialmente no turismo de negócios, esses requisitos são o que realmente contam. Primeiro, porque, normalmente, as reservas são realizadas pelas empresas — e não pelo hóspede —, o que quer dizer que não é necessário ter comodidades extras.

E, segundo, porque quem viaja a trabalho precisa de praticidade na rotina e não está preocupado com a marca dos amenities ou se o hotel usa energia solar (no caso de empresas mais comprometidas com o meio-ambiente, a sustentabilidade pode estar dentre os critérios para aceitação do hotel como um fornecedor).

Embora essas questões sejam importantes para certos públicos, de modo geral, não são o que atraem hóspedes para os estabelecimentos. Logo, fica a pergunta: afinal, o que os hóspedes procuram em um hotel?

É a resposta a esse questionamento que vai ajudar a entender como atrair, conquistar e fidelizar mais clientes. Continue a leitura e confira!

Sumário

O que os hóspedes procuram em um hotel?
Como receber bem seus hóspedes e conquistar boas avaliações?
4 dicas para fidelizar seus hóspedes
Como atrair, conquistar e fidelizar seu hóspede com a ajuda de um sistema de gestão hoteleira?

O que os hóspedes procuram em um hotel?

Antes de fazer uma reserva, ainda no processo de buscar e comparar opções de hotéis ou pousadas se hospedar, um potencial cliente considera fatores como:

1. Fotos de acomodações e instalações confortáveis, limpas e em boas condições;
2. Localização alinhada a suas necessidades;
3. Preço que cabe no seu orçamento;
4. Serviços e comodidades que facilitem a rotina durante a estadia;
5. Boas avaliações em sites de reclamações e OTAs.

Somente conhecendo bem o que eles buscam é que você conseguirá atrair mais hóspedes. Confira em detalhes cada tópico!

1 – Fotos de acomodações e instalações confortáveis, limpas e em boas condições

Os hóspedes esperam encontrar quartos bem equipados — TV, ar condicionado, frigobar, por exemplo — com camas confortáveis, roupas de cama e toalhas limpas e em bom estado de uso e amenities (itens de higiene e cuidado pessoal).

Aliás, a limpeza do quarto do hotel merece atenção especial, afinal, demonstra o respeito com os hóspedes.

Quando o cliente vê fotos de um ambiente com lençóis manchados ou um banheiro sujo, perde a confiança no serviço e desconsidera o hotel no seu processo de escolha. Por outro lado, um quarto arrumado, com roupas de cama limpas, por exemplo, gera uma boa impressão e aumenta a probabilidade de compra.

Áreas, como o hall de entrada e os corredores, também influenciam essa percepção — mantenha-os limpos e organizados para não prejudicar a credibilidade do seu estabelecimento.

Durante o processo de escolha do hotel, se as acomodações e as áreas comuns não estiverem perfeitamente arrumadas, não se transmitirá o quanto o hotel busca ser cuidadoso, atencioso com os hóspedes. Investir em bons materiais de apresentação é fundamental para capturar a atenção dos potenciais hóspedes.

Não pode investir agora? Confira: Faxina, Arrumação e Conferência: qual a diferença entre as atividades das camareiras?

2 – Localização alinhada a suas necessidades

Ao pensar na localização de um hotel e nas formas de como atrair e conquistar seu hóspede, a proximidade de pontos turísticos, restaurantes e locais de eventos facilita a rotina dos visitantes e torna o estabelecimento uma escolha mais atrativa.

Para quem costuma receber hóspedes em viagens de negócios, a proximidade com restaurantes, cafés, coworkings e até estações de metrô podem fazer a diferença.

Uma boa localização poupa tempo e reduz custos com deslocamentos, o que aumenta a satisfação de quem se hospeda.

Se a localização não oferece essas vantagens, é possível estabelecer parcerias com aplicativos de transporte ou táxis para facilitar a rotina do hóspede.

3 – Preço que cabe no seu orçamento

Assim como para outros serviços e segmentos de mercado, o preço é um fator determinante na escolha de um hotel. Os hóspedes buscam acomodações que ofereçam uma boa relação custo-benefício, ou seja, que equilibrem qualidade e preço.

Portanto, ao divulgar seu estabelecimento, procure deixar claro quais os serviços oferecidos, as condições das acomodações e quaisquer outras informações que justifiquem o valor das diárias para o potencial cliente.

Claro, ele só poderá ter certeza sobre essas informações ao se hospedar de fato, mas fotos de qualidade e uma comunicação clara e transparente ajudam a conquistar confiança no processo de escolha.

Leia também: Como calcular a diária de hotel?

4 – Serviços e comodidades que facilitem a rotina durante a estadia

Por mais que tenham a intenção de passar uns dias em uma rotina diferente, o acesso a serviços que facilitem o dia a dia também podem ser decisivos na escolha do hotel.

Estabelecimentos que oferecem café da manhã — variado e incluído na diária —, estacionamento seguro e wi-fi de alta velocidade, por exemplo, tendem a chamar mais a atenção de potenciais hóspedes.

A depender do motivo da viagem, ter academia, piscina, áreas de lazer e monitores infantis podem fazer a diferença. Bem como opções de refeições no próprio hotel e facilidades para negócios, como salas de reunião e espaços de coworking, podem atender às necessidades específicas de diferentes públicos.

5 – Boas avaliações em sites de reclamações e OTAs

De acordo com estudo da Brightlocal de 2024, 73% dos consumidores confiam mais em empresas com avaliações positivas recentes e 40% decidem após analisar de 1 a 3 comentários.

Ou seja, feedbacks autênticos ajudam a transmitir credibilidade e mostram o que o hotel realmente oferece. Para potencializar essa prática, incentive depoimentos no check-out e demonstre aos clientes que a opinião deles é fundamental.

Sem falar que plataformas como Booking.com, Airbnb, Expedia e outras OTAs se tornaram os principais canais de reserva para muitos viajantes. Logo, a boa reputação de um hotel nesses sites é essencial para atrair novos hóspedes e garantir a fidelidade dos antigos.

Até aqui, abordamos o processo de escolha do hotel pelo potencial cliente e o que você, enquanto gestor, pode fazer para atrair os olhares para o seu estabelecimento.

No próximo tópico, falaremos de outro momento: o cliente já fez a reserva e chegou o momento de conquistá-lo para obter boas avaliações e fidelizá-los. Acompanhe!

Como receber bem seus hóspedes e conquistar boas avaliações?

Este é o momento da experiência da hospedagem. É a hora de começar a atender a outra expectativa dos clientes: bom atendimento. Para mostrar qualidade no serviço, procure se orientar pelas seguintes dicas:

1. Personalize o atendimento;
2. Reduza filas no check-in e no check-out;
3. Limpeza impecável;
4. Conforto e qualidade das instalações;
5. Wi-Fi rápido e gratuito;
6. Café da manhã variado e saboroso;
7. Soluções rápidas para todos os tipos de problemas.

Agora, veja como colocar cada dica em prática!

1 – Personalize o atendimento

É comum que hoteleiros e pousadeiros percebam que um atendimento padronizado não cria vínculos com os hóspedes. Logo, personalizar a experiência pode resolver esse problema.

Por meio de sistemas de gestão hoteleira, você pode coletar, previamente, dados sobre as preferências de cada hóspede e oferecer uma experiência personalizada, enviar mensagens de boas-vindas ou recomendar restaurantes e atividades.

2 – Reduza filas no check-in e no check-out

Filas na recepção podem se tornar uma fonte constante de reclamações. Para evitar essa situação, use tecnologias que aceleram o processo, como totens de autoatendimento para check-in online e check-out online — nos quais os hóspedes podem realizar todo o processo de forma rápida e fácil, utilizando seus smartphones.

Um sistema de gestão hoteleira eficiente resolve essas questões ao automatizar as tarefas e integrar informações em um só lugar para reduzir erros, agilizar o atendimento e liberar a equipe para resolver outras demandas importantes.

3 – Limpeza impecável

Não é só na hora da foto? A limpeza é um dos principais fatores que influenciam a satisfação do hóspede e impactam diretamente nas avaliações online. Quartos bem higienizados, banheiros sem resíduos, roupas de cama e toalhas limpas transmitem confiança e conforto.

Além disso, como já dissemos, áreas comuns, como recepção, restaurante e elevadores, devem estar sempre bem cuidadas para reforçar a sensação de organização e higiene.

Outro ponto importante é a transparência no processo de higienização. Muitos hotéis e pousadas estão adotando selos ou etiquetas nos quartos indicando que foram devidamente sanitizados antes da chegada do hóspede. Isso reforça ainda mais a sensação de cuidado com o hóspede.

4 – Conforto e qualidade das instalações

A experiência do hóspede é altamente impactada pelo conforto do quarto. Uma cama espaçosa com colchão de qualidade, travesseiros adequados e roupa de cama macia faz toda a diferença para garantir um descanso reparador.

A climatização eficiente, seja com ar-condicionado ou aquecimento, a vedação acústica dos quartos contribui para um sono tranquilo e cortinas blackout para um ambiente mais escuro à noite, são diferenciais que impactam diretamente na experiência do hóspede.

Manutenção constante das instalações é outro fator crítico. Um chuveiro com boa pressão e temperatura regulável, móveis bem conservados e iluminação adequada criam uma sensação de bem-estar.

5 – Wi-Fi rápido e gratuito

Nos dias de hoje, a conectividade é essencial para qualquer hóspede, seja a trabalho ou lazer. Uma internet rápida e estável permite que os clientes realizem chamadas de vídeo, acessem redes sociais, façam streaming de vídeos e, no caso de viajantes corporativos, participem de reuniões online sem interrupções.

Oferecer Wi-Fi gratuito e de qualidade em todos os ambientes do hotel não é mais um diferencial, mas uma necessidade básica para atrair o público corporativo e garantir boas avaliações.

6 – Café da manhã variado e saboroso

O café da manhã é um dos momentos mais valorizados pelos hóspedes e pode ser um grande diferencial competitivo para um hotel. Oferecer uma refeição variada, com opções para diferentes restrições alimentares (como sem lactose, sem glúten e vegetarianas), demonstra atenção às necessidades dos clientes.

Além da diversidade, a qualidade dos produtos deve ser impecável: pães frescos, frutas bem selecionadas, sucos naturais e um bom café são essenciais para uma experiência positiva.

A apresentação e o serviço também fazem toda a diferença. Um buffet bem organizado, reabastecido com frequência e com itens identificados corretamente proporciona uma experiência mais agradável. A inclusão de pratos típicos da região pode ser um atrativo extra, permitindo que o hóspede conheça um pouco mais da cultura local.

7 – Soluções rápidas para todos os tipos de problemas

No mundo hoteleiro, existem problemas, problemões e probleminhas. E todos querem que a solução seja imediata.

Resolver imprevistos com agilidade transforma uma experiência negativa em positiva. Uma equipe bem treinada e empoderada para tomar decisões rápidas evita que pequenas falhas se tornem grandes frustrações. Quando surgem os problemões, é hora de envolver o gerente o mais rapidamente possível.

Um bom gerente sempre está pronto para solucionar uma ampla gama de situações, principalmente se ele souber como agir diante das reclamações dos hóspedes.

E os probleminhas? Muitas vezes, são, na verdade, oportunidades. Os hóspedes utilizam a recepção do hotel para esclarecer dúvidas sobre serviços disponíveis, horários de serviços internos ou dias e programação de atrações da região. Organize essas informações de forma acessível, seja em um folheto, aplicativo ou diretamente na recepção.

Ter um concierge na sua equipe pode aumentar o valor percebido pelos hóspedes e se tornar um grande diferencial do seu hotel. Imagine um hóspede indeciso sobre onde jantar ou o que fazer na cidade. Um profissional bem treinado resolve esse problema com recomendações úteis e personalizadas.

Leia também: Como melhorar a reputação on-line do seu hotel?

4 dicas para fidelizar seus hóspedes

Finalmente, um pouco além da atração e da conquista, vem a fidelização. Confira as dicas para fidelizar seus hóspedes.

1. Programa de fidelidade;
2. Personalização da experiência;
3. Surpreender positivamente; e
4. Comunicação pós-estadia

Agora, veja como colocar cada dica em prática!

1 – Programa de fidelidade

O programa de fidelidade consiste em um conjunto de benefícios e vantagens que serão conquistados pelos hóspedes de acordo com o número de vezes em que ele se hospedar.

Normalmente, os hóspedes conquistam pontos quando realizam check-outs. E esses pontos podem ser trocados por brindes, usados para pagamento de despesas e assim por diante.

2 – Personalização da experiência

Lembrar das preferências do hóspede demonstra atenção e personalização. Para isso, use ferramentas de gestão para registrar informações como preferências — um travesseiro a mais ou tipo de atração que sempre visita —, hábitos de consumo e datas de estadia anteriores, se for o caso.

Mensagens personalizadas de boas-vindas no quarto reforçam essa conexão. Use um modelo de mensagem que reflita a identidade do hotel e inclua um texto breve e acolhedor que deseje uma boa estadia e ofereça ajuda para atender dúvidas ou indicar pontos turísticos. Apresente o cartão de forma cuidadosa, como em um envelope junto às chaves ou no quarto em um local visível.

Para tornar o gesto ainda mais especial, acompanhe a carta com um presente simples, como um bombom, flores ou uma lembrança típica da região. Esses detalhes transformam a recepção em um momento marcante para o hóspede.

Leia também: Mensagem de boas-vindas para hotel: conquiste seus hóspedes

3 – Surpreender positivamente

Pequenos gestos inesperados podem transformar a experiência do hóspede. Um upgrade de quarto sem custo, um drink de boas-vindas, um mimo especial no quarto ou um late check-out gratuito são surpresas que encantam.

Datas comemorativas, como aniversários, podem ser celebradas com um presente simbólico. Melhor ainda se for algo regional. Essas atitudes criam um impacto emocional positivo, fortalecem o vínculo com o hotel e aumentam as chances de recomendação e retorno.

4 – Comunicação pós-estadia

Manter contato após a estadia reforça o relacionamento com o hóspede. Portanto:

• envie uma mensagem de agradecimento;
• disponibilize ofertas exclusivas para uma próxima visita;
• peça feedback.

Essas ações demonstram cuidado, mostram que a opinião do hóspede é valorizada, mantêm o hotel presente na memória do cliente e aumentam as chances de retorno.

Uma comunicação sutil e personalizada cria uma conexão duradoura e fortalece a fidelização. Logo, não deixe para depois o que você pode ajustar hoje.

Como atrair, conquistar e fidelizar seu hóspede com a ajuda de um sistema de gestão hoteleira?

Agora que você conhece as melhores dicas para atrair, conquistar e fidelizar seus hóspedes, que tal simplificar a gestão do seu hotel ou pousada e otimizar a experiência dos visitantes? Um sistema de gestão completo pode transformar seu negócio e tornar os processos mais ágeis e organizados.

Com o FastHotel, você tem acesso a sistema de gestão de hotéis e pousadas, controle eficiente de check-in e check-out e integração com motor de reservas com PIX e gestor de canais de venda.

Além disso, funcionalidades como gestão financeira simplificada e relatórios detalhados ajudam a reduzir o tempo gasto em tarefas administrativas e permitem que você foque no que realmente importa: atender bem seus hóspedes.

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