Governança hoteleira: como funciona esse setor estratégico dos hotéis?

A governança hoteleira, também conhecida como housekeeping, é um dos setores que mais impactam a percepção do hóspede. Afinal, esse conjunto de operações essenciais garante que os quartos estejam limpos, as camas bem-feitas, os banheiros impecáveis e os ambientes organizados.

É esse cuidado — constante e discreto — que faz com que o hóspede se encante com cada serviço oferecido pelo seu estabelecimento.

Para entender ainda melhor a importância da governança hoteleira: se a experiência do hóspede fosse um espetáculo teatral, você precisaria contar com o “elenco principal” e um “cenário adequado” — que são a equipe da recepção (e outras equipes de atendimento) e a estrutura do hotel, respectivamente. Mas, seria a equipe de governança que prepararia o palco silenciosamente e deixaria tudo pronto para o encantamento acontecer. Qualquer falha nesses “bastidores” poderia fazer o hotel todo perder o brilho.

Logo, fica fácil perceber que ter uma governança eficiente faz toda a diferença para fidelizar clientes e para manter a lucratividade do seu negócio.

Que tal saber mais sobre o assunto? Continue a leitura e confira por que esse departamento é tão estratégico e como estruturá-lo para alcançar melhores resultados no seu meio de hospedagem.

O que é governança hoteleira?

A governança hoteleira é um dos pilares mais importantes na operação de qualquer meio de hospedagem. Esse setor é responsável por garantir que todos os ambientes — quartos, corredores, áreas comuns e lavanderia, por exemplo — estejam sempre limpos, organizados, abastecidos e prontos para receber o hóspede com conforto, praticidade e segurança.

Ou seja, o trabalho da governança não se limita apenas à limpeza. Confira algumas das principais atribuições desse setor:

• arrumação e limpeza dos quartos e áreas comuns;
• controle de enxoval e amenities;
• controle e abastecimento do frigobar;
• organização do estoque de produtos de limpeza e higiene;
• supervisão da lavanderia para garantir a troca regular e o bom estado de conservação dos itens em uso;
• vistorias preventivas nos quartos, para identificar e relatar problemas em fechaduras, iluminação, ar-condicionado;
• gestão da manutenção e toda sua equipe (em hotéis maiores, não é raro encontrar uma equipe de manutenção apartada da governança);
• padronização do atendimento da equipe de camareiras.

Se conhecer as responsabilidades da equipe de governança ainda não deixou claro por que essa frente da gestão hoteleira é tão importante, confira, a seguir, o que seu hotel tem a ganhar ao prezar pela excelência nesses cuidados de organização.

Qual a importância da governança hoteleira?

Quando bem-estruturada, a governança não apenas eleva o padrão de qualidade da hospedagem, mas também contribui para a eficiência operacional do hotel. E mais: influencia a taxa de retorno de hóspedes, a quantidade de avaliações positivas e, claro, o sucesso da operação como um todo.

Isso porque a governança hoteleira:

• dá suporte para a gestão de custos e recursos: com controle de estoque, uso racional de produtos de limpeza e padronização de processos, o setor ajuda a reduzir desperdício;
• previne reclamações de hóspedes e imprevistos: com rotinas bem-definidas e vistorias frequentes, a equipe de governança antecipa falhas e evita surpresas desagradáveis para o cliente;
• garante a qualidade da experiência do hóspede: um ambiente limpo, organizado e acolhedor transmite profissionalismo e cuidado, o que aumenta a satisfação e a fidelização;
• contribui para a boa reputação do hotel: avaliações positivas dos clientes costumam destacar a limpeza e o conforto como pontos fortes.

Acho que já deu para entender que este é um setor estratégico para o sucesso do seu negócio, concorda? Porém, assim como qualquer outra frente da gestão de um hotel, também pode encontrar dificuldades para funcionar da melhor maneira possível. Veja só!

Quais os desafios da governança hoteleira?

Os principais desafios do setor de governança dos hotéis são:

1. Padronização do serviço;
2. Rotatividade da equipe;
3. Gestão de tempo e produtividade;
4. Controle de estoque e uso de insumos;
5. Comunicação com outros setores do hotel;
6. Falta de dados atualizados para tomada de decisão.

A seguir, entenda melhor cada um desses possíveis obstáculos e o que fazer para contorná-los.

1. Padronização do serviço

Um dos grandes desafios da governança hoteleira é garantir que todos os quartos — independentemente do turno ou da pessoa que fez a faxina, arrumação ou conferência — estejam sempre com o mesmo padrão de limpeza, organização e conforto.

Por isso, vale a pena investir em um manual de procedimentos padronizados, com orientações sobre como cada tarefa deve ser executada. Um checklist de atividades para inspeção e controle de qualidade também é bem-vindo.

E, claro, programe treinamentos periódicos para manter um alinhamento entre todos os colaboradores da equipe.

2. Rotatividade da equipe

A governança hoteleira é um dos setores mais afetados pela sazonalidade. Em períodos de alta temporada, por exemplo, é comum que os hoteleiros contratem colaboradores temporários para dar conta do aumento da demanda. Posteriormente, esses profissionais são dispensados.

Esse “entra e sai” de funcionários pode dificultar a formação de um time experiente, entrosado e com domínio dos padrões adotados pelo hotel.

Para lidar melhor com essa situação, você pode pensar em estratégias de valorização e retenção de profissionais talentosos, mesmo durante os meses mais movimentados. Além disso, sempre que possível, considere a recontratação de profissionais que já passaram pelo seu estabelecimento em temporadas anteriores.

3. Gestão de tempo e produtividade

Nos períodos de alta taxa de ocupação, a necessidade de liberar quartos rapidamente pode virar um verdadeiro desafio. O check-out mal acabou e o próximo hóspede já está a caminho — e, nesse ritmo acelerado, manter a qualidade da limpeza e da organização exige estratégia.

Para não comprometer o padrão do serviço, o ideal é contar com uma distribuição inteligente das tarefas. Ferramentas de gestão responsivas para uso pelo celular com atualização em tempo real facilitam muito a comunicação entre governança e recepção — e evitam aquela correria desnecessária nos corredores.

Com processos afinados, a produtividade aumenta sem que a equipe precise se sobrecarregar.

4. Controle de estoque e uso de insumos

Sem um bom controle de estoque, a rotina da governança pode ficar bastante confusa: ora falta material de limpeza, ora há excesso de enxoval parado no armário. Esse desequilíbrio gera desperdícios, compras fora do planejamento e até falhas no atendimento ao hóspede.

Para evitar esse tipo de problema, use um sistema de gestão hoteleira — como o FastHotel — para registrar quantidade de insumos e controlar o que é utilizado. E não se esqueça de criar uma rotina de conferência para manter tudo sob controle.

5. Comunicação com outros setores do hotel

Quando a equipe de camareiras não está alinhada com a equipe de manutenção, com a lavanderia, recepção e compras, os problemas começam a aparecer: quartos não liberados em tempo, quartos com bloqueio por manutenção devido a reparos que demoram a ser feitos, falta de enxoval limpo, falta de amenities, etc. Todas essas falhas impactam a experiência do hóspede e sobrecarregam a equipe que precisa trabalhar sempre na urgência. Aliás, esta acaba sendo outra causa da alta rotatividade da equipe.

Para minimizar essas ocorrências, a tecnologia é uma grande aliada. Um PMS (Property Management System) com módulo de governança permite que todos os setores acompanhem solicitações específicas, atualizem o status de suas atividades e compartilhem informações de forma integrada em tempo real.

O uso desse tipo de ferramenta reduz os problemas causados pelas falhas na comunicação, evita retrabalho e trabalhos emergenciais e torna a operação muito mais fluida.

6. Falta de dados atualizados para tomada de decisão

Sem dados claros e atualizados, fica difícil entender o que está funcionando, onde estão os gargalos, como anda a produtividade da equipe ou se os insumos são usados de forma eficiente.

A melhor forma de mudar esse cenário é, mais uma vez, investir em um sistema de gestão hoteleira (PMS). Esse tipo de software permite visualizar painéis com o status dos quartos, integrar informações de diversos setores, gerar relatórios automáticos e acompanhar indicadores em tempo real.

Com dados em mãos, as decisões passam a ser mais eficientes e os ajustes no dia a dia se tornam muito mais raros e rápidos.

Agora que você já sabe o que é governança hoteleira, bem como sua importância e os principais desafios, só falta entender como implementar um serviço que funciona de verdade no seu hotel. Confira a seguir.

Como garantir uma governança hoteleira eficiente?

Para estruturar uma governança de qualidade no seu meio de hospedagem:

1. Defina funções e responsabilidades: estabeleça o que cabe à equipe de governança — limpeza dos quartos, controle de enxoval, inspeções, manutenções — para evitar possíveis falhas operacionais e garantir mais eficiência;
2. Dimensione a equipe conforme a demanda: considere o porte do hotel, o número de quartos e épocas (meses, dias de semana) e horários de maior movimento para montar uma equipe compatível com as necessidades da operação, reduzindo sobrecarga ou ociosidade;
3. Padronize tarefas e processos: crie manuais de procedimentos e checklists visuais e detalhados para arrumação, reposição e higienização. Essa estratégia ajuda a manter a qualidade, mesmo com profissionais diferentes nos turnos;
4. Ofereça treinamentos regulares: invista em capacitações práticas sobre técnicas de arrumação, protocolos sanitários e atendimento ao hóspede. Funcionários bem-treinados entregam um serviço mais consistente;
5. Facilite a comunicação entre os setores: essa integração reduz falhas e agiliza a liberação dos quartos para novos hóspedes;
6. Use um sistema de gestão hoteleira: um PMS é essencial para garantir que a governança hoteleira do seu estabelecimento seja realmente eficiente.

Por isso, prefira usar um software completo, como o FastHotel, que oferece todos os módulos necessários para acelerar seus resultados com mais produtividade e controle na gestão do seu negócio.

Com o módulo de Governança e Manutenção, você tem acesso a:

• criação automática de serviços de faxina, arrumação, conferência e transferência de quartos;
• criação rápida de serviços de manutenção simples ou com bloqueio;
• histórico de serviços para acompanhamento da produtividade;
• acesso responsivo por celular para atualização em tempo real das atividades realizadas.

E tudo com visualização integrada em uma única tela!

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