Indicadores de desempenho na hotelaria: quais os principais?

Quantidade de diárias

É a informação do número de quartos ocupados por hóspedes. É o número de quartos vendidos mais os quartos oferecidos como cortesia. Sempre é avaliada num certo período como dia, semana ou mês.

Duração média de estadia

É o número médio de diárias vendidas por reserva.

Duração média de estadia = total de diárias em reservas com check-out em um período ÷ número de reservas com check-out neste mesmo período.

Taxa de ocupação

Revela a proporção de quantidade de diárias ou quartos ocupados em relação à quantidade total de acomodações. É importante porque ajuda a mensurar a demanda, otimizar a precificação, planejar a distribuição de recursos humanos e materiais e a avaliar a eficiência do gerenciamento do negócio.

Receita de Hospedagem

É o indicador que mostra o valor total das vendas de diárias. Normalmente, é analisado por competência de estadia. Ou seja, a receita de março refere-se à soma das diárias de março (que foram vendidas em março, mas também em meses anteriores).

Receita de hospedagem = soma do valor de todas as diárias

Receita Total

É o indicador que mostra o valor total das vendas. Similar ao anterior, porém consolida, não apenas as vendas de diárias, e sim todas as vendas incluindo A&Bs, Day Use, multas por cancelamento, etc.

Receita total = soma do valor de todas vendas

Diária média ou ADR (Average Daily Rate)

Este KPI é a tarifa média diária. Indica o valor médio que o estabelecimento cobra dos clientes e é essencial para definir estratégias de precificação.

Para calcular, basta dividir a receita total que o hotel obteve com hospedagens pelo número de quartos ocupados no mesmo período, e aplicar na seguinte fórmula:

ADR = receita de hospedagem ÷ número de quartos ocupados

Por exemplo, se um hotel faturou R$ 10.000 em hospedagens em um dia e teve 20 quartos ocupados, o ADR será: R$ 10.000 ÷ 20 = R$ 500 de tarifa média diária.

RevPAR (Revenue per Available Room)

Trata-se da receita média por quarto disponível. É um indicador de desempenho na hotelaria fundamental para medir a eficiência financeira do negócio (ou seja, a capacidade de gerar receita).

A fórmula é: RevPAR = ADR × taxa de ocupação ou RevPAR = receita de hospedagem ÷ número total de quartos disponíveis.

Veja estes exemplos:

• se o ADR é de R$ 500 e a taxa de ocupação é de 80%, o RevPAR será: R$ 500 × 0,8 = R$ 400;
• na outra fórmula, se a receita foi de R$ 10.000 e o hotel tem 25 quartos, o RevPAR será: R$ 10.000 ÷ 25 = R$ 400.

Entenda mais sobre esse indicador no artigo: Saiba tudo sobre RevPAR

GOPPAR (Gross Operating Profit per Available Room)

O lucro operacional bruto por quarto disponível avalia a lucratividade bruta por espaço e é fundamental para medir a rentabilidade.

Por exemplo, se o hotel teve um lucro operacional bruto de R$ 30.000 em um mês e tem 100 quartos, o GOPPAR será: R$ 30.000 ÷ 100 = R$ 300.

Custo de Aquisição de Cliente (CAC)

Este KPI de gestão hoteleira é responsável por avaliar quanto é necessário investir para atrair um novo hóspede. Trata-se de um indicador importante para melhorar estratégias de marketing e reduzir custos com a captação de clientes.

Índice de satisfação do hóspede

Mede a experiência do cliente com base em avaliações e feedbacks. O resultado ajuda a melhorar estratégias de relacionamento com o público-alvo e a promover a fidelização;
taxa de conversão de reservas: revela a eficiência da equipe de vendas de transformar simples contatos de potenciais hóspedes em vendas.

Índice de retorno de hóspedes

Indica a porcentagem de clientes que retornam ao hotel após uma primeira estadia. Ajuda a analisar critérios como a qualidade dos serviços e o nível de satisfação dos clientes. Pode também ser uma dimensão do indicador de receita, mostrando quantos % da receita vem de hóspedes de primeira reserva e quantos % vem de hóspedes recorrentes.

Antecedência média de compra de reservas

É o número médio de dias de antecipação de compra em relação ao dia do check-in. É fundamental para se fazer a gestão dos canais diretos e indiretos de venda visando reduzir os custos com comissões.

Antecedência média de compra = total de dias de antecipação em relação ao check-in em reservas com check-out em um período ÷ número de reservas com check-out neste mesmo período.

Índice de cancelamento

Como sugere o nome, esse KPI analisa a porcentagem de reservas que os potenciais hóspedes cancelaram. É um parâmetro importante para aprimorar a gestão de disponibilidade e melhorar as políticas de reserva.

Como saber se seu hotel ou pousada é bem avaliado?

Propomos que compare concorrentes relevantes na disputa pela escolha do seu público-alvo. Esses negócios podem ser seus vizinhos, estar distribuídos pela cidade, na sua região, ou apenas atenderem ao mesmo público-alvo.

Para fazer essa análise, siga os seguintes passos:

• escolha entre quatro e seis concorrentes;
• tire uma média das avaliações públicas dos concorrentes e de sua propriedade — geralmente, disponíveis em sites especializados, como OTAs, metabuscadores, e no próprio Google. Lembre-se de que o Trip Advisor e o Google têm nota máxima de 5 e o Booking e o Trivago de 10;
• inclua as avaliações de outros sites que sejam muito relevantes para você e seus concorrentes, se houver.

Considere que seu hotel ou pousada é bem avaliado pelos hóspedes se ficar no 1° ou 2° lugar na comparação com quatro concorrentes; ou no 1°, 2° ou 3° lugar se a comparação for com seis concorrentes. Caso não alcance esse resultado, significa que a avaliação dos hóspedes é negativa.

Receitas

As áreas Comercial, de Marketing e Vendas são as responsáveis pela geração das receitas. Ou seja, pelos valores originados pelas vendas e que gerarão as entradas monetárias da pousada ou hotel. As principais receitas originam-se da venda de:

• serviços de hospedagem e outros serviços, como day use, office room, e eventuais adicionais, como café da manhã e kits de decoração;
• serviços de organização de eventos;
• produtos de frigobar, do restaurante e de itens diversos, como as lembrancinhas.

Inclui também receitas, como as:

• esporádicas (não recorrentes), a exemplo da venda de ativos;
• não operacionais, como multas por cancelamento de reservas e rentabilidade de aplicações.

Para a maioria dos hotéis e pousadas, a análise das receitas dos três primeiros itens compreenderá um percentual bem alto do total de receitas.

Despesas e Custos

É a soma de tudo aquilo que foi necessário adquirir ou comprar para sustentar a operação do hotel. São todas saídas monetárias da pousada ou hotel. As principais derivam de:

• mão de obra, inclusive o pró-labore dos sócios;
• contas de consumo, como luz, gás, telefone, TV a cabo/satélite e internet;
• compra de materiais para uso interno, a exemplo de matérias-primas para a cozinha e restaurante e produtos de limpeza;
• gastos com lavanderia;
• manutenção predial e de móveis;
• eventuais aluguéis e financiamentos;
• impostos.

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