O que é hotelaria? Principais serviços e áreas de atuação [GUIA]

Já imaginou a variedade de temas que surgem quando falamos em hotelaria? Hotéis e pousadas oferecem uma gama de serviços que se adapta a diferentes perfis de hóspedes, desde o viajante de negócios até o turista que busca um refúgio especial.

Com opções que variam de estabelecimentos tradicionais a locais aconchegantes, o setor tem alternativas para todos os gostos e momentos, o que o torna fundamental para o turismo e para a economia.

Não é à toa que o mercado da indústria hoteleira no Brasil deve atingir US$ 12,35 bilhões até 2029, de acordo com pesquisa da Mordor Intelligence.

A tecnologia também desempenha um papel importante e traz inovações que tornam os serviços mais ágeis e personalizados. Inteligência artificial, reservas online e até práticas sustentáveis fazem parte dessa transformação.

Além disso, com profissionais capacitados e inúmeras oportunidades de crescimento, a hotelaria oferece um mundo de possibilidades para quem se dedica a esse ramo.

Neste post, você aprende tudo sobre hotelaria: o que significa o termo, as principais funções de um hoteleiro, áreas de atuação, tipos de estabelecimentos, serviços oferecidos por hotéis e um glossário com os termos mais utilizados no setor.

Aproveite a leitura!

O que é hotelaria?

A hotelaria é uma parte essencial da indústria de hospitalidade e impacta diretamente o turismo e a economia. Esse setor se dedica a tornar a estadia dos visitantes agradável e confortável ao cuidar de todo o processo, desde a reserva até o momento do check-out.

Mais do que um lugar para dormir, oferece serviços de alimentação, lazer e experiências que tornam cada viagem única.

Entre os principais diferenciais deste setor, destacam-se:

• criação de experiências memoráveis para os hóspedes;
• contribuição importante para a economia, com geração de empregos;
• fortalecimento do turismo e desenvolvimento regional.

A hotelaria mudou muito ao longo dos anos. As antigas hospedarias evoluíram e hoje formam uma indústria rica e diversificada, que abrange desde pousadas até resorts de luxo, com uma variedade de opções para todos os perfis de viajantes.

No Brasil, esse setor cresce cada vez mais, já que aproveita a diversidade natural e cultural do país para atrair e atender diferentes tipos de turistas.

Hoje, hotéis bem estruturados investem em serviços como restaurantes, academias, piscinas, áreas de lazer e até espaços para eventos.

Essas comodidades tornam o hotel um lugar conveniente e completo, que pode estender a estadia do visitante e contribuir para a economia local.

Ao unir acomodações e entretenimento, o setor gera valor tanto para os hóspedes quanto para os destinos, o que ajuda a dinamizar as regiões turísticas.

Quais são as funções de um profissional da hotelaria?

Os profissionais da hotelaria garantem que cada hóspede se sinta acolhido e bem atendido durante a estadia. Com funções que vão do atendimento direto ao cliente até a organização das operações internas, esses especialistas combinam habilidades de comunicação, organização e resolução de problemas para criar experiências inesquecíveis.

A seguir, confira as principais áreas de atuação e as qualidades que fazem toda a diferença na hotelaria.

1 – Recepção e atendimento ao cliente

A recepção é o primeiro contato do hóspede com o hotel. Em outras palavras, é o momento de atender a todos com atenção e cordialidade, bem como oferecer uma recepção acolhedora que define o tom da estadia.

Os profissionais desse setor realizam processos como check-in e check-out, respondem perguntas, resolvem dúvidas e apresentam os serviços disponíveis no hotel.

Aqui, a habilidade de comunicação e a empatia se tornam essenciais, já que um bom atendimento faz a diferença na experiência do hóspede, de acordo com artigo sobre Gestão da Experiência do Cliente, publicado pela revista Turismo: Visão e Ação.

2 – Gestão de reservas

A equipe de reservas organiza as chegadas e partidas dos hóspedes e garante que o hotel funcione com ocupação ideal.

Logo, coordenam as reservas feitas por diversos canais, ajustam disponibilidades e atendem às preferências de cada hóspede.

Ao lidar com mudanças de última hora, esses profissionais se adaptam para manter o hotel eficiente, aumentar a satisfação e, consequentemente, o faturamento.

3 – Logística e organização interna

A equipe de logística cuida para que tudo na hotelaria funcione bem. Ou seja, mantém os espaços limpos, organiza os suprimentos necessários e garante o bom funcionamento das áreas comuns.

Com uma visão ampla das necessidades do hotel, esses profissionais asseguram um ambiente sempre seguro, confortável e agradável.

Além disso, para elevar a experiência, a hotelaria oferece serviços que tornam a estadia mais prática e prazerosa, como:

• gastronomia: restaurantes, café da manhã e serviço de quarto oferecem opções variadas para atender a diferentes gostos e estilos;
• serviços de conveniência: alguns hotéis oferecem concierge, lavanderia, transporte e guias turísticos para tornar a experiência do hóspede ainda mais completa.

Quais são as habilidades e qualidades que um profissional da hotelaria precisa ter?

Para se destacar na hotelaria, cada profissional precisa desenvolver habilidades específicas que fazem a diferença no atendimento, por exemplo:

• comunicação clara e cordial: ideal para transmitir simpatia e profissionalismo ao falar com o cliente. Esse atendimento acolhedor faz o hóspede se sentir à vontade para tirar dúvidas e fazer pedidos;
• olhar atento aos detalhes: importante observar as preferências e necessidades de cada hóspede, ou seja, demonstrar cuidado e atendimento personalizado;
• agilidade para resolver imprevistos: os profissionais da hotelaria precisam se preparar para agir com rapidez diante de imprevistos, como reservas duplicadas, solicitações de check-out tardio etc. Esse preparo evita desconfortos e prioriza a boa experiência do cliente.

Quais são as principais áreas de atuação na hotelaria?

A hotelaria se organiza em diversas áreas que cuidam tanto do funcionamento diário quanto das estratégias de crescimento e fidelização. Cada setor tem seu papel na criação de uma experiência única para o hóspede e no fortalecimento do negócio. As principais áreas incluem:

• Governança e manutenção;
• Serviços de alimentação e bebidas;
• Gerenciamento de reservas e eventos;
• Marketing e vendas.

Confira em detalhes cada uma.

1 – Governança e manutenção

A equipe de governança mantém os quartos e áreas comuns sempre limpos, organizados e preparados para receber os hóspedes.

Portanto, cuidam da troca de roupas de cama, higienização dos espaços e reposição de produtos de higiene pessoal.

Já a manutenção se responsabiliza pelo cuidado de todos os equipamentos e instalações, desde o ar-condicionado dos quartos até as luzes e sistemas de segurança.

Quando ambas as áreas atuam de forma integrada, o hotel oferece um ambiente seguro, confortável e agradável.

Confira também: Qual a diferença entre governanta e camareira?

2 – Serviços de alimentação e bebidas

A equipe dos restaurantes e bares de hotel cria cardápios variados que agradam a diferentes paladares e garantem uma experiência prazerosa em cada refeição.

Além disso, o serviço de quarto oferece comodidade para os hóspedes que preferem fazer as refeições em privacidade.

Esse setor exige agilidade, precisão e um cuidado especial com a apresentação e o sabor, já que a gastronomia de qualidade agrega valor e pode se tornar um diferencial competitivo para o hotel.

3 – Gerenciamento de reservas e eventos

Já a equipe de reservas organiza e otimiza a ocupação do hotel, bem como cuida de cada detalhe para assegurar que os hóspedes encontrem disponibilidade e tenham suas necessidades atendidas.

Portanto, monitoram as reservas realizadas por diferentes canais, coordenam mudanças e ajustam a lotação para garantir uma experiência tranquila e personalizada.

Por outro lado, o time de eventos planeja e executa reuniões, conferências, casamentos e festas. Ou seja, prepara os espaços e serviços para que tudo ocorra conforme o esperado.

4 – Marketing e vendas

O setor de marketing e vendas trabalha para atrair novos clientes e fidelizar os hóspedes. Profissionais de marketing promovem o hotel nas redes sociais, sites e plataformas de turismo, criam campanhas e estabelecem uma identidade de marca que se conecta com o público-alvo.

A equipe de vendas estabelece parcerias com agências de turismo, empresas e influenciadores para ampliar a visibilidade do hotel.

Além de trazer novos hóspedes, essa área busca entender as preferências e o perfil do público para ajustar ofertas e serviços.

Apesar das diferentes áreas de atuação, na hotelaria os profissionais encontram diversas oportunidades de crescimento.

Um recepcionista, por exemplo, pode avançar para cargos de supervisão, assim como um auxiliar de cozinha pode se desenvolver até se tornar chef. Na parte de eventos, um colaborador iniciante pode evoluir para a coordenação de grandes projetos.

Essas trajetórias de carreira refletem o potencial de desenvolvimento contínuo para quem se dedica ao setor.

Tipos de estabelecimentos no setor hoteleiro

O Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem reconhece oito tipos de estabelecimentos no setor hoteleiro: hotel, hotel boutique, pousada, hotel fazenda, hotel histórico, resort, flat ou apart-hotel e cama e café. Cada um com características e serviços específicos que atendem a diferentes perfis e necessidades dos hóspedes.

Conheça cada um!

1 – Hotel

O hotel oferece quartos individuais e serviços como recepção, alimentação e serviço de quarto, cobrados por diária. A categoria do hotel — de 1 a 5 estrelas — define o nível dos serviços e do conforto.

Hotéis de 5 estrelas, por exemplo, entregam uma experiência mais sofisticada, enquanto hotéis de categorias menores focam no essencial para uma estadia confortável.

2 – Hotel Boutique

O hotel boutique foca na experiência do hóspede e se destaca mais pela qualidade do que pela quantidade de quartos. Com tamanho menor, proporciona serviços personalizados para criar uma estadia única.

Normalmente, as acomodações contam com decoração sofisticada, banheiros luxuosos e diversas amenidades que atendem às necessidades dos hóspedes.

Muitos hotéis boutique incluem spa, salões de beleza, piscinas, academias e opções variadas de entretenimento, o que amplia o conforto e o relaxamento de quem se hospeda.

3 – Pousada

A pousada traz um ambiente acolhedor e intimista. Em geral, têm até três andares e contam com acomodações que podem incluir chalés e bangalôs.

Os serviços variam conforme o tamanho do local e, geralmente, incluem recepção e alimentação. Esse tipo de hospedagem atende quem valoriza um atendimento próximo e um ambiente familiar.

Veja também: Como montar uma pousada lucrativa?

4 – Hotel fazenda

O hotel fazenda oferece a vivência do campo com todo o conforto de uma hospedagem.

Localizados em áreas rurais, esses estabelecimentos proporcionam contato com a natureza e atividades como trilhas, passeios a cavalo e outras práticas ao ar livre.

Essa opção atende quem busca um refúgio tranquilo em meio à natureza.

5 – Hotel histórico

Os hotéis históricos chamam a atenção por sua arquitetura e importância cultural. Localizados em prédios preservados ou restaurados, esses hotéis transportam os hóspedes a outra época.

Além disso, proporcionam uma experiência que valoriza a história do local, com os serviços essenciais de hospedagem e alimentação.

6 – Resort

O resort combina acomodação com lazer e entretenimento, com serviços como spa, academia, piscinas e atividades ao ar livre.

O hóspede encontra nesse tipo de hospedagem tudo o que precisa para relaxar e se divertir, além de aproveitar uma experiência completa em um só lugar.

7 – Flat ou Apart-Hotel

Esse modelo combina a privacidade de um apartamento com as facilidades de um hotel, como serviço de limpeza e recepção.

Os flats e apart-hotéis atendem especialmente hóspedes que buscam uma estadia mais longa. Conta com estrutura completa e confortável para períodos maiores.

8 – Cama e Café (Bed and Breakfast)

No modelo cama e café, os proprietários da casa disponibilizam um quarto e servem café da manhã.

Popularizado pelo Airbnb, esse tipo de hospedagem conquistou espaço ao redor do mundo e permitiu que viajantes se hospedassem em casas residenciais, com a chance de vivenciar a cultura local.

Outros tipos de estabelecimentos no setor hoteleiro

Apesar da classificação que vimos no tópico anterior, existem outras formas de hospedagens. Veja a seguir!

1 – Hostel ou albergue

O hostel disponibiliza quartos compartilhados, o que torna a diária mais econômica e incentiva a interação entre os hóspedes.

Disponível também em quartos individuais, essa opção atrai estudantes e pessoas que procuram hospedagem acessível e descontraída.

2 – Casa de aluguel

A casa de aluguel atende principalmente famílias e grupos de amigos que buscam uma estadia independente em períodos de férias.

Esse tipo de hospedagem oferece a liberdade de uma casa completa, com espaço e privacidade para aproveitar o tempo juntos.

3 – Guest house

A guest house permite que o hóspede viva na casa de uma família local, ocupe um quarto e compartilhe o dia a dia com os moradores.

Muito comum entre viajantes de intercâmbio, essa opção oferece uma experiência imersiva na cultura e nos costumes locais.

4 – Pensão

A pensão é uma alternativa acessível para quem busca moradia temporária, como estudantes e pessoas recém-chegadas à cidade.

Conta com quartos, compartilhados ou individuais, e um ambiente acolhedor que funciona como uma solução prática para quem precisa de uma acomodação econômica.

Quais são os principais serviços oferecidos por um hotel?

Os hotéis e pousadas oferecem serviços variados, como:

• Hospedagem;
• Atendimento 24 horas;
• Alimentação;
• Áreas de lazer;
• Day Use;
• Área business;
• Serviços de conveniência.

Agora, confira em detalhes cada um desses serviços.

1 – Hospedagem

Os hotéis adaptam as acomodações ao perfil dos hóspedes, com opções que vão de quartos simples a suítes luxuosas.

Suítes especiais, como aquelas com vistas panorâmicas ou decorações temáticas, elevam a experiência e atendem quem busca uma estadia mais exclusiva.

2 – Atendimento 24 horas

A recepção e o serviço de quarto funcionam dia e noite, prontos para atender a solicitações, solucionar imprevistos ou fornecer informações a qualquer hora.

Esse atendimento contínuo garante conforto e segurança para os hóspedes.

3 – Alimentação

A alimentação inclui café da manhã, restaurante(s) no local e serviço de quarto. Em hotéis maiores, o cardápio diversificado e a variedade de lugares oferecem opções gastronômicas que enriquecem a estadia.

4 – Áreas de lazer

Piscinas, academias, spas e áreas de convivência oferecem opções de relaxamento e lazer para os hóspedes.

Além disso, salas de convenções e auditórios atendem a eventos e reuniões, o que torna o hotel um ambiente versátil para lazer e negócios.

5 – Day Use

O Day Use permite que os clientes utilizem as instalações do hotel ou pousada por um período específico, sem pernoite.

Essa opção atende quem busca um espaço para relaxar ou trabalhar em um ambiente confortável e bem equipado.

Neste caso, piscinas, spas, restaurantes e áreas comuns do estabelecimento se tornam mais acessíveis para aqueles que desejam aproveitar os serviços por um dia.

6 – Área business

A área business oferece um espaço dedicado a quem precisa trabalhar ou realizar reuniões durante a estadia.

Com salas privativas, equipamentos audiovisuais e suporte técnico, o hotel possibilita que os hóspedes corporativos cumpram suas demandas profissionais com eficiência e conforto.

7 – Serviços de conveniência

Os serviços de conveniência incluem lavanderia, transporte, aluguel de veículos e concierge.

O concierge, por exemplo, pode oferecer uma experiência personalizada e prática ao auxiliar o hóspede a planejar passeios, fazer reservas e explorar a cidade.

Esses serviços tornam o hotel um espaço completo, no qual o visitante encontra conforto, praticidade e lazer, seja para uma viagem de descanso ou trabalho.

Qual a importância da hotelaria para o turismo no Brasil?

A hotelaria impulsiona o turismo ao oferecer a estrutura necessária para que os viajantes explorem novos destinos com conforto e segurança. Dados de setembro de 2024, divulgados pelo Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil (FOHB), mostram que o setor registrou um crescimento significativo neste ano.

De janeiro a agosto, a ocupação dos hotéis aumentou, especialmente no Nordeste, que registrou uma alta de 8,1%, e no Norte, com 3,3%. Esses números demonstram que as pessoas têm viajado mais, o que reforça a importância da hotelaria para a economia.

Além disso, o preço médio das diárias subiu em várias regiões, principalmente no Norte e no Centro-Oeste. Esse crescimento aparece em todos os tipos de hotéis, desde os mais simples até os de luxo, e reflete a busca por opções variadas de hospedagem no país.

Ainda de acordo com o FOHB, o futuro também promete boas novidades: até 2028, o setor hoteleiro prevê investimentos de R$ 8,4 bilhões para criar novos hotéis e aumentar a capacidade de atendimento em várias regiões.

Como o setor hoteleiro tem inovado com a tecnologia?

Não é novidade que a tecnologia transformou a experiência de hospedagem ao trazer inovação e praticidade para o setor hoteleiro. Hoje, os estabelecimentos oferecem desde assistentes virtuais para atendimento rápido e 24h até sistemas de reservas que reajustam tarifas e preferências dos hóspedes em tempo real.

Confira as principais inovações que revolucionam o setor.

1 – Atendimento inteligente com IA

A inteligência artificial (IA) coloca um assistente virtual à disposição 24 horas, pronto para responder dúvidas e atender solicitações.

Com chatbots disponíveis por aplicativos e sites, os hóspedes obtêm respostas rápidas, fazem reservas e pedem comodidades com poucos cliques.

Esses recursos permitem que os hotéis ofereçam um atendimento ágil e personalizado para tornar a estadia ainda mais agradável.

2 – Reservas estratégicas

As plataformas digitais de reservas possibilitam que os hotéis ajustem tarifas e ofertas de forma estratégica.

Ao usar análises de dados, identificam o perfil dos hóspedes, criam promoções sob medida e adaptam a ocupação à demanda.

Com o big data, os hotéis entendem as preferências dos clientes e tornam a comunicação mais precisa para aumentar a fidelização.

3 – Tecnologia verde para um turismo consciente

Muitos hotéis adotam práticas sustentáveis, como o uso de energia solar e sistemas que monitoram o consumo de água e luz para reduzir o impacto ambiental.

A tecnologia verde responde à demanda de uma nova geração de turistas que valoriza a sustentabilidade e incentiva o turismo consciente.

Leia também: O que é gastronomia sustentável em hotéis e como implementar?

4 – Personalização na palma da mão

A tecnologia permite que o hóspede personalize sua estadia por meio de aplicativos. Com poucos toques, ele ajusta a temperatura do quarto, controla a iluminação e agenda o serviço de quarto.

Esse nível de controle cria uma experiência adaptada às preferências individuais e faz com que o visitante se sinta em casa.

5 – Ferramentas de gestão e otimização

A tecnologia também trouxe melhorias com o uso de ferramentas que auxiliam na gestão. Por exemplo:

• Sistema de Gestão Hoteleira (PMS): organiza todas as operações diárias, do check-in à limpeza dos quartos, o que garante eficiência para a equipe;
• Comparadores de tarifas: monitoram tarifas da concorrência e ajustam preços para manter uma oferta competitiva;
• Motor de reservas: permite que os hóspedes reservem diretamente pelo site do hotel ou pousada, aumentando os lucros e eliminando comissões;
• Sistemas de pagamento: integram-se ao motor de reserva para permitir pagamentos rápidos e seguros, com cartão de crédito ou PIX automático;
• Gestor de Canais (channel manager): permite gerenciar a oferta e disponibilidade de quartos em várias plataformas de venda online, integrando-se às OTAs e ao PMS.

Glossário da hotelaria

Agora que você já conhece o que é hotelaria e tudo o que envolve essa área, vamos explorar as expressões mais comuns usadas pelos profissionais do setor.

Administração ou back-office

Equipe que gerencia processos internos do hotel ou pousada, como finanças, compras, contabilidade, recursos humanos e questões regulatórias, sem contato direto com os hóspedes. A equipe usa sistemas de gestão hoteleira para otimizar esses processos.

Agência de viagens

Empresa que vende diárias ou pacotes de hotéis. Conhecer as principais agências ajuda o hotel a planejar ações de marketing e controlar os gastos com comissões.

Agência de viagens corporativas

Agência especializada em venda de diárias para o público corporativo. Algumas dessas agências também podem ser TMCs.

Agência de viagens online

Agência que vende pacotes e diárias pela internet principalmente para pessoas físicas ou pequenas empresas, sem atendimento físico. Exemplos incluem Booking, Expedia, Decolar e CVC.

Agência de viagens tradicionais

Agências que não utilizam os meios online como principal fonte de captação de turistas.

Se configuram como intermediárias entre o viajante e os fornecedores de serviços turísticos, como companhias aéreas, hotéis, locadoras de veículos e operadoras de turismo.

Embora tenham perdido espaço nos últimos anos, ainda desempenham um papel importante em reservas para grupos, eventos e viagens corporativas.

Agente de viagem

Profissional especializado em planejar, organizar e gerenciar viagens para clientes de forma similar à agência de viagens tradicional.

Alocação

Processo de designar um quarto específico para uma reserva. O hotel pode fazer a alocação no momento da venda, do check-in ou entre essas etapas, de acordo com a estratégia de ocupação.

Allotment

Quantidade de reservas vendidas com um determinado tipo de tarifa ou por uma determinada agência.

Bloqueio comercial

Indisponibilização temporária de um quarto para venda e check-in, geralmente usado para negociações com grupos ou manutenção técnica.

Café da manhã

Serviço comumente oferecido pelos hotéis e, normalmente, já incluído no valor da diária.

Camareira

Profissional que limpa, organiza e verifica os quartos para garantir as melhores condições de uso. Suas tarefas incluem arrumação, reposição de itens e controle de frigobar.

Canal de distribuição ou de vendas

O canal de distribuição ou de venda permite que hotéis ou pousadas vendam diretamente as estadias no canal de venda direta.

Outros canais importantes incluem vendas por OTAs, operadoras de turismo, GDS e venda para empresas, entre outros.

Canal de marketing

O agrupador identifica as formas pelas quais um cliente conheceu a propriedade. Dentre os principais canais de marketing destacam-se as agências de viagem online, agências físicas, newsletters enviadas por WhatsApp ou e-mail, mídia física, buscadores de viagem (como MetaSearch) e redes sociais.

Essa informação nem sempre coincide com o canal de venda, pois um cliente pode visualizar a propriedade no Booking e realizar a reserva diretamente no Motor de Reservas.

Check-in

Processo de registro do hóspede no hotel, com coleta de dados, resolução de pendências e entrega das chaves. Esse processo inicia a hospedagem e dá acesso aos serviços do hotel.

Check-out

Registro da saída do hóspede, com acerto de pendências e devolução das chaves para encerrar o período de hospedagem.

Consolidadoras de turismo

Empresas intermediárias que oferecem tarifas especiais para agências menores. As mais conhecidas incluem: Amadeus, Sabre, Flytour, Orinter, Trend e GTA.

DNA vendedor

Qualidade de alguém que sabe vender. No contexto digital, refere-se a sites otimizados para SEO e CRO que facilitam a conversão de visitantes em clientes.

Veja mais informações sobre site vendedor para hotéis.

Estabelecimento ou propriedade

Empresa que oferece serviços de hospedagem, como hotéis ou pousadas.

Early Check-in

O early check-in permite que o hóspede entre no hotel ou pousada antes do horário padrão de check-in. Muitas vezes, o hotel cobra por esse serviço e negocia a entrada antecipada previamente com o cliente.

FastHotel

Sistema de gestão hoteleira moderno e fácil de usar, que evita erros, auxilia atividades administrativas e oferece uma visão completa do hotel, o que reduz custos e integra motor de reservas e gestor de canais.

FastPIX

O FastPIX, pix automático e exclusivo da FastHotel, automatiza pagamentos ao criar um QR Code específico para cada hóspede.

Após o pagamento, o sistema identifica o valor automaticamente e o lança na reserva, o que elimina a necessidade de o hoteleiro ou recepcionista acessar extratos bancários ou conferir comprovantes que podem ser falsos.

Esse recurso funciona principalmente no Motor de Reservas, mas também atende reservas feitas pelo Whatsapp.

Global Distribution System (GDS)

É uma plataforma tecnológica usada para conectar provedores de serviços (como hotéis, companhias aéreas, locadoras de veículos) a agentes de viagens e outros canais de distribuição.

Gestor de canais ou channel manager

Sistema que distribui inventário de quartos nos canais de vendas, registra as reservas e minimiza erros de disponibilidade.

Veja ser vle à pena ter um gestor de canais.

Google Ads (anúncios no Google)

Plataforma de anúncios pagos do Google que direciona mais acessos ao site do hotel.

Governança

Área que cuida da limpeza de quartos e áreas comuns, além de rouparia e lavanderia, e identifica problemas de manutenção.

Late check-out

O late check-out autoriza a saída do hóspede do hotel ou pousada após o horário padrão de check-out. Geralmente, o hotel cobra por esse serviço e negocia a saída tardia previamente com o cliente.

Marketing hoteleiro

Práticas de marketing para fortalecer a marca de hotéis, pousadas e outros meios de hospedagem para atrair e fidelizar clientes.

Marketing digital hoteleiro

Marketing online para hotéis. Inclui SEO, Google Ads, redes sociais e e-mail marketing.

Meta Ads (anúncios no Meta: Instagram e Facebook)

Plataforma de anúncios pagos do Instagram e Facebook, usada para aumentar a visualização de postagens e atrair mais clientes.

MetaSearch

Sites que comparam tarifas de hospedagem e avaliações, como Google Hotels, Tripadvisor e Trivago, utilizam-se de parceiros para realizarem a venda das reservas.

Motor de reservas ou booking engine

Sistema acoplado ao site do hotel que permite reservas diretas, sem intermediários.

Ocupação (ou Taxa de ocupação)

É um indicador, calculado em %. Mostra a quantidade de diárias reservadas em um período específico e representa a ocupação dos quartos.

Na prática, quanto maior a taxa de ocupação, maior o número de diárias vendidas e a receita gerada pelo hotel.

Operadoras de turismo

Empresas que montam e vendem pacotes de viagem que incluem hospedagem, transporte e outros serviços.

Online

Qualquer interação realizada em rede. O termo pode descrever sistemas, dispositivos e conteúdos conectados à internet, como os modernos sistemas de gestão hoteleira.

Leia também: Vantagens de um Sistema Online.

OTAs ou Online Travel Agencies

Uma OTA, ou Online Travel Agency, conecta turistas diretamente a serviços variados, como hospedagem, passagens, aluguel de veículos e pacotes completos.

Overbooking

É a prática da venda de mais reservas do que a capacidade do hotel ou pousada. Pode ser intencional (quando se estima uma taxa de cancelamento até a data do check–in) ou não.

Pet Friendly

Estabelecimento comercial, como hotéis ou pousadas, que aceitam pets.

Programa de Fidelidade

Estratégia de marketing e relacionamento utilizada por hotéis para premiar e reter clientes frequentes e que os incentiva a escolher o mesmo hotel em futuras estadias.

Esses programas oferecem benefícios e recompensas para hóspedes que se hospedam com frequência, acumulam pontos e desfrutam de vantagens exclusivas.

Recepção ou front-desk

Área que realiza o atendimento ao hóspede: check-in, check-out e solicitações durante a estadia.

Reserva

Contrato que garante a hospedagem para determinado número de pessoas, categoria de quarto e período. Após o pagamento inicial, a reserva passa de preliminar a confirmada.

Reserva Direta

Reserva realizada diretamente pelo Hotel ou Pousada sem a participação de intermediários.

Revenue Management

O Revenue Management analisa o comportamento do mercado, o histórico de reservas de um hotel ou pousada e as tendências de consumo.

Essa metodologia define o momento ideal para iniciar as vendas, os valores das diárias e os canais de venda, com o objetivo de maximizar a receita.

RevPAR

O RevPAR destaca-se como um dos indicadores mais importantes da hotelaria, pois revela a receita média gerada por quarto disponível em um período específico. Neste caso, exclui-se os quartos indisponíveis, como os em manutenção.

Self Check-in

É o check-in realizado pelo próprio hóspede de forma autônoma, sem filas ou esperas.

Sistema de Gestão Hoteleira (PMS)

PMS é um software que gerencia todos os processos do hotel, oferece uma visão geral e otimiza operações para evitar erros e reduzir custos.

Site

Página na internet que exibe informações, fotos e vídeos sobre o hotel, com domínio próprio e conteúdo acessível online.

Tarifa Balcão

Representa a tarifa máxima que o hotel pode cobrar por um tipo de acomodação. Geralmente é mais alta que outras tarifas, como tarifas promocionais ou negociadas.

Aplica-se nas reservas walk-ins e em momentos de alta demanda.

Tarifa Net

Preço acordado entre hotel e agência, sem impostos ou taxas, e com possibilidade de margem de lucro para o intermediário. Normalmente, não é visível para o consumidor final.

Tarifa Pet

É uma taxa que muitos hotéis e pousadas cobram de hóspedes que levam seus pets durante a estadia. Essa cobrança, em geral, é consequência do fato de que a faxina torna-se mais demorada nesses casos.

Técnico de manutenção

Profissional que realiza reparos e manutenção em áreas comuns e privadas do hotel, como sistemas elétricos e hidráulicos.

Tipo de quarto ou categoria de quarto

Classificação de quartos com base na capacidade e nos serviços oferecidos.

TMC (Travel Management Company)

Empresas especializadas em gerenciamento de viagens corporativas e oferece serviços que vão além de simples reservas, como relatórios, consultoria e suporte estratégico.

UH ou unidade hoteleira

Espaço destinado ao hóspede, como quartos e suítes, ou camas em quartos compartilhados em hostels.

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