Qual a estrutura de tipos de quartos ideal para o seu Hotel?

Hoteleiro, a estrutura de tipos de quarto é uma decisão que trará inúmeras consequências para a venda de reservas e a operação hoteleira e a manutenção da sua propriedade.

O que são tipos de quartos de um Hotel

O primeiro conceito que é preciso ter em mente é que você vende diárias por tipos de quartos (claro, são diárias de quartos, mas vendidas por tipos de quarto). E, portanto, que você controla disponibilidade no nível dos tipos de quartos (claro, é disponibilidade de quartos, mas vendidas por tipos de quarto).

Isso quer dizer que você vende diárias do tipo de quarto Luxo, por exemplo. E você, ou seu Sistema de Hotel, controlam quantas unidades do tipo de quarto Luxo estão disponíveis para cada data.

É importante perceber que o tipo de quarto é uma combinação de categoria e capacidade. Então, seriam tipos de quarto clássicos em um Hotel:

Quarto standard para até 2 pessoas
Quarto standard para até 3 pessoas
Quarto luxo para até 2 pessoas
Quarto luxo para até 3 pessoas

Eu, particularmente, não gosto tanto dos termos duplo, casal, triplo. Um tipo de quarto triplo pode acomodar só uma pessoa. Então, num dado momento, ele não estará triplo. Ele estará single. Eu acho estranho. Mas é muito comum encontrar tipos de quarto com essa denominação, então vamos segui-la.

Então, os tipos de quarto que estamos utilizando como exemplo ficariam assim:

Quarto duplo/casal standard
Quarto triplo standard
Quarto duplo/casal luxo
Quarto triplo luxo

Até aqui, nenhuma grande novidade.

Percebam que os tipos de quarto são agrupadores de quarto semelhantes. Quartos semelhantes são aqueles que possuem a mesma capacidade de hóspedes, são da mesma categoria (e, portanto, possuem o mesmo valor de diárias) e oferecem os mesmos serviços adicionais. Enfim, se eu e você fizermos uma reserva em quartos do mesmo tipo, esperamos nos hospedar em quartos equivalentes.

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Qual a polêmica então?

Decorações diferentes justificam que dois quartos com mesma capacidade e mesmo valor de diária sejam de tipos de quarto diferentes?

Vistas diferentes justificam que dois quartos com mesma capacidade e mesmo valor de diária sejam de tipos de quarto diferentes?

Andares diferentes justificam que dois quartos com mesma capacidade e mesmo valor de diária sejam de tipos de quarto diferentes?

Além das já citadas, inúmeras outras como a distância para a piscina, distância para o restaurante, distância para outros pontos de interesse como ducha, portão, etc…, quartos voltados para ruas silenciosas ou movimentadas, e assim por diante, justificam que dois quartos com mesma capacidade e mesmo valor de diária sejam de tipos de quarto diferentes?

Claro que não há uma resposta pronta.

Eu entendo que a decoração, a vista e o andar devem ser tratados como diferenciadores dos quartos tanto quanto forem relevantes para a venda dos mesmos e a satisfação dos hóspedes.

Por exemplo, num Hotel cujo público-alvo é a terceira idade, o andar pode justificar dividir os tipos de quarto em Quarto duplo/casal standard térreo e Quarto duplo/casal standard andar superior. Num Hotel para jovens, talvez não seja relevante.

Num Hotel com uma proposta mais espiritualizada, holística e localizado em São Thomé das Letras-MG, com certeza uma nomenclatura de quartos e decoração com nomes de pedras, cores, flores é muito mais relevante que em outras situações. E a partir daí, você ainda poderia adotar duas estratégias: ter tipos de quarto padronizados e apenas nomes mais ilustrativos (ao invés de números) para identificar os quartos ou ter tipos de quarto menos padronizados.

E, assim por diante.

Então, se houver um diferencial relevante (e, portanto, mais apelo de marketing e até mais receita por diária vendida), despadronize os tipos de quartos (ou seja, personalize os tipos de quarto ou vá até o extremo individualizar tendo um tipo de quarto para cada quarto).

Por que padronizar?

Se não houver um diferencial relevante para Marketing e Vendas, padronize ao máximo os tipos de quarto. E explico o porquê.

Ao despadronizar (personalizar ou individualizar) os tipos de quarto, será necessário lidar com situações como:

Se sua propriedade for tiver mais que uma dúzia de quartos, será muito mais complexo e trabalhoso explicar as diferenças entre os tipos de quartos. E, cliente confuso não compra.
Se houver algum problema técnico em um dos seus quartos e você precisar movimentar os hóspedes do quarto Azaleia para o quarto Margarida, pode-se gerar uma grande insatisfação. Mesmo que eventualmente o quarto Margarida até tenha um valor de diária maior. Lembre-se que, no comprovante de reserva, haverá o nome do tipo de quarto (Azaleia) escrito, o que dá mais subsídios ao hóspede para reclamações como esta para você e na Internet.
Se você vende em diversas OTAs, mesmo com o Gestor de Canais, há um risco de overbooking devido a vendas simultâneas em mais de um canal. Neste caso, seguem os mesmos problemas do caso anterior.
Quanto mais individualizados os tipos de quarto, maior a probabilidade de não conseguir vender quando a ocupação estiver alta. Em outras palavras, se o hóspede procura o quarto Bem-te-vi para duas noites no próximo final de semana, só existe uma única chance de ter disponibilidade pois só há um tipo de quarto Bem-te-vi. Por outro lado, em propriedades com tipos de quarto pouco individualizados, o hóspede estaria buscando duas noites no próximo final de semana para o tipo de quarto Luxo e, neste caso, haveria 3, 4, 5 chances (unidades) capazes de hospedá-lo (principalmente se houver feito o “encaixe de reservas” antecipadamente).
Periodicamente, quando houver necessidade de reposição ou renovação de itens de decoração, haverá maior complexidade e menor ganho de escala em negociações.

Finalmente, a dica definitiva é que você analise friamente os pontos positivos e negativos de ter uma estrutura de tipos de quartos mais individualizada ou mais padronizada