Como gerenciar uma Pousada

Essa é uma dúvida muito frequente na hotelaria porque muitos hoteleiros (e pousadeiros) enfrentam dificuldades relevantes na administração de hotéis e pousadas. Nem todos possuem estrutura administrativa com conhecimento e senioridade suficientes para garantir um bom andamento dos negócios e seu crescimento ao longo do tempo. Este artigo não tem a pretensão de substituir cursos de formação em hotelaria, mas pode ser um guia inicial para a transformação da Gestão Hoteleira no seu negócio.

As sugestões indicadas abaixo serão mais úteis para negócios que já estão em pleno funcionamento, com estratégia comercial e equipes estabelecidas. É importante que o proprietário tenha uma visão sobre a situação atual de seu negócio principalmente nos quesitos satisfação dos clientes e finanças.

Criação de Indicadores

O primeiro passo para qualquer nível de gestão é definir os indicadores. Os indicadores são os instrumentos de gestão essenciais para medir o resultado de uma empresa, de uma área ou de ações. Com eles é possível determinar quais resultados um determinado processo ou ação está gerando. Um indicador pode medir as receitas, o número de vendas realizadas, as despesas, o lucro, o número de reservas canceladas, o número de reclamações de clientes, a ocupação ou a receita média por quarto disponível. E essas informações pode ser análise por um determinado período de tempo, por canal de vendas, por estado dos clientes, por época do ano, etc… Na verdade, existem uma variedade quase infinita de indicadores e critérios de análise (dimensões).

Os indicadores são a forma racional, objetiva e matemática de medir resultados. Por isso, qualquer negócio necessita de indicadores para ser gerenciado. A falta de indicadores de indicadores leva à cegueira administrativa. E o excesso deles, à paralisia (muita informação e pouca ação). Para a Gestão de uma Pousada, é importante definir um número de indicadores a partir dos quais seja possível identificar onde está o problema e ter indícios de como resolvê-lo.

Sugere-se acompanhar minimamente:

  • Receitas por origem considerando o tipo de receita (reservas, adicionais, alimentos e bebidas, venda de produtos, etc…), canal de venda, dia da semana, mês do ano.
  • Despesas por origem considerando o tipo do gasto (despesas com mão-de-obra, itens de consumo, manutenção, marketing, etc…) e mês do ano
  • Lucro: Receitas – Despesas

  • Rentabilidade: Lucro / Investimento realizado (corrigido a valores atuais)
  • Ocupação: Número de quartos ocupados / Número de quartos disponíveis
  • Tarifa Média: Receitas originadas por reservas / Número de reservas
  • Satisfação dos Clientes (a partir de notas em redes sociais e sites especializados, número de reclamações formais ou qualquer outra forma de medição)

Seu Sistema de Gestão Hoteleira deve ajudar na tarefa de obter grande parte dos indicadores acima.

Resumo: é impossível fazer gestão sem bons indicadores
Principais áreas envolvidas: Gerência e todas as demais áreas que geram informações para os indicadores
Competências necessárias: capacidade de gestão, organização e disciplina
Tecnologias necessárias: Sistema de Gestão Hoteleira e Planilha eletrônica

Aumentando a Eficiência de sua Pousada

Controlar as despesas é a forma mais fácil de melhorar o resultado financeiro da pousada pois as principais variáveis do processo são internas; ou seja, mais facilmente gerenciáveis. Controlar as despesas não é simplesmente reduzir as contas. O que se busca é sim reduzir as contas, mas de uma forma que a operação não seja prejudicada. Para isso, é necessário aumentar a eficiência.

E, aumentar a eficiência envolve um conceito simples, porém nem adequadamente aplicado: “fazer mais com menos”. Assim, a eficiência operacional de um negócio aumentará quando você conseguir realizar todas as atividades necessárias para garantir um funcionamento perfeito de sua Pousada com menos recursos. E como recursos significa gasto, você diminuirá suas despesas.

Obviamente, existem despesas que são variáveis pela quantidade de hóspedes e outras não. Mas para continuar exemplificando formas de buscar aumento de eficiência, iremos sempre considerar que o número de hóspedes não varia de um mês para outro.

Primeiramente, identifique quais seus principais gastos:

Como reduzir os gastos com Mão de Obra da Pousada:

  • tenha um bom Sistema de Gestão Hoteleira: um sistema simples e intuitivo e processos descomplicados exigem menos especialização e reduzem os requisitos da contratação;
  • para atividades de grande responsabilidade que envolvem atendimento a clientes e processos financeiros, como a gerência e recepção, contrate os melhores profissionais disponíveis;
  • para as demais atividades, contrate profissionais honestos e dedicados;
  • invista em treinamento para que seus funcionários executem as tarifas com perfeição (garanta satisfação dos hóspedes “de primeira”, os primeiros contatos do hóspede com a pousada são os mais relevantes para a formação da opinião deles); e
  • avalie sempre a eficácia dos funcionários, ou seja, custo (salário) por tarefa bem executada.

Como reduzir os gastos com Lavanderia da Pousada:

  • avaliar qual das opções é a melhor*: lavanderia própria (individual ou de um pool de pousadas) ou lavanderia terceirizada;
  • se terceirizar:
    • nunca ficar dependente de uma única lavanderia, use duas lavanderias concorrentes e divida os itens entre elas mantendo um percentual maior para a melhor*;
    • faça contratos longos os suficientes para obter descontos;
    • nunca renove os contratos sem uma nova cotação no mercado; e
    • não substitua as duas lavanderias ao mesmo tempo.

*: lembre-se, aqui, ser melhor não é apenas ser a mais barata, é ter desempenho melhor que as concorrentes nos quesitos: pontualidade, qualidade da lavagem, deterioração causada ao enxoval e preço.

Como reduzir os gastos com a Água da Pousada:

  • identifique as principais fontes de consumo e invista em itens que gerem economia (como aeradores de torneiras);
  • promova um treinamento básico (20 min) deixando claro que economia de água é um item importante para a gestão e mostre as principais fontes de consumo, as ações já tomadas pela gerência e as ações que são esperadas dos funcionários (lembrando que um comportamento disciplinado do funcionário poderá gerar benefícios para a vida pessoal dele e para o planeta);
  • avaliar se seu terreno permite poço artesiano.

Como reduzir os gastos com Energia da Pousada:

  • identifique as principais fontes de consumo e invista em itens que gerem economia (como cartões de controle de presença nos quartos, ar condicionados econômicos);
  • promova um treinamento básico (20 min) deixando claro que economia de energia é um item importante para a gestão e mostre as principais fontes de consumo, as ações já tomadas pela gerência e as ações que são esperadas dos funcionários (lembrando que um comportamento disciplinado do funcionário poderá gerar benefícios para a vida pessoal dele e para o planeta);
  • avalie o uso de calefação para aquecimento dos quartos;
  • avalie o uso de gás e energia solar para aquecimento de água; e
  • avalie a possibilidade de compra de energia no mercado aberto (mas uma vez, a formação de um pool pode ser uma boa estratégia).

Como reduzir os gastos com o Gás da Pousada:

  • identifique as principais fontes de consumo e invista em itens que gerem economia (como cartões de controle de presença nos quartos, ar condicionados econômicos);
  • promova um treinamento básico (20 min) deixando claro que economia de gás é um item importante para a gestão e mostre as principais fontes de consumo, as ações já tomadas pela gerência e as ações que são esperadas dos funcionários (lembrando que um comportamento disciplinado do funcionário poderá gerar benefícios para a vida pessoal dele e para o planeta);
  • compare as diferentes alternativas de prestadores de serviço disponíveis no mercado.

Como reduzir os demais gastos da Pousada:

  • promova um treinamento básico (20 min) deixando claro que evitar desperdícios é um item importante para a gestão e mostre as principais fontes de consumo, as ações já tomadas pela gerência e as ações que são esperadas dos funcionários (lembrando que um comportamento disciplinado do funcionário poderá gerar benefícios para a vida pessoal dele e para o planeta);
  • avaliar se os itens usados são os que oferecem o melhor rendimento por unidade (ex: quantidades banheiros limpos por litro de diferentes marcas de desinfetante);
  • nunca decidir a compra de um item apenas pelo preço das diferentes marcas (sempre considere o custo por tarefa bem executada, ou seja, se for comparar desinfetantes quantos reais se gasta para limpar todos os banheiros da pousada com cada uma das marcas);
  • fazer compras mais consolidadas para aumentar a escala e obter descontos;
  • fidelizar-se a um único fornecedor e aumentar os descontos por ganho de escala; e
  • negociar descontos ainda maiores ao se aliar a outra Pousada e vocês dois teriam um diferencial de custo frente aos demais competidores.

A atenção aos itens acima é de vital importância para o controle das despesas.

Resumo: grandes receitas podem não gerar lucro se as despesas não forem bem controladas
Principais áreas envolvidas: Gerência e todas as demais
Competências necessárias: capacidade de gestão, organização e disciplina
Tecnologias necessárias: Sistema de Gestão Hoteleira e/ou Sistema de Controle Financeiro como Contas Online

Inteligência Comercial

Aumentar a eficiência foi a primeira estratégia explicada para melhorar o resultado financeiro da pousada. A segunda será como atuar no aumento das receitas. E, assim como aumentar a eficiência não era um simples sinônimo de reduzir os gastos, aumentar as receitas não significa subir o valor das tarifas.

Definindo sua política tarifária

Primeiro, é necessário ter uma compreensão adequada do mercado em que você está inserido. Seguem algumas questões para reflexão:

  • Você sabe quais suas concorrentes reais (aqueles que lutam para conquistar o mesmo público-alvo que você)? Eles podem ser suas pousadas vizinhas, pousadas de cidades vizinhas, pensões, campings, hotéis, Airbnb e até as pousadas distantes de cidades que rivalizam com a sua como destino favorito do seu público alvo).
  • Você sabe quais os diferenciais do seu serviço de hospedagem (tipo de quarto, refeições inclusas, estacionamento, internet, qualidade das áreas comuns, etc…) em relação ao deles?
  • Você sabe como o contexto (a economia mundial, economia local, estação do ano, clima na próxima semana, os eventos organizados pela sua cidade, a popularidade de certos hobbies, etc…) e suas variações afetam a você e seus concorrentes? Da mesma forma ou de formas distintas?

Ao conhecer bem as questões acima, você pode passar a fazer pesquisas constantes das tarifas desses concorrentes. E, a partir daí, definir sua política tarifária prioritária:

  • Se você possui um negócio bem diferenciado, com serviço de hospedagem superior e quantidade não muito grande de quartos, você poderá praticar tarifas mais altas se posicionando frente aos seus concorrentes com uma política de preços (buscar maximizar o valor das tarifas).
  • Se você possui um negócio menos diferenciado, com serviço de hospedagem inferior e quantidade de quartos alta, você deverá atuar sob uma política de volume (buscar maximizar a ocupação).
  • Casos intermediários devem ser avaliados com mais cuidado.

Assim, sua política será sua espinha dorsal. Exemplo: ter a segunda tarifa mais cara dentro de um grupo de 5 concorrentes. Mas, fique atento às variações no contexto do mercado.

  • Se o contexto estiver favorável a você, haverá uma expectativa de aumento de volume de vendas e você pode variar sua tarifa para cima para tentar obter mais lucro.
  • E se o contexto estiver desfavorável, você terá que praticar tarifas mais modestas para garantir uma ocupação mínima.
  • As variações nas tarifas causada pelo contexto não deve alterar a política tarifária principal. Elas devem apenas promover os alguns ajustes necessários a partir da informação de como as variações no contexto afetam a você e seus concorrentes.

Até aqui, apesar de termos analisado apenas da influência da concorrência e do contexto na formação de preços, já se pode ter algumas a conclusões importantes:

  • a política tarifária é afetada pelos meus diferenciais frente aos meus concorrentes;
  • as tarifas em si também dependem das variações de contexto; e
  • pelas próprias dependências anteriores, as tarifas serão variáveis ao longo do tempo.

Finalmente, a ocupação será o último fator importante de influência nas tarifas. É fundamental entender qual o perfil de antecedência da sua reserva. Que % dos quartos para um determinado período é vendido 2 meses antes da data de check-in? Como estará a ocupação 1 mês antes do check-in? E 3 semanas antes? 15 dias? 1 semana? Na semana? 3 dias antes? Imagine que a distribuição seja essa a seguir (azul mostra a média histórica e laranja mostra como está a ocupação para daqui 3 semanas):

Analisado os dados, tudo indica que ocupação em 3 semanas estará abaixo da média histórica de 88%. A notícia boa é que você ainda tem 3 semanas para agir! Avalie se há algo no contexto que justifique esse comportamento? Use suas ferramentas de marketing para promover seu produto e inverter o comportamento da curva laranja! E considere reduzir sua tarifa para o período!

Mas como administrar várias categorias de quarto ao mesmo tempo?

Quando a palavra tarifa foi citada acima, ela se referiu a uma tarifa base utilizada no tipo de quarto mais básico ou no tipo de quarto com mais unidades. E o que foi ensinado, foi uma dinâmica que prevê que essa tarifa poderá flutuar, devido ao contexto ou ocupação, alguns degraus para cima e alguns para baixo. A altura desses degraus pode ser um percentual ou um valor fixo de R$10,00 por exemplo. Ou seja, a tarifa base estará num ponto intermediário entre a tarifa piso e a tarifa teto.

Os demais tipos de quartos devem ter suas próprias tarifas base específicas estabelecida ao se aplicar um percentual (positivo ou negativo) sobre a tarifa base de referência. A altura dos degraus continua podendo ser percentuais ou valores fixos aplicados à tarifa base específica. Veja o exemplo abaixo:

Identificando oportunidades de aumento de receita da sua pousada

Estudamos um pouco o tema da política tarifária. Uma boa administração de tarifas, com certeza, levará a receitas maiores. Outra forma de aumentar as receitas é avaliar como são as vendas.

Lembram-se dos indicadores? Pois é… a partir deles, é possível conhecer quais canais de venda geram mais vendas, qual o valor médio dessas vendas, como essas vendas se distribuem pelos diferentes tipos de quartos, qual a receita adicional gerada pelos hóspedes vindos desses canais (pelos consumos no frigobar, restaurante, compra de produtos, etc…) e qual o custo de cada um dos canais.

  • Canais com poucas vendas, de valor médio baixo e com alto custo devem ser descontinuados.
  • Canais que geram vendas apenas nas unidades mais baratas devem ser estimulados a partir de políticas de parcelamento mais longo e/ou cupons de desconto.
  • Canais com vendas nas unidades mais caras e que trazem hóspedes que geram receita adicional devem ser estimulados com o oferecimento de tarifas que incluam serviços atraentes e políticas de fidelização. Além disso, você pode conversar com se gerente de conta desse canal e entender com ele que práticas e acordos podem gerar melhores frutos para a parceria.

De qualquer forma, uma alternativa sempre válida é promover ações para migrar os clientes dos canais mais custosos para os canais mais baratos, como os canais próprios. Se tiver dificuldades em determinar as melhores alternativas, considere contratar uma Consultoria em Vendas Online feita por especialistas no ramo Hoteleiro.

Além da análise de canais, é fundamental estudar quais são as possibilidades de:

  • up-selling (é a técnica que estimula o cliente a substituir a sua compra inicial por outra de maior valor): use seu canal de comunicação com clientes para oferecer upgrades com desconto (promoção “você merece mais”: quem se hospedou nos últimos 2 anos pode fazer seu upgrade com apenas R$40).
  • cross-selling (é a técnica que estimula o cliente a concluir a sua compra inicial levando produtos que a complementam): considere vender justamente com as reservas kits de decoração extra como lua de mel, kit praia (com boné + protetor solar + guarda sol colocado na praia por algum parceiro), voucher de um restaurante famoso da região ou de atrações turísticas.

Resumo: são inúmeras as oportunidades de aumento de receita, mas é necessário se dedicar a avaliar quais as mais adequadas a sua realidade
Principais áreas envolvidas: Comercial e Marketing
Competências necessárias: inteligência comercial e capacidade de análise
Tecnologias necessárias: Sistema de Gestão Hoteleira

Gestão da qualidade

Como já foi dito, um dos principais indicadores de Gestão é a Satisfação dos Clientes. Ele deve ser medido a partir de notas em redes sociais e sites especializados, número de reclamações formais ou qualquer outra forma de medição que sirva como termômetro para conhecer a avaliação de seus clientes.

Todas as reclamações públicas devem ser respondidas com a maior brevidade possível. Mesmo que a -reclamação pareça pequena, pense no bem-estar de seu cliente. Não discuta, peça desculpas, seja educado e sempre dê um parecer sobre a reclamação, mesmo que seja algo que não possa ser verificado imediatamente. O cliente precisa saber que algo está sendo feito a respeito de sua reclamação.

Independentemente de públicas ou não, todas as reclamações devem ser classificadas de acordo com a intensidade e o motivo. Essas informações devem fazer parte do indicador. Os motivos das reclamações públicas mais intensas devem ser resolvidos com urgência absoluta e a ação tomada deve ser adequadamente comunicada ao reclamante (preferencialmente no mesmo meio que utilizou para comunicá-la. Isso quer dizer, no mesmo post.). Os motivos mais recorrentes devem ser tratados com a maior agilidade que a verba de manutenção permitir.

Não se esqueça que este não é um assunto secundário da gestão de uma pousada. Bons indicadores, boa estratégia, boa receita e despesas bem controladas podem sucumbir a opiniões públicas negativas, intensas e frequentes.

Resumo: a satisfação do cliente é fundamental, já que parte significativa do seu resultado vem de hóspedes recorrentes e indicações
Principais áreas envolvidas: todas as áreas
Competências necessárias: atendimento ao cliente, capacidade de análise e gestão
Tecnologias necessárias: não se aplica

Gestão de Recursos Humanos

Existe um outro grupo de pessoas que é (quase) tão fundamental quanto os clientes e hóspedes. São as pessoas responsáveis por dar vida ao seu negócio, dar uma cara para ele, dar um charme especial a sua pousada. É por essas pessoas que os diferenciais tomam forma e são apresentados aos seus hóspedes. Elas executam todas as atividades e processos de seu negócio. Portanto, é absolutamente impossível ter sucesso sem a colaboração, honestidade e dedicação delas.

Fazer Gestão dos Recursos Humanos é, friamente:

  • dar as condições adequadas (local, uniforme, equipamentos de proteção individual, alimentação, descanso, etc..) para a execução de suas atividades;
  • treiná-las e orientá-las adequadamente indicando qual a importância das atividades delas para a pousada como um todo, como devem fazer as atividades e qual é o padrão de qualidade esperado;
  • cobrar a performance esperada;
  • dar feedback quando ela não estiver sendo atingida; e
  • reconhecer quando ela estiver sendo devidamente atingida.

Performances repetitivamente ruins (desde que devidamente sinalizadas) devem levar ao desligamento. Performances repetitivamente boas devem levar a reconhecimento públicos, aumentos salariais e promoções. Desligamentos e promoções devem ser perfeitamente bem entendidos pelos demais funcionários. Isso é coerência!

E tem algo mais importante que o frio e o coerente. É tratar os funcionários como seres humanos. Respeito, educação e motivação é fundamental na vida. Sempre que puder mostrar que o que é aprendido no trabalho também pode fazer diferença na vida delas e de seus familiares, ensine-os!

Imagine-os aprendendo que também podem evitar o desperdício de água, energia, cuidar das contas domésticas e se preocupar com o meio-ambiente. Que tratar as pessoas com respeito e educação faz a gente ir mais longe. Que motivar os filhos, os maridos e esposas aumenta as chances de eles atingirem seus objetivos na vida. Faça a diferença na vida deles que eles continuarão fazendo a diferença no seu negócio.

Resumo: todo seu resultado depende de seus funcionários, trate-os com o devido valor
Principais áreas envolvidas: Gerência
Competências necessárias: gestão de pessoas, atenção e sensibilidade
Tecnologias necessárias: não se aplica

12 dez 17 | Top Posts

Tenha o melhor Sistema de Gestão da atualidade!

Economize tempo

Tecnologia moderna e funções concebidas para máxima agilidade.

Painéis responsivos

Tenhas as principais informações bem na palma da sua mão.

Design Incrível

Telas como você nunca viu. Modernas, leves e atuais. Você vai adorar!
1

Sempre com você

Acompanhe suas vendas onde você estiver! Sistema totalmente online.

Artigos Sugeridos

Deseja mais informações?