Marketing, Reservas Online e Gestão Hoteleira

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Proprietário ou Gerente: qual o perfil ideal para responder avaliações online?

Mesmo que você não queira, o seu Hotel ou Pousada está na Internet. As avaliações online são uma realidade e a grande maioria dos hóspedes leva em consideração a opinião de outros clientes antes de escolher um local para se hospedar. Desta forma, investir no trabalho de gestão dessas avaliações, também conhecidas como reviews, passa a ser uma estratégia de negócio fundamental.

Mas como identificar qual profissional deve se responsabilizar pela tarefa de dar retorno aos feedbacks positivos e negativos dos clientes nas redes sociais e sites de reserva?

Em geral, a atividade deve se dividir entre o gerente ou o proprietário, caso este gerencie de perto o negócio e/ou identifique que o gerente não tem o perfil ideal para a tarefa. Mas se a quantidade de reviews for grande e ambos não tenham condições de atender à demanda de reviews, é importante seguir algumas orientações antes de escolher o profissional da equipe que ficará responsável por responder as dúvidas, reclamações, elogios e sugestões dos clientes na internet.

Qual o perfil ideal para responder avaliações online?

Em primeiro lugar, é fundamental que o profissional que ficará à cargo de responder os reviews na internet tenha total conhecimento sobre o empreendimento e conviva com a equipe e com a rotina do hotel. Dessa forma, terá mais condições de entender as reclamações e conduzir as melhorias internamente.
Mais que isso, é importante manter um profissional ou uma equipe de profissionais fixa para a tarefa. Com isso, fica mais fácil perceber quando um assunto é recorrente e acompanhar a evolução das avaliações, definindo as prioridades de atuação com base no fluxo de informações geradas a cada período.

Com relação ao perfil, é necessário avaliar a redação e ortografia do profissional, pois erros gramaticais não falarão sobre o funcionário, mas sobre a qualidade do empreendimento e da sua marca. Retornos com erros de português revelam a falta de cuidado e profissionalismo no atendimento ao hóspede – o que será visto por todos que procuram pelo seu hotel nas redes.
Outro ponto essencial é cuidar para que a escolha abranja pessoas criativas – para que as respostas sejam sempre variações interessantes do mesmo assunto e nunca retornos prontos e repetitivos, atentas – para serem capazes de identificar possíveis conflitos antes que se transformem em uma bola de neve, e com habilidade para equilibrarem razão e emoção. Isso porque, em alguns casos, como nos elogios e sugestões, é importante dar respostas mais emotivas e cativantes, que gerem proximidade com os clientes. Já no caso das críticas e reclamações, é necessário se colocar sempre no lugar do outro, agradecer o feedback e ser empático no retorno – sem clubismos ou demonstrações de irritabilidade diante do comentário, mesmo quando o hotel (supostamente) está com a razão.

Porque é importante investir no perfil do profissional?

Comunicar de forma adequada com o público que interage com o empreendimento é uma maneira de conhecer cada vez mais seu público e, com o tempo, será possível adequar a linguagem de acordo com as expectativas do seu cliente. Com uma escolha ponderada e consciente do profissional que fará a gestão dos reviews, terá sempre um importante aliado na comunicação digital e para o fortalecimento da sua marca.
Após a escolha do profissional ou profissionais que ficarão à cargo da tarefa, é importante, ainda, dar sequência à estratégia e caminhar para o próximo passo: treiná-los sobre como fazer e sobre as melhores formas de responder e gerir os conflitos online.

Mais dicas sobre como se transformar em uma referência positiva em avaliações online você encontra aqui.

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Conclusão

O importante a ser considerado são as qualidades que o profissional responsável por responder às avaliações online deve ter. De fato, pouco importa se será o proprietário, gerente, recepcionista do turno da manhã ou do da noite.

As qualidades citadas neste artigo devem estar presentes no profissional (ou haver potencial para desenvolvê-las). Existem vários artigos que falam sobre como agir diante das reclamações. O estudo e a prática levam à perfeição.

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Proprietário ou Gerente: qual o perfil ideal para responder avaliações online?

Mesmo que você não queira, o seu Hotel ou Pousada está na Internet. As avaliações online são uma realidade e a grande maioria dos hóspedes leva em consideração a opinião de outros clientes antes de escolher um local para se hospedar. Desta forma, investir no trabalho de gestão dessas avaliações, também conhecidas como reviews, passa a ser uma estratégia de negócio fundamental.

Mas como identificar qual profissional deve se responsabilizar pela tarefa de dar retorno aos feedbacks positivos e negativos dos clientes nas redes sociais e sites de reserva?

Em geral, a atividade deve se dividir entre o gerente ou o proprietário, caso este gerencie de perto o negócio e/ou identifique que o gerente não tem o perfil ideal para a tarefa. Mas se a quantidade de reviews for grande e ambos não tenham condições de atender à demanda de reviews, é importante seguir algumas orientações antes de escolher o profissional da equipe que ficará responsável por responder as dúvidas, reclamações, elogios e sugestões dos clientes na internet.

Qual o perfil ideal para responder avaliações online?

Em primeiro lugar, é fundamental que o profissional que ficará à cargo de responder os reviews na internet tenha total conhecimento sobre o empreendimento e conviva com a equipe e com a rotina do hotel. Dessa forma, terá mais condições de entender as reclamações e conduzir as melhorias internamente.
Mais que isso, é importante manter um profissional ou uma equipe de profissionais fixa para a tarefa. Com isso, fica mais fácil perceber quando um assunto é recorrente e acompanhar a evolução das avaliações, definindo as prioridades de atuação com base no fluxo de informações geradas a cada período.

Com relação ao perfil, é necessário avaliar a redação e ortografia do profissional, pois erros gramaticais não falarão sobre o funcionário, mas sobre a qualidade do empreendimento e da sua marca. Retornos com erros de português revelam a falta de cuidado e profissionalismo no atendimento ao hóspede – o que será visto por todos que procuram pelo seu hotel nas redes.
Outro ponto essencial é cuidar para que a escolha abranja pessoas criativas – para que as respostas sejam sempre variações interessantes do mesmo assunto e nunca retornos prontos e repetitivos, atentas – para serem capazes de identificar possíveis conflitos antes que se transformem em uma bola de neve, e com habilidade para equilibrarem razão e emoção. Isso porque, em alguns casos, como nos elogios e sugestões, é importante dar respostas mais emotivas e cativantes, que gerem proximidade com os clientes. Já no caso das críticas e reclamações, é necessário se colocar sempre no lugar do outro, agradecer o feedback e ser empático no retorno – sem clubismos ou demonstrações de irritabilidade diante do comentário, mesmo quando o hotel (supostamente) está com a razão.

Porque é importante investir no perfil do profissional?

Comunicar de forma adequada com o público que interage com o empreendimento é uma maneira de conhecer cada vez mais seu público e, com o tempo, será possível adequar a linguagem de acordo com as expectativas do seu cliente. Com uma escolha ponderada e consciente do profissional que fará a gestão dos reviews, terá sempre um importante aliado na comunicação digital e para o fortalecimento da sua marca.
Após a escolha do profissional ou profissionais que ficarão à cargo da tarefa, é importante, ainda, dar sequência à estratégia e caminhar para o próximo passo: treiná-los sobre como fazer e sobre as melhores formas de responder e gerir os conflitos online.

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Conclusão

O importante a ser considerado são as qualidades que o profissional responsável por responder às avaliações online deve ter. De fato, pouco importa se será o proprietário, gerente, recepcionista do turno da manhã ou do da noite.

As qualidades citadas neste artigo devem estar presentes no profissional (ou haver potencial para desenvolvê-las). Existem vários artigos que falam sobre como agir diante das reclamações. O estudo e a prática levam à perfeição.

Artigos Sugeridos

Dados da Publicação

Criação: 18 de novembro de 2021 | Última atualização: 6 de maio de 2022

3 dicas para você vender direto para seu cliente e não pagar mais comissões

Promover a melhor experiência para seus hóspedes é um dos principais objetivos de um Hotel ou Pousada.

Além do serviço de hospedagem em si, com um bom quarto de hotel, limpeza, comodidade, decoração de gesso para sala, restaurante e outros, oferecer uma boa experiência ao cliente depende também da experiência de compra oferecida na Internet e do profissionalismo do em seu atendimento.

Com os avanços tecnológicos e a demanda por esse tipo de serviço, plataformas capazes de auxiliar os Hotéis ou Pousadas com a venda de reservas. São as OTAs (Online Travel Agencies) ou Agência de Viagens Online. Quando a reserva é feita por uma das OTAs, seu Hotel ou Pousada paga uma grande comissão a ela.

Nesse conteúdo vamos mostrar que é possível vender online diretamente para seus clientes sem pagar nada de comissão às OTAs. Confira!

1- Fuja das OTAs

Como já explicamos, são plataformas em que os Hotéis e Pousadas podem vender reservas. O usuário faz a reserva por essa plataforma, sem necessariamente ir direto ao site do Hotel ou Pousada desejado. Elas geralmente são encontradas em sites de busca, quando um usuário pesquisa por palavras-chave como, Hotel em Florianópolis, ou até mesmo para seus pets, como valor de Hotel para cachorro, por exemplo.

Porém, as OTAs cobram altas comissões dos Hotéis e Pousadas sempre que o consumidor faz a reserva pelo site deles.

Essa comissão é vista um gasto significativo. E o pior, esse valor poderia ser investido em Estratégias de Marketing Digital que atraíssem o público para você vender a reserva em seu próprio site e não por intermédio de outro site.

Além da comissão, a OTA não permite que os Hotéis e Pousadas conheçam o perfil de seu público-alvo, o tráfego em sua página, nem a taxa de interessados e a taxa de conversão (de interessados em hóspedes).

Isso dificulta o relacionamento do Hotel ou pousada com seu consumidor, e ainda, a desenvolver campanhas e estratégias de marketing para o anúncio, afinal, não se sabe para quem anunciar.

Por isso, uma dica para vender diretamente ao seu público, é desenvolver o próprio site para as reservas, assim não terá gastos com comissão à OTA’s e se aproximará de seu público.

2- Inclua um Motor de Reservas em seu site

Um Motor de Reservas é uma plataforma em seu próprio site em que os hóspedes fazem a reserva diretamente, sem o intermédio de uma OTA, como vimos acima, e sem necessariamente uma equipe dedicada a isso.

Vamos dar o exemplo de uma administradora de condomínios, que exige de uma pessoa que faça a gestão para uma melhor performance do prédio, ao contrário disso, o motor de reservas é eficaz para melhorar o desempenho do site de uma hotelaria sem a necessidade de uma pessoa na gestão.

Ou seja, é uma ferramenta tecnológica criada exclusivamente para o mercado hoteleiro, que fica disponível a todo momento em seu site, 24 horas por dia, 7 dias por semana, gerando grande conveniência ao visitante do site que pode comprar a reserva quando quiser. E para o Hotel ou Pousada que não precisará pessoas com habilidade de venda disponíveis durante todo o horário para esse atendimento.

A partir do momento que o público acessa o site e faz a reserva ali mesmo, cria uma relação entre empresa x consumidor possibilitando uma comunicação eficaz.

Outro fator importante de incluir um motor de reservas em seu site, é acabar com a probabilidade de erros em reservas, quando se usa uma OTA, corre o risco de duplicar reservas e até mesmo erros manuais.

Com essa ferramenta ligada ao próprio site, erros como esses são improváveis de acontecer, principalmente por atualizações de quartos e datas disponíveis, já que o motor de reservas atualiza automaticamente as reservas do site, ou seja, assim que o cliente clica para concluir a compra, a reserva está feita e seu inventário é atualizado.

Existe uma série de vantagens em possibilitar reservas diretas na sua página online, resumidamente, as principais são:

  • não é intermediado por uma OTA;
  • não paga comissão;
  • melhora a rentabilidade;
  • conhece o público-alvo;
  • é possível definir estratégias de marketing, comunicação e de conversão;
  • entre outros.

Ao incluir o motor de reservas em seu site, considere algumas características fundamentais para que realmente traga o retorno esperado:

  • Site Responsivo
    Um site responsivo é aquele em que adapta o tamanho da página ao tamanho das telas em que está sendo exibido. Então ter um Motor de Reservas integrado em um site hoteleiro responsivo melhora a performance de vendas diretas do seu Hotel ou Pousada.
  • Tarifas
    Opções de ofertas e tarifas em tempo real, de fato chamam a atenção de qualquer consumidor.
    As tarifas mostram aos hóspedes as vantagens de reservar diretamente com o hotel, por isso as tarifas do seu motor de reservas precisam acompanhar os valores do mercado para não correr o risco de estar alto demais.
    Além disso, oferecer aos hóspedes os melhores pacotes é uma estratégia de fidelização de clientes.
  • Multi-Plataforma
    Para atrair a venda direta, sem precisar usar uma OTA para pagar comissões, é importante ter um site que atenda a várias plataformas diferentes, e ainda, pelo menos ter dois idiomas e moedas disponíveis para atender a demanda de cliente independente de sua origem.
  • Segurança de Dados
    Considere também um motor de reservas que possui uma segurança em relação aos dados dos clientes.
    Por isso opte por softwares que ofereçam segurança em transações com dupla autenticação e criptografia de dados.

3- Invista pouco para causar uma boa impressão

Nada adianta não usar OTA’s para gastar com comissões, usar o motor de reservas para vender diretamente, ou ter um lindo paisagismo residencial em seu Hotel ou Pousada, se existem estratégias de vendas bem definidas para atrair seu público.

Pois bem, aumentar as vendas diretas não é apenas com uma ferramenta, o que atrai público são estratégias de marketing que incluem estratégias de vendas implementadas de maneiras corretas e eficazes.

Para iniciar a definição de suas estratégias, é importante conhecer seu público-alvo, para isso você pode utilizar os dados de informações de seus clientes nas reservas, e fazer uma análise criando uma persona com características do perfil de seu público.

Por exemplo, qual a idade, geolocalização, estado civil, classe social, entre outras informações que te auxiliam na definição de persona para criar sua estratégia de comunicação para atraí-los e vender diretamente.

A última dica é definida por um Motor de Reservas em conjunto com estratégias para atingir vendas diretas sem precisar pagar por comissões.

Tenha sucesso nas vendas

Desenvolver um site para seu Hotel ou Pousada, no qual ele mesmo oferece ao público a função de reserva, é sem dúvida a chave para a venda direta sem gastos com comissões, que consequentemente é gerado lucro e sucesso em sua empresa.

Assim, seu hotel economiza na comissão paga às OTA’s, oferece praticidade para o cliente e tem uma integração entre site e plataforma de Motor de Reservas alinhadas às estratégias de marketing como campanhas de vendas e de tarifas para atrair hóspedes.

Se o seu Hotel ou Pousada está cansado de pagar comissões e busca por vendas diretas, o Motor de Reservas é a chave para o sucesso.

Conteúdo produzido por Business Connection

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Dados da Publicação

Criação: 29 de janeiro de 2021 | Última atualização: 29 de maio de 2021
Programa de Hotel, Programa para Pousada
Precisa de ajuda para desenvolver seu canal próprio de vendas?

Seu Hotel ou Pousada realmente precisa de um site? Descubra agora!

Em pleno 2020, milhares de hoteleiros com ou sem experiência em hotelaria ainda vivem um grande dilema:

Preciso realmente de um site para vender mais reservas?

Bem, antes de responder esta pergunta, vou te explicar, na prática, a verdadeira função de um Site Hoteleiro que quase ninguém te explica.

Quando se pensa em aumentar a presença digital, pensa-se imediatamente em 3 ações: ter um site e estar nas redes sociais e cadastrar-se nas OTA’s (Agências de Viagem Online).

Vou falar aqui de uma dessas 3 ações: ter um site.

É automático! Se tenho um negócio, preciso ter um site. Será que é assim mesmo?

Qual a função de seu site?

Primeiro, é importante entender que a função do site é diferente da função das redes sociais e da função das OTA’s.

  Atração Convencimento Fechamento da Venda
Redes Sociais Fundamental Complementar Irrelevante
Site Complementar Fundamental Fundamental (se combinado com um Motor de Reservas)
OTA’s Fundamental (mas cobram bem caro por isso)

IMPORTANTE: é sabido que até 2/3 dos viajantes comparam as informações (principalmente preço) vistas nas OTA’s com as informações do site oficial da propriedade.

Baseado na tabela acima, podemos dizer simplificadamente que a função do site é de convencimento de uma pessoa que, mais provavelmente, foi atraída pelos perfis da propriedade nas Redes Sociais ou está comparando informações com vistas em uma OTA e, menos provavelmente, foi atraída diretamente pelo site.

E, afinal , o que é a etapa de convencimento? Convencimento é a etapa do processo de vendas que tem como objetivo fazer com que pessoas que possuem um interesse mínimo na sua propriedade passem a ter um alto interesse por ela. E, por alto interesse deve-se entender que o potencial cliente está decidido a comprar e o fará, exceto se algo o surpreender negativamente durante o processo de fechamento da venda.

Como ter um site que cumpra bem esta função?

Então, como meu site pode ajudar no convencimento dos interessados em se hospedar aqui? A resposta é simples: sendo um Site Hoteleiro com DNA Vendedor, ou seja, apresentado adequadamente fotos e fatos.

  • Fotos: ao contrário das fotos das Redes Sociais que devem gerar atração, as fotos do site devem mostrar mais detalhes como por exemplo fotos dos banheiros, fotos que ressaltem as diferenças entre os tipos de quarto, etc…
  • Fatos: bem os fatos são muitos e, lembrem-se que devem evitar que o potencial cliente se surpreenda negativamente durante o processo de fechamento da venda:
    • Diferenciais
    • Diferenças entre os tipos de quartos, como capacidade, área, categoria, posição na propriedade, andar, vista, etc…
    • Localização e como chegar
    • Distância para Pontos de Interesse
    • Regras da Estadia, como horário de check-in e check-out, horário limite de uso de piscina, permissão de pets, etc…
    • Política de modificação ou cancelamento de reserva
    • Melhores épocas do ano para visitar a região
    • Formas de pagamento aceitas
    • Possibilidade de parcelamento
    • Enfim, tudo o que seus hóspedes costumam perguntar antes de reservar (e já que eles vão ter todas as dúvidas esclarecidas, por que já não vender a reserva para eles com um Motor de Reservas e não pagar comissões?)

Você vai perceber que o que o site faz, se for bem feito e organizado, é eliminar ou reduzir o trabalho de explicação que pode ser requerido por whatsapp, telefone ou email.

Pensem na seguinte situação: o site da FastHotel, por exemplo, tem centenas de visitantes por semana. Ao acessar nosso site, as pessoas conhecem o que fazemos, quais serviços prestamos, a qualidade do nosso trabalho, o depoimento de alguns clientes e muito mais. Imaginem se eu tivesse que atender cada um deles por telefone, email ou whatsapp… Acho que eu precisaria contratar, pelo menos, uns 6 atendentes. E mais, dedicar inúmeras horas minhas explicando exatamente como eu gostaria que cada informação fosse transmitida. Depois de semanas ou meses de trabalho e treinamento, não sei se todos os 6 atendentes estariam fazendo os atendimentos com a qualidade que eu gostaria. E eles não atenderiam as pessoas interessadas 24 horas por dia ou 7 dias por semana.

Entende agora a função do site? Vou reescrevê-la: a função do site é apresentar, a todos os visitantes, as fotos mais adequadas, as informações mais precisas e o melhores argumentos de venda, 24 horas por dia, 7 dias por semana, para convencê-los a se hospedar em seu Hotel ou Pousada, deixando-os prontos para o fechamento da venda.

No seu Hotel ou Pousada, acontece exatamente a mesma coisa. Ou seja, na prática, seu site faz o papel de alguns atendentes.

E, para não criar falsas expectativas, vale reforçar:
Será possível convencer todos os visitantes? Claro que não! Nem todos gostarão de suas fotos. Nem todos tem o poder de decisão, muitas vezes ainda precisarão falar com seus companheiros. Nem todos estarão dispostos a gastar o que você está pedindo.
Será possível deixar todos os potenciais clientes prontos para o fechamento da venda? Também não! Nem todas as pessoas lerão todas as respostas. Nem todas as possíveis dúvidas estarão respondidas no site.
Será possível que todos os visitantes que foram convencidos a se hospedar em sua propriedade já comprem em meu site? Com certeza sim! Para isso é necessário ter um Motor de Reservas que, além de todas as fotos e fatos do seu site, consegue apresentar a disponibilidade de tipos de quarto para as datas de interesse do cliente, os preços das diárias (mesmo que existam vários tarifários) e permita a finalização da compra quando ele preencher os dados pessoais e do cartão de crédito.

Você explora todo potencial de seu site?

Como você gostaria que seus atendentes de comunicassem com seus possíveis hóspedes? Quando você navega pelo seu site do seu Hotel ou Pousada, você tem segurança que ele está transmitindo as informações como você e seu melhor vendedor fariam?

Você sabe a resposta. Mas se quiser uma ajudinha da FastHotel, de quem é especialista em sites de hotelaria, criamos um método simples para te orientar a analisar seu próprio site: solicite no formulário abaixo o link para a avaliação.


Garanto a você que, simplesmente por faz a avaliação, você já terá inúmeras idéias de como melhorar a comunicação com os visitantes do seu site e como fazer que seu site cumpra com eficiência seu papel de convencimento desses visitantes.

Concluindo e respondendo a pergunta se ter um site ajudará ou não a vender mais, a resposta é sim desde que ele seja um Site Hoteleiro com DNA Vendedor, ou seja, desde que ele tenha as característica que expliquei acima.

 

Sistema de Hotel e Motor de Reservas FastHotel

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Criação: 11 de novembro de 2020 | Última atualização: 18 de novembro de 2021
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Como vender mais reservas usando o Whatsapp

Seu atendimento é eficiente? Seu atendimento é também online? A maioria dos Hotéis e Pousadas acabam pecando nesse quesito. E, saiba você que 70% da experiência de compra depende da forma de como o cliente é tratado, ou seja, do atendimento que ele recebe. Atualmente, não adianta prezar somente pelo atendimento físico. Se o seu público (cliente) está no mundo online, você precisa oferecer um serviço de atendimento online também.

E como você pode se destacar dos concorrentes? Oferecendo um serviço de excelência em ambos os atendimentos! Preparei este material para lhe ajudar a extrair o máximo de vendas com o mínimo de esforço e tempo. Por isso, use sem moderação e aplique para ver seus resultados mudarem de patamar.

Agora, falando sem rodeios com você que utiliza todos os dias o Whatsapp para fechar reservas, por acaso você identifica acontecendo em sua propriedade uma das 3 situações abaixo?

  • Seu potencial hóspede entra em contato só perguntando o preço e após sua resposta, ele simplesmente visualiza e não responde nunca mais…
  • ele faz inúmeras perguntas a você sobre a estadia e do nada desaparece. Às vezes ele fica online, mas te ignora quando você tenta retomar contato…
  • Em vésperas de final de semana e feriados, você e sua equipe tem muita demanda e tentam responder todo mundo ao mesmo tempo, mas seu potencial hóspede começa a se incomodar (e até reclamar) com sua demora no atendimento pelo WhatsApp. Depois desaparece ou simplesmente fecha a hospedagem com algum concorrente seu…

Se você vive uma ou mais das situações acima, quero, a partir de agora, te ajudar a DAR UM BASTA nas perdas de reservas através do seu Whatsapp!! Vou mostrar como transformar simples conversas, em reservas e mais lucro para o seu Hotel ou Pousada!

O poder do WhatsApp Business

O WhatsApp é a maior rede social de troca de mensagens do mundo, com mais de 1,5 bilhão de usuários. No Brasil, o último número divulgado pela ANATEL em Outubro de 2019, dava conta de uma base de cerca de 130 milhões de pessoas.

E você sabia que 78% os brasileiros usam o whatsapp para se comunicar com empresas em busca de informações, promoções e comprar de produtos ou serviços?

Fale o que quiser e seja o tamanho que for, seu futuro hóspede em algum momento irá interagir com você e seu Hotel/Pousada pelo WhatsApp.

Mas o WhatsApp do Hotel está preparado para converter essas pessoas? Será que você está apenas atendendo bem essas pessoas ao invés de simplesmente tentar vender para elas? O quanto de reservas você pode está perdendo por usar a abordagem errada?

Atualmente existe 2 versões para uso: A versão normal e a versão Business. O WhatsApp Business ou WhatsApp para Empresas é a melhor escolha para facilitar suas vendas e tornar o atendimento eficiente. Seu hóspede passa a ter mais proximidade e confiança na sua empresa. Aí, ele tira dúvidas diretamente por mensagens. E, como suas necessidades e anseios são resolvidos de uma maneira mais ágil, consequentemente, ele terá uma experiência relevante desde o início de sua interação, aumentando em muito as chances de venda.

WhatsApp-Business-na-Hotelaria

Configurando o WhatsApp Business

Instalando o WhatsApp Business

Para iniciar o processo, é preciso entrar na loja (Play Store Android ou IOS) do seu aparelho celular. Depois, digite na barra de pesquisa “ WhatsApp Business” e, em seguida, entrar na opção correta e “clicar” no botão “instalar”. Feito isso, deve-se entrar no aplicativo e aguardar concluir o processo de inicialização.

Dica Extra: É importante um número de celular exclusivamente comercial para cadastrar. Assim, você não mistura as mensagens para o Hotel ou Pousada com as mensagens com sua vida pessoal. O mesmo vale para armazenar os números em uma conta de Gmail própria para empresa para salvar as conversas e histórico de backup. Ao invés do seu nome, será solicitado o nome da empresa.

Criando o perfil no WhatsApp Business

Há a possibilidade de informar uma localização de endereço para seu Hotel ou Pousada, de atribuir um determinado Tipo de Negócio, incluir descrição horário de funcionamento. Recentemente novas opções foram disponibilizadas para o preenchimento do perfil, como por exemplo: espaço para preenchimento de email e link para o site.

Para deixar essas informações visíveis no perfil, acesse o menu de configurações do aplicativo – no formato de três pontos verticais, como no WhatsApp comum, e, em seguida, selecione a primeira opção Configurações da empresa.

WhatsApp-Business-na-Hotelaria

É possível avaliar o número de mensagens enviadas e recebidas, permitindo avaliar o número de atendimentos que estão sendo feito pelo WhatsApp Business. Novamente, acesse as Configurações da empresa, mas, dessa vez, selecione Estatísticas e mostrará a quantidade de mensagens enviadas, recebidas, lidas e entregues.

Criando seu Catálogo

O catálogo, como o próprio nome diz, é uma forma de comunicar os produtos ou serviços que são vendidos. Muito não o conhecem. Então, veja como ele é:

Para criar um catálogo, as dicas são simples. Primeiro, planeje seu catálogo. Depois, crie um item para cada Tipo de Quarto. Por exemplo, se você possui quartos Standard, Luxo e Luxo Família, crie três itens, cada um deles com as informações a seguir:

  • nome do tipo ou categoria do quarto (evite denegrir as categorias com termos como “Básico”, “Simples”, “Fundos”, etc… os nomes recomendados são “Standard”, “Econômico”,
  • quantidade máxima de pessoas,
  • fotos do seu quarto,
  • descrição completa,
  • preço, não se esquecendo que colocar um aviso que o valor pode variar dependendo da data escolhida, e
  • finalize com um link.


Cadastrando Mensagens

Mensagem de Saudação: configure uma mensagem simples, objetiva, mas cortês e educada. Considere que a mensagem pode ter chegado por um potencial hóspede Pessoas Física ou Jurídica e a mensagem deve “conversar bem” com esses dois públicos.

Mensagem de Ausência: é uma variação da de Saudação. Você pode dizer quando estará online novamente, se a pessoa pode já deixar mais mensagens explicando seu interesse, etc…

Atalhos para Mensagem: são mensagens pré-criadas que podem ser facilmente usadas com o auxílio de atalhos. A grande dica aqui é pensar nas principais perguntas que são feitas pelo WhatsApp como: Qual o valor….? Como faço para chegar….? Vocês aceitam crianças? Vocês aceitam pets? Quais formas de pagamento são aceitas? Quais as regras de cancelamento?

Prepare respostas para cada dessa perguntas considerando, mais uma vez, que seus textos devem “conversar bem” com seus mais diversos públicos.

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Criação: 22 de setembro de 2020 | Última atualização: 29 de maio de 2021
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