Não dá para evitar. Em algum momento seu Hotel ou Pousada receberá reclamações de seus hóspedes. Mas esse não deve ser um momento de pânico. O Hoteleiro precisa enfrentar a situação com serenidade e objetividade na busca da melhor solução.

As reclamações podem ocorrer tanto pessoalmente, durante o período de estadia do hóspede, como virtualmente, geralmente após a estadia e através dos mais variados canais do ambiente online.

As reclamações pessoais têm a vantagem de, em muitos casos, poderem ser solucionadas durante a estadia do cliente. Problemas no quarto ou questões de serviço que são resolvidas rapidamente causam uma boa impressão ao hóspede. Se não puder resolver o problema na hora, deve-se sempre dar um retorno ao cliente informando que medidas serão tomadas para solução. Assim o cliente se vê respeitado e, mesmo com um eventual problema na hospedagem, está propenso a retornar ao seu Hotel ou Pousada.

Demonstre sempre que está interessado no bem-estar de seu hóspede, mesmo que a reclamação pareça pequena. Não discuta com seu hóspede nem o interrompa. Dê a atenção necessária para acalmá-lo e crie boas condições de reverter a má impressão.

Além disso, alguns Hotéis e Pousadas usam a estratégia de oferecer descontos, créditos para serem usados futuramente ou brindes. Isso é altamente indicado nos casos em que seu cliente tenha tido problemas graves durante a hospedagem e mostram que seu Hotel ou Pousada reconhece o eventual erro e está disposto a compensá-lo por isso.

As reclamações após a estadia, geralmente acontecem online, no próprio site do hotel, através de formulário de contato, nas páginas das redes sociais (Facebook, Instagram, etc…) e também nas páginas do Booking e TripAdvisor.

É importante que todas as reclamações seja respondidas por um profissional com perfil adequado. E, como na forma presencial, se não tiver solução rápida deve-se informar ao cliente as medidas que serão tomadas para a solução do problema relatado.
Lembre-se que ao responder as reclamações online nas redes sociais e nos sites de viagem, sua resposta estará visível a todos que acessam na página. Portanto seja sempre educado, identifique o problema, desculpe-se quando for necessário e ofereça solução. Os viajantes, ao pesquisarem opções de hospedagem, observam como Hotéis e Pousadas se comportam diante das reclamações. Mensagens não respondidas ou respondidas de forma rude, fazem com que o estabelecimento seja descartado.

Encare as reclamações como uma forma de identificar erros que às vezes podem passar despercebidos pela sua equipe de gestão. Aproveite a oportunidade para aprimorar o treinamento de sua equipe, rever procedimentos e efetuar reparos necessários no seu Hotel ou Pousada. Use isso a seu favor, pois essa é uma ótima oportunidade cuidar melhor da experiência de seus hóspedes e para melhorar as próximas avaliações online.

1. Tenha um site vendedor

Uma das formas de seus potenciais clientes te encontrarem é através dos sites de busca da internet. Por isso, é importante ter um site vendedor com um design moderno, navegação agradável e intuitiva, responsivo (que se adapte a qualquer tamanho de tela) e que apresente bons conteúdos relacionados ao seu Hotel ou Pousada e também ao destino. É essencial também que seu site tenha um motor de reservas online que possibilite ao seu cliente efetuar a compra de sua hospedagem pela internet. Não dependa somente das OTA’s e das vendas de balcão ou telefone, tenha seu canal próprio de vendas.

2. Fale sobre sua cidade e região com honestidade

Lembre-se que seus concorrentes não são apenas os estabelecimentos próximos a você. Quando alguém decide viajar, muitas vezes não decidiu o destino ainda. Quanto melhores as informações sobre a sua região, com fotos interessantes e textos explicativos sobre o que fazer em cada uma das estações, maior será a atratividade da mesma. Além disso, quanto mais você fala da sua região, maior autoridade sobre esse assunto você conquista. Você também tem que atrair os clientes potenciais para sua região e ser reconhecido como uma boa fonte de informações sobre ela. E os conte e também para seu hotel ou pousada. Mas nunca faça propaganda enganosa: você terá hóspedes frustrados que podem prejudicar sua imagem.

3. Ofereça uma boa experiência de compra

Primeiro, o mais óbvio e muitas vezes esquecido, é ter muita clareza na apresentação de seu(s) produtos(s) para seu potencial cliente. E essa dica vale para todos os pontos de contato entre seu negócio e seu potencial cliente: site, email, telefone, balcão, página do facebook, páginas das OTAs e TripAdvisor. Outra questão relevante é atender ao todos os tipos de clientes. Tenha um motor de reservas para vender aos que preferem as compras via internet. Para os clientes que preferem comunicação por email, tenha um formulário para ser preenchido em seu site e respondido com uma ótima cotação via email. Veja mais detalhes sobre como oferecer uma experiência de compra encantadora.

4. Faça SEO do seu site

Para que seu Hotel ou Pousada seja facilmente encontrado nos sites de busca e se destaque de seus concorrentes é importante investir em SEO. SEO (ou Search Engine Optimization) é o conjunto de técnicas de otimização de estrutura e conteúdo dentre outros procedimentos, que fazem com que os buscadores compreendam melhor o seu site. Isso gera maior tráfego orgânico (espontâneo) e alcança clientes com interesse mais específico, aumentando a possibilidade de conversão em vendas diretas. O SEO aumenta a visibilidade de seu Hotel ou Pousada e sua reputação à medida que as pessoas se interessam mais pelo seu site e aumentam seu tráfego.

5. Faça anúncios no Adwords

Google Adwords é o sistema de links patrocinados do Google. Nele é possível exibir anúncios de seu Hotel ou Pousada no mecanismo de busca (rede de pesquisa) e nos sites parceiros (rede display). Os anúncios podem ser direcionados por meio de palavras-chaves e são cobrados por clique de usuário. Além disso, seus anúncios do Adwords podem se beneficiar do SEO bem feito em seu site, gerando menores custos por clique e otimizando o uso de sua verba de marketing. Uma boa gestão de seus anúncios no Adwords faz com que você apareça para um público qualificado e se destaque em relação aos seus concorrentes.

6. Tenha páginas vendedoras nas OTA’s e no TripAdvisor

Você não precisa estar em todas, mas ao decidir ter uma página numa OTA, ela precisa ter com qualidade. Encare sua página nas OTA’s como se fossem seu próprio site. Tenha fotos de qualidade que mostram as áreas comuns de diferentes ângulos. Além disso, as fotos devem ajudar o consumidor a conhecer os quartos, entender as diferenças entre cada um deles e se identificar com os detalhes da decoração. Coloque fotos dos banheiros. Sobre os textos, não pode haver erros, nem espaço para dúvidas. Eles devem ser escritos de forma precisa, clara e sucinta. Tudo deve estar, obviamente, muito alinhado à identidade do seu site.

7. Tenha uma boa página no Facebook

Hoje em dia, a maioria das pessoas possui um perfil nas redes sociais, e esse é um canal muito importante onde seu negócio deve estar presente. Uma das redes sociais mais usadas é o Facebook e seu Hotel ou Pousada deve ter uma página nessa rede. Sua página deve apresentar conteúdo relevante, falar sobre suas promoções, feriados, eventos e outros momentos que atraiam o interesse de seu potencial cliente e provoquem engajamento (curtidas na página e nas postagens, compartilhamentos, comentários, etc). Uma página no Facebook é um canal que possibilita também a interação rápida com seus clientes que devem ter suas dúvidas e reclamações respondidas com brevidade e clareza. Além dos meios de interação com os clientes, o Facebook também oferece publicidade paga através do Facebook Ads, o que pode aumentar a visibilidade de seu Hotel ou Pousada e consequente conversão em vendas.

8. Auxilie seu hóspede a ter ótimas experiências durante a estadia

O que um turista procura? Certamente, um turista procura vivenciar uma ótima experiência durante sua estadia. Tanto os turistas de negócios, como os de lazer, colocam limpeza, bom atendimento, cumprimento das promessas realizadas no momento da compra como itens fundamentais para uma estadia prazerosa. É claro que os turistas de lazer possuem expectativas mais amplas. E como você pode ajudá-los? São inúmeras as formas, basta um pouco de criatividade. Lembre-se que quanto mais você participar da ótima experiência que ele busca, maior a probabilidade de você ser citado por ele em posts, comentários e testemunhos positivos. Uma publicidade espontânea é um dos mais valiosos ativos de marketing que você pode ter.

9. Responda aos comentários e reclamações de seus hóspedes no Facebook, OTA’s e TripAdvisor com sinceridade

Esforce-se ao máximo para evitar problemas com comentários e reclamações que podem ser lidos por muitos potenciais clientes (ou, provavelmente, ex-potenciais clientes). A publicidade negativa tem uma grande importância nos critérios de escolha dos turistas. Salvo exceções, cada hóspede que fez um comentário negativo está te ajudando a entender as fraquezas de seu negócio. Ele merece receber um agradecimento e uma satisfação. Mas seja sincero. Não basta responder: “Sr. Obrigado pelo comentário. Vamos estar verificando o ponto levantado……….”. Os consumidores atuais são esclarecidos e não aceitam mais respostas vagas. Se você vai tratar o ponto, diga que fará ações num certo prazo. Se você não vai tratar o ponto, explique porque este ponto não é sua prioridade agora ou porque não deveria ser expectativa de seu cliente.

10. Solucione as reclamações de seus clientes

Não perca a oportunidade de solucionar as reclamações campeãs de audiência. Se a reclamação do seu hóspede procede, é recorrente e está alinhada ao serviço que você decidiu prestar, não pense duas vezes: arregace as mangas e elimine mais uma vulnerabilidade de seu negócio. O retorno é garantido já que a redução das reclamações e melhoria das notas nos principais sites de comparação aumentará as chances de seu hotel ser o escolhido. Além disso, você terá a oportunidade de transformar a publicidade negativa em positiva.

11. Conheça seu cliente e converse regularmente com ele

Relacionamento com o cliente é uma obrigação. Existem várias formas de fazer isso. Pelo whatsapp é possível conversar individualmente com seus clientes. MAs, dependendo o tamanho da sua base de dados, é bem mais produtivo usar as redes sociais e o email marketing.

• Usando as redes sociais: seus posts e stories são apresentados prioritariamente para quem já te segue. Essa pessoas possuem interesse, mas não são necessariamente clientes. Imaginem um post a cada 2 meses dizendo algo mais ou menos assim: “Promoção especial para quem já se hospedou conosco: ficando 2 noites, quem já é cliente tem 10% de desconto (ou ganha o café, uma champagne, uma trufa, um passeio pela cidade)”. Ou então: “Se você já é nosso cliente, Fique 4 noites e pague apenas 3”. Ou ainda: “Hoje abrimos as vendas para o tá concorrido período de Réveillon. Esta semana, apenas quem já é cliente pode fazer reserva.”. Ao mesmo tempo que pode gerar uma recorrência, pode fazer com que eventuais interessados também queiram estar nesse grupo VIP que são seus clientes.
• Usando newsletters: sim, é do E-mail Marketing que estamos falando. Ainda é a forma mais fácil de estabelecer uma comunicação constante com muitos clientes de uma única vez. Para se obter bons resultados com o email marketing, não basta simplesmente de enviar milhares de emails semanalmente. Aliás, essa tática gerará o efeito contrário. Vamos por partes. Primeiro, vamos lembrar que o email marketing funciona muito bem com quem já te conhece e já trocou emails com você. Nesses casos, a entregabilidade é alta. Além disso, é preciso gerar valor para sua audiência, ou seja: definir a periodicidade dos envios, os temas que serão abordados, construir emails atrativos e, o mais importante, oferecer algo diferenciado. Respeite a regra do valor agregado para não perder audiência e seus resultados crescerão muito.

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