Avaliação dos Resultados de uma Pousada

Satisfação dos hóspedes

O primeiro grande desafio de um Hotel ou Pousada já estabelecido é garantir a satisfação dos hóspedes (ou clientes já existentes). Toda a experiência que o hóspede vivenciará desde a pesquisa por potenciais hotéis e pousada, passando pela contratação da reserva em si e terminando no final da estadia será importante para que ele forme uma opinião sobre o estabelecimento hoteleiro. Então, é necessário estar atento uma série de questões com:

  • Ter um site com DNA Vendedor que apresente as características do estabelecimento com completude e os diferenciais com destaque;
  • Estar presente nas principais redes sociais e sites de pesquisa;
  • Oferecer uma boa experiência de compra;
  • Ter as áreas comuns bem apresentadas, organizadas e limpas;
  • Agilizar o check-in ao máximo;
  • Disponibilizar a habitação no momento correto, com decoração agradável, higienizada, com a configuração desejada pela hóspede;
  • Ser prestativo (se possível, personalizando-o) no atendimento ao hóspede durante a estadia;
  • Ser rápido no check-out, a apresentando a conta final de forma clara e precisa; e
  • Solicitar feedback (Você sabe como agir diante das reclamações?).

Resumo: sua operação precisa ser impecável sob o ponto de vista dos olhos do cliente
Principais áreas envolvidas: Comercial, Recepção (Front-Desk), Governança, entre outros
Competências necessárias: marketing digital hoteleiro, atendimento ao cliente e gestão
Tecnologias necessárias: Site com DNA Vendedor, Motor de Reservas, Sistema de Gestão Hoteleira

Avaliação Financeira de uma Pousada

O próximo passo é ter um bom entendimento das finanças do negócio. De forma simplificada, vamos nos concentrar em avaliar o montante de receitas e despesas de cada período. Um bom Sistema de Gestão Hoteleira, como o FastHotel, será fundamental por fornecer rapidamente os relatórios necessários a sua análise.

Receitas

As receitas são todas as entradas de monetárias na pousada ou hotel. As principais receitas terão origem em:

  • venda dos serviços de hospedagem (e eventuais adicionais inclusos como café-da-manhã, kits de decoração, etc);
  • venda de serviços de organização de eventos;
  • venda de produtos de frigobar, do restaurante e de itens diversos como as lembrancinhas;
  • receitas esporádicas (não recorrentes) como venda de ativos; e
  • receitas não operacionais como multas por cancelamento de reservas e rentabilidade de aplicações.

Para a maioria dos Hotéis e Pousadas, a análise dos três primeiros tipos de receitas compreenderá um percentual bem alto do total de receitas.

Para fins de comparação entre empreendimentos de tamanhos distintos, o mercado hoteleiro adota comummente o RevPAR e o TRevPAR como indicadores adicionais de receita por quarto disponível.

Despesas

Por outro lado, as despesas são todas as saídas de monetárias da Pousada ou Hotel. As principais despesas terão origem em:

  • mão-de-obra incluindo pró-labore;
  • contas de consumo como luz, gás, telefone, tv a cabo/satélite e internet;
  • compra de itens de cozinha e restaurante e itens de limpeza;
  • lavanderia;
  • manutenção predial e do mobiliário;
  • eventuais aluguéis e financiamentos; e
  • impostos.

A análise das receitas e despesas mostra qual a saúde financeira da operação:
Receitas « Despesas = Déficit; e
Receitas » Despesas = Lucro.

Resumo: sua pousada ou hotel precisa ter mais receita que despesas
Principais áreas envolvidas: Back-Officce
Competências necessárias: capacidade de análise, finanças
Tecnologias necessárias: Sistema de Gestão Hoteleira

Conclusão

Combinando os resultados obtidos, podemos classificar a situação do negócio como saúde ótima, carência financeira, carência no serviço, carência geral. A tabela mostra qual o foco a ser dado em cada uma das situações:



Para repensar e revisar do negócio, sugerimos as seguintes leituras adicionais:
Dicas para agregar mais valor ao seu hotel ou pousada;
Destaque-se e atraia mais hóspedes.

Para melhorar a estrutura, sugerimos as seguintes leituras adicionais:
Inspire-se em quem está montando um Pousada agora e repense a Estrutura de seu Hotel ou Pousada;
Inspire-se em quem está montando um Pousada agora e repense o Mobiliário, Decoração e Conforto de seu Hotel ou Pousada.

Para melhorar o atendimento, sugerimos as seguintes leituras adicionais:
Encante seus hóspede e encante-se com os resultados;
Hóspedes da melhor idade: como encantá-los;
Geração Y: saiba como atendê-los (muito) bem!;
Prepare-se para atender os hóspedes corporativos.

Para reduzir custos, sugerimos as seguintes leituras adicionais:
Como reduzir custos em seu Hotel, Pousada ou Hostel;
A importância do controle de estoque na Hotelaria.

Para aumentar a receita, sugerimos as seguintes leituras adicionais:
Gestor de Canais e Motor de Reservas;
O que é o revenue management?.

11 jan 18 | Blog, Gestão Hoteleira

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