Como melhorar a avaliação do hotel e receber reviews positivas?

Priorize a qualidade operacional contínua

A qualidade precisa estar no DNA da sua operação, não ser aquela preocupação que aparece só de vez em quando.

Quando um cliente encontra um quarto sujo, a primeira sensação é de insegurança e desrespeito. Muitas vezes, a vontade é ir embora na mesma hora. Manter um padrão alto é a sua melhor defesa contra essas críticas.

Garanta limpeza e conforto impecáveis

Não há margem para negociação aqui: a falta de limpeza é o caminho mais rápido para uma avaliação negativa. Os hóspedes examinam minuciosamente se o quarto está limpo, se os lençóis estão frescos e se o banheiro está higienizado.

Quando um cliente encontra um quarto sujo, a primeira sensação é de insegurança e desrespeito. Muitas vezes, a vontade é ir embora na mesma hora. Manter um padrão alto é a sua melhor defesa contra essas críticas.

Previna problemas antes que aconteçam

Imagine a situação: o hóspede chega cansado de viagem, entra no quarto e descobre que o ar-condicionado não funciona ou que a maçaneta está quebrada. Frustrante, não é?

Check-lists de conferência após a limpeza das camareiras e uma rotina de manutenção preventiva no hotel evitam que os viajantes encontrem e relatem problemas básicos. Afinal, se a pessoa tem que reportar uma lâmpada queimada, a experiência deixa de ser relaxante e vira burocrática.

Seja proativo e humano no atendimento

Tecnologia é importante, mas é o toque humano que separa o bom atendimento do excepcional. Treine sua equipe para ir além da cortesia básica: antecipe necessidades antes que o hóspede precise pedir.

Surpreenda com pequenos gestos

Ir além do esperado é um dos segredos de como melhorar a avaliação do seu hotel e transformar clientes satisfeitos em fãs.

Pequenos gestos, como um upgrade de quarto, chocolates em datas especiais ou um bilhete escrito à mão, têm um impacto enorme na percepção de valor.

Em um mercado padronizado, o reconhecimento individual gera gratidão que frequentemente se traduz em avaliações positivas e detalhadas.

Simplifique o check-in

Até o check-in pode ser um momento importante para o feedback. Facilitar o processo com o autoatendimento ou o check-in online elimina filas e permite que o hóspede vá direto ao descanso.

A burocracia na recepção é o oposto da hospitalidade. Essa etapa deve ser simples para demonstrar respeito pelo tempo do viajante, sobretudo após uma longa jornada.

Invista em Wi-Fi rápido e boas comodidades

Atualmente, Wi-Fi rápido é tão básico quanto energia elétrica. Se você pesquisar reviews online de outros hotéis no Booking.com ou TripAdvisor, por exemplo, quase sempre encontrará comentários sobre a internet do local, sejam positivos ou negativos.

Além disso, as comodidades do hotel, como o café da manhã de qualidade e o estacionamento gratuito, são consideradas grandes diferenciais. São vantagens que melhoram muito a percepção de custo-benefício da estadia. Comodidades mais específicas, como tornar seu hotel pet-friendly, também ampliam o público que se sente bem-vindo e tende a elogiar esse cuidado nas avaliações.

Alinhe as expectativas à realidade

Muitas avaliações negativas decorrem da diferença entre o que foi prometido no marketing e o que o hóspede encontra na prática. Se o site promete luxo e a realidade é apenas funcional, a decepção é garantida.

Os clientes preferem saber exatamente o que esperar a se sentirem enganados por promessas exageradas. Gerenciar bem essas expectativas evita aquela sensação de ter reservado um hotel diferente do que se esperava.

Treine a equipe para resolver conflitos

Problemas vão acontecer, faz parte. Mas o que fica na memória é como você os resolve.

Uma equipe treinada para ouvir com atenção, pedir desculpas sinceras e agir rapidamente pode reverter uma situação crítica. Isso exige uma boa organização entre frontdesk e backoffice, para que a recepção consiga acionar rapidamente manutenção, governança ou gerência assim que um hóspede reporta um problema. Por exemplo: o hóspede pode não estar irritado com o problema em si (como um chuveiro frio), mas sim com a falta de urgência para resolvê-lo.

Demonstrar que você se importa e agir prontamente transforma um momento de crise em uma prova de competência. Melhor ainda, essa ação pode ainda resultar em uma avaliação positiva sobre como sua equipe “salvou o dia”.

Para falhas operacionais (limpeza ou manutenção)

Reconheça o erro sem dar desculpas e confirme que já foi resolvido. Assim, você transforma a falha em prova de competência.

Exemplo: “Olá [Nome], obrigado pelo feedback. Sentimos muito pelo problema no chuveiro. Nossa manutenção já efetuou o reparo imediato para garantir que não se repita. Dê-nos outra chance de oferecer uma experiência impecável.”

Para situações delicadas ou graves

Peça desculpas sinceras e tire a conversa do público imediatamente. Se necessário, quaisquer negociações e compensações devem ser feitas no privado.

Exemplo: “Caro [Nome], lamentamos profundamente que sua experiência não tenha atendido ao nosso padrão. Por favor, contate-nos diretamente pelo [email/telefone] para que possamos resolver a situação.”

Para críticas mistas ou expectativas equivocadas

Valide o sentimento do cliente, mas eduque-o gentilmente sobre o perfil do hotel.

Exemplo: “Obrigado pelos elogios ao café da manhã! Sobre o barulho da rua, por sermos um hotel urbano no centro vibrante da cidade, o movimento é maior. Para sua próxima visita, podemos reservar um quarto nos andares superiores, que são mais silenciosos.”

Como pedir avaliações aos hóspedes de forma natural?

Peça avaliações quando o hóspede demonstrar satisfação, use convites simples no check-out, entregue cartões com QR codes e envie um e-mail de agradecimento com o link para avaliação. Procure agir no momento certo para tornar o pedido espontâneo e aumentar as chances de resposta positiva.

O que fazer quando a avaliação negativa é injusta?

Responda rapidamente, mantenha uma postura profissional e explique o contexto sem adotar um tom defensivo. Mostre como a sua equipe atua para garantir a qualidade e convide o hóspede a continuar a conversa em um canal privado. Assim, você protege a reputação do hotel e evidencia compromisso com a experiência.