Faça o dever de casa direitinho

De nada adianta seguir todas as dicas de presença e engajamento nas redes se a experiência que você proporciona aos hóspedes não é a melhor. Todos os detalhes sobre a estadia, bons e ruins, irão parar na internet caso o hóspede opte por deixar uma avaliação. Por isso, é importante garantir o bem-estar do cliente desde o check-in até o check-out. Concentre seus esforços em oferecer um excelente atendimento e em fazer tudo o que estiver ao seu alcance para que ele saia satisfeito com seus serviços.

Engaje o seu cliente

Ao final da estadia, nunca deixe de conversar com cada um dos hóspedes para saber como se sentiram durante a hospedagem e se o hotel deixou de fazer algo para garantir sua satisfação. Explique que o objetivo do negócio é promover avanços no serviço e que, para isso, tem contado e respeitado a opinião de cada um dos clientes. Só então incentive que avaliem o serviço em algum dos sites de review. Mas atenção: em hipótese alguma ofereça algo em troca.
À medida que seu negócio evoluir na rede, uma boa dica também é manter expostas na recepção as pontuações do seu estabelecimento nos principais sites de ranqueamento. É um reconhecimento e, ao mesmo tempo, uma forma de mostrar aos hóspedes que você tem interesse em receber o feedback.

Fique de olho nas categorias

As avaliações em sites de review do setor hoteleiro são divididas, de maneira geral, em categorias. Algumas estão diretamente ligadas ao serviço prestado e são mais fáceis de tratar em caso de insatisfação. Outras podem ser mais complexas, como as relacionadas à estrutura, mas sempre há formas de evoluir nos sites de pontuação.

Categorias mais fáceis de evoluir

São quesitos que demandam apenas ações internas e com baixo custo para resolução, como:

• Limpeza
• Qualidade do Atendimento
• Qualidade e Variedade no Café da Manhã
• Velocidade do Wi-Fi

Embora pareçam simples, são categorias que têm um peso grande na satisfação do cliente e, por isso, devem ser pensadas no detalhe.
Pondere sobre como pode melhorar seus serviços, por exemplo, oferecendo itens diferenciados no café da manhã e sempre frescos – cozinhá-los no próprio Hotel pode fazer toda a diferença.
Certifique-se também se a rede wifi conecta bem em todos os quartos. Crie um check-list para as camareiras para que as faxinas, arrumações e conferências sejam sempre impecáveis (entenda mais sobre faxinas, arrumações e conferências).

Categorias intermediárias

Esses quesitos podem demandar um investimento mais alto para obter soluções ou melhorar o que ainda não atende de maneira ideal aos hóspedes.

• Acessibilidade
• Conforto e Qualidade das acomodações
• Custo-benefício da Hospedagem
• Estacionamento

Procure identificar os pontos mais críticos a partir da avaliação dos clientes e comece por eles na hora de montar um plano de ação de melhorias.
Parcerias com loteamentos vizinhos ou estacionamentos particulares também podem sanar o problema da falta de um local para estacionar o carro.
Se não for possível, de imediato, melhorar as avaliações ligadas à hospedagem em si, seja campeão no custo-benefício.

Categorias mais complexas

São aquelas que dificilmente será possível mudar no curto prazo, como:

• Localização
• Instalações prediais
• Qualidade e Segurança das vias de Acesso
• Viazinhança

Se forem pontos críticos, que estejam diminuindo gradativamente sua avaliação nas redes, comece a se programar para uma reforma mais robusta no médio ou longo prazo. Avalie criar uma poupança para obras ou conseguir um empréstimo.
Acomodações pequenas demais, por exemplo, podem ser unidas em uma só – de forma a oferecer duas opções para os hóspedes.
Ser honesto nos materiais de divulgação também é uma estratégia para melhoria dos reviews.

Fui “reprovado”. E agora?

Não é o fim do mundo. Aceite a crítica e nunca discuta com um hóspede online. Mostre que entendeu o ponto de vista do cliente, peça desculpas e busque estratégias para resolver o problema internamente, de forma que a reclamação em questão seja única e não se repita. Isso enfraquece a avaliação negativa e passa a impressão de que foi um caso isolado.
O ideal é treinar as equipes para que identifiquem um ponto crítico antes mesmo de o hóspede deixar as acomodações. Problemas identificados e sanados dentro da propriedade têm menor possibilidade de se tornarem uma crítica online.
Saiba mais sobre como agir diante das reclamações de seus hóspedes e qual o perfil ideal do profissional que responderá as avaliações públicas.

Dica final

Hotéis que interagem mais nos sites de avaliação online também são aqueles que mais são vistos pelos futuros hóspedes. Por isso, escale e treine algum dos integrantes da sua equipe ou contrate uma empresa especializada para responder cada um dos reviews. Isso garantirá uma visualização até quatro vezes maior, o que fará toda a diferença no aumento das vendas.

E se 98% dos consumidores estão online, é lá que você precisa começar já a trabalhar a sua reputação. Outro item importante ao cuidar da presença online de seu Hotel ou Pousada, é ter perfis campeões nos principais sites de busca, pois de acordo com pesquisas, os clientes que utilizam sites de reviews como referência (e olha que são 53% do total!) leem seis ou mais posts antes de tomar uma decisão sobre o melhor hotel para se hospedar.

Não quer perder vendas? Acompanhe nossas dicas.

5 dicas sobre como proceder diante de reviews em redes sociais e sites especializados

Não é fácil manter o seu Hotel ou Pousada em destaque em sites como Trip Advisor e Booking. Além de fornecer um atendimento e serviço de qualidade, inerente a qualquer negócio, é importante estar atento ao que dizem a seu respeito na internet.

1 Defina quem será a pessoa responsável por responder as avaliações online do seu Hotel ou Pousada. Este artigo vai te ajudar nessa decisão.
Lembrando que a Gestão da Reputação Online é responsável pelo posicionamento do seu Hotel nos mais diferentes sites como Trip Advisor, Trivado, Booking, Google, dentre outros, e, portanto, vai influenciar seu faturamento.

2 Leia e responda a todos os comentários feitos sobre o seu hotel na internet. De acordo com a pesquisa, 9 em cada 10 clientes acreditam que uma resposta apropriada a um review ruim melhora a imagem que eles têm do hotel.

3 Os reviews positivos devem ser respondidos com entusiasmo. Algo como “ficamos felizes por poder participar de momentos agradáveis das suas férias” soa bem melhor que um “obrigado”.

4 A regra é contrária para os reviews negativos. Evite usar a emoção e seja objetivo no retorno – sem nunca deixar de se desculpar. Caso o problema seja real, não dê desculpas esfarrapadas ou invente histórias para se redimir.

5 Atualize sempre o status de eventuais resoluções de problema. Caso de imediato a resposta seja “vamos avaliar” ou “estamos atuando para resolver o problema”, não deixe de retornar ao post para dar um retorno definitivo. Isso mostra credibilidade.
As pesquisas apontam que sites de hotéis com comentários e rankings confiáveis são vistos 200% mais que os outros e que, com 1% de aumento no ranking, a diária média do seu hotel pode aumentar em até 7%! E além de cuidar da reputação online de seu Hotel ou Pousada, é importante estar sempre atento ao seu posicionamento online e à aplicação de técnicas para melhorar esse posicionamento, como por exemplo, as técnicas de SEO.

Está esperando o que? É hora de trabalhar sua reputação online para se diferenciar dos seus concorrentes!